消費者樂(lè )于接受聊天機器人處理各種查詢(xún)，近五分之一（19%）的人認為它在實(shí)時(shí)聊天、常見(jiàn)查詢(xún)（14%）和向合適的座席投訴（12%）方面令人滿(mǎn)意。這種實(shí)時(shí)通信使品牌能夠提供24小時(shí)工作的服務(wù)，減少資源的緊張，并增加首次響應時(shí)間，這反過(guò)來(lái)將有助于推動(dòng)更多的收入。
79%的消費者不再認為拿起電話(huà)與人交談是獲得聯(lián)絡(luò )中心即時(shí)答復的最佳方式，這也支持了使用人工智能工具的做法。與此相反，聯(lián)絡(luò )中心的經(jīng)理們應該尋求改善對47%的人的支持，這些人希望獲得更多針對移動(dòng)應用的選擇，這些應用提供了他們已經(jīng)習慣的便捷和即時(shí)溝通方式，這要歸功于優(yōu)步（Uber）等公司。
Enda Kenneally
“Gartner預測，到2020年，25%的客戶(hù)服務(wù)操作將使用虛擬客戶(hù)助理，伴隨著(zhù)企業(yè)報告減少了高達70%的電話(huà)、聊天和/或電子郵件查詢(xún)，這是在我們的調查中得到的數據，”West Unified Communications Services銷(xiāo)售和業(yè)務(wù)發(fā)展副總裁Enda Kenneally評論道。
“機器人使人們能夠方便地與現代消費者想要的品牌進(jìn)行互動(dòng)。”
采用聊天機器人也有助于滿(mǎn)足消費者對品牌響應能力日益高漲的期望，因為大多數受訪(fǎng)者希望在最多三個(gè)小時(shí)內處理最多的查詢(xún)，對電話(huà)、實(shí)時(shí)聊天和網(wǎng)絡(luò )表單給予最不寬大的處理。這就需要一種本地集成的最好的基于云的聯(lián)絡(luò )中心方法，聊天機器人可以回答客戶(hù)的一些查詢(xún)，而人力資源可以專(zhuān)注于客戶(hù)最不耐煩的電話(huà)上的復雜查詢(xún)。
Kenneally說(shuō)：“機器人能夠滿(mǎn)足消費者對信息、便捷、快速交互的需求，并在不消耗人力資源的情況下提供個(gè)性化服務(wù)。”
“因此，企業(yè)將通過(guò)運營(yíng)效率、更大的靈活性來(lái)實(shí)現更高的生產(chǎn)率，并提供優(yōu)化的客戶(hù)體驗和更快的第一時(shí)間響應。”
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