英國國民健康保險服務(wù)管理局在聯(lián)絡(luò )中心試用AWS聊天機器人

　　CTI論壇(ctiforum.com)5月17日消息（編譯/老秦）:英國國民健康保險服務(wù)管理局（NHSBSA）表示，將一個(gè)基于云計算的聊天機器人引入其客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，有助于減少呼叫響應時(shí)間和提高員工士氣。

　　該組織監督向英國公民提供初級保健牙科和處方服務(wù)，并負責為NHS員工提供工資、養老金和其他后勤支持。

　　它的業(yè)務(wù)還包括辦理歐洲健康保險卡（EHIC）計劃的申請，該計劃為持卡人在訪(fǎng)問(wèn)歐洲大陸的某些國家時(shí)提供免費或打折的醫療服務(wù)。

　　“我們希望能讓我們的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)商與需要更多支持的用戶(hù)打交道，”NHSBSA首席數字官達倫•卡瑞（Darren Curry）在5月9日周三倫敦AWS公共部門(mén)峰會(huì )的主題演講中表示。

　　考慮到這一點(diǎn)，該組織在2017年11月開(kāi)始試驗，推出了基于亞馬遜網(wǎng)絡(luò )服務(wù)（AWS）連接技術(shù)的聯(lián)絡(luò )中心，以提供一些更為直接的EHIC查詢(xún)服務(wù)。

　　該技術(shù)被云提供商稱(chēng)為基于云的聯(lián)絡(luò )中心，它可以幫助聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境中的正確運營(yíng)，但它也可以與亞馬遜的Lex聊天機器人技術(shù)結合在一起。

　　這是NHSBSA在2017年底之前選擇并推出的一個(gè)為期三周的概念證明，以利用EHIC電話(huà)的季節性低迷期。

　　對于大部分人來(lái)說(shuō)，系統是在辦公時(shí)間運行的，但是在最后的5天里，這個(gè)團隊把它設置為全天候運行。

　　"We received just short of 11,000 calls, over the three weeks, [and] 4,300 calls were fully resolved by Lex. That is a 42% success rate," said Curry.

　　“在過(guò)去的三個(gè)星期里，我們接到了11000個(gè)電話(huà)，其中有4300個(gè)電話(huà)被Lex完全解決了。這是42%的成功率。”卡瑞（Curry）說(shuō)。

　　在試用期，11000個(gè)電話(huà)中，只有663個(gè)收到了Lex的“退出”指令，而5000個(gè)則通過(guò)該服務(wù)傳遞給了服務(wù)人員來(lái)解決問(wèn)題。

　　在NHSBSA的云經(jīng)紀合作伙伴Arcus Global的幫助下，考慮到這項技術(shù)的建立只花了兩個(gè)星期的時(shí)間，他說(shuō)這次試驗是一個(gè)成功的故事。

　　“我們想快速試驗一些東西。如果它不起作用，我們就會(huì )放棄它，如果它奏效了，我們就會(huì )繼續前進(jìn)，”他說(shuō)。

　　該組織目前正處于決定如何最好地利用其初步試驗成功的陣痛中，卡瑞（Curry）表示，未來(lái)可能會(huì )有24小時(shí)的全天候服務(wù)。

　　“（我們的員工）想要傳遞價(jià)值，這是一種非常積極的體驗。他們希望盡快為客戶(hù)解決問(wèn)題，通過(guò)處理那些更有價(jià)值的服務(wù)查詢(xún)，讓他們有了更好的自我滿(mǎn)足感。”他說(shuō)。