而除了語音助理外，也有越來越多機構(gòu)及企業(yè)使用機器學習(machine learning)、自然語言理解(natural language understanding)等人工智能(AI)技術(shù)來開發(fā)所謂的聊天機器人(chatbot)作為虛擬助理，主要用于數(shù)字商務及客戶服務領域。這些聊天機器人可回答重復性高且簡易的問題，大幅降低企業(yè)客服中心的成本。
根據(jù)市調(diào)機構(gòu)Research and Markets報告預測，未來4年(2018~2022年)，全球聊天機器人市場規(guī)模將以24.43%的年均復合成長率(CAGR)穩(wěn)定成長。報告指出，推動聊天機器人市場成長的主要動能無疑是企業(yè)看中這類對話軟件可簡化客戶服務并省下大筆成本。
而這主要基于對網(wǎng)絡自助服務(self-service)的需求持續(xù)成長，尤其是在支付及匯款應用領域，這也是為何至目前為止在聊天機器人技術(shù)投資最多的都是零售與金融領域。
據(jù)科技網(wǎng)站Retail Dive引述一項由咨詢公司Accenture發(fā)布的報告指出，預計到2035年驅(qū)動更先進聊天機器人的AI技術(shù)將促使12個已開發(fā)國家的經(jīng)濟成長率翻倍，同時透過自動化客戶服務將勞動生產(chǎn)力提升至少40%以上。
另一項由Salesforce旗下MuleSoft委托、由Opinium Research進行的調(diào)查則顯示，全球有超過43%的消費者過去12個月在與某家機構(gòu)聯(lián)系時，曾與聊天機器人對話過，但其中僅38%表示得以解決問題。這也凸顯出，多數(shù)企業(yè)機構(gòu)必須持續(xù)在聊天機器人技術(shù)及功能方面下更大的努力及投資。
Research and Markets的報告也指出，目前限制聊天機器人在全球范圍快速成長主要原因在于缺乏相關意識以及技術(shù)標準化。舉例來說，在許多新興市場，多數(shù)消費者并不清楚聊天機器人的功能及作用，尤其是在如巴西或印度等人口規(guī)模龐大的國家，這也限制了聊天機器人的廣泛采用及普及。
