據不動(dòng)產(chǎn)顧問(wèn)業(yè)者Site Selection集團收集的資料，從2014年來(lái)，其他地方客服中心增加的速度，超過(guò)美國本土。這還不包括美國2017年關(guān)閉的客服中心所導致流失的18.2萬(wàn)個(gè)工作。不過(guò)，現在風(fēng)向已慢慢開(kāi)始把客服中心的工作吹回美國本土。分析師和業(yè)界主管都說(shuō)，美國的勞工將受到更好的訓練，也可能因此得到較高待遇。
這個(gè)現象部分要歸功于自動(dòng)化，就像美國制造業(yè)勞工也受惠于自動(dòng)化而變得更有競爭力。雖然自動(dòng)化讓整體的人力需求變少，但自動(dòng)化科技讓每個(gè)員工都更有生產(chǎn)力，也讓工作留在美國更有成本效益。
客服中心早已引進(jìn)「互動(dòng)語(yǔ)音回應科技」，也就是由機器先詢(xún)問(wèn)來(lái)電客戶(hù)身分和目的等基本的資訊后，再轉接客服人員，如此已能有效減少客服人員用來(lái)解決每通詢(xún)問(wèn)電話(huà)問(wèn)題的時(shí)間。
圖／網(wǎng)絡(luò )照片
現在，更聰明的聊天機器人已能和客戶(hù)在網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)中互動(dòng)，能處理過(guò)去交給外包到海外的那些較簡(jiǎn)單的問(wèn)題。聊天機器人相關(guān)軟件供應商Vee24執行長(cháng)艾爾表示，聊天機器人已逐漸取代海外客服中心，他們回答問(wèn)題的精準度已相當高。
但對于那些會(huì )難倒聊天機器人的問(wèn)題，業(yè)者也希望能盡量讓這些互動(dòng)過(guò)程更有用，尤其是現在網(wǎng)購大行其道，愈來(lái)愈多顧客都會(huì )進(jìn)線(xiàn)尋求協(xié)助。因此業(yè)者開(kāi)始投資訓練美國本地的員工，讓他們更能應付顧客的問(wèn)題，讓顧客開(kāi)心，甚至可以賣(mài)更多東西給他們。
愈來(lái)愈多企業(yè)也延攬所謂「超級業(yè)務(wù)員」，他們能立刻處理客戶(hù)各式各樣的問(wèn)題，而不用為了一個(gè)問(wèn)題就把一通電話(huà)轉到世界各角落的客服中心。
不過(guò)若要達成目標，企業(yè)須花錢(qián)在向來(lái)被視為「低階」的勞力上。以今日緊俏的勞動(dòng)市場(chǎng)來(lái)看，如果企業(yè)能提供員工留下來(lái)的誘因，例如升遷或加薪的機會(huì )，都能有助于留人。
客服中心專(zhuān)業(yè)人員組織CCNG的總裁哈德巴斯表示，如果業(yè)者只是想設個(gè)傳統的客服中心，要吸引好的人才恐怕就沒(méi)那么容易；如果把客服中心視為跳板，就能從顧客端學(xué)到很多東西。
以有線(xiàn)電視Charter通訊為例，2016年該公司并購時(shí)代華納有線(xiàn)（TWC）后，宣布將在德州麥卡倫等地增設數千個(gè)客服中心，這些地區的客服中心業(yè)務(wù)先前一直是委外進(jìn)行。Charter發(fā)言人克勞德告訴CNN Money，聘用在地人并加強訓練，大大提升了服務(wù)品質(zhì)。
