Gartner營(yíng)運副總裁Gene Alvarez表示，企業(yè)開(kāi)始意識到自動(dòng)回復服務(wù)的多種優(yōu)勢，有半數以上的企業(yè)已將VCA整合至客服工作，當遇到復雜狀況時(shí)再結合向上呈報真人客服的方式。
Gartner在2017年調查發(fā)現，企業(yè)組織建置VCA后，透過(guò)電話(huà)、對談和電子郵件進(jìn)行查詢(xún)的數量減少高達70%，除此之外，研究顯示建置VCA后不但客戶(hù)滿(mǎn)意度有所提升，每次語(yǔ)音參與也減少33%。
Gartner其他針對客戶(hù)體驗的預測包括:1.2019年將有20%品牌放棄移動(dòng)應用程序。2.2022年在客戶(hù)體驗專(zhuān)案中使用IT的比例將提升到三分之二（2017年為50%）。3.2020年將有30%的B2B企業(yè)采用人工智能(AI)來(lái)擴增一項以上的主要銷(xiāo)售流程。4.2020年將有超過(guò)40%的資料分析專(zhuān)案與客戶(hù)體驗的其中一環(huán)相關(guān)。5.2020年將有20%大型企業(yè)評估并采用擴增實(shí)境、虛擬實(shí)境與混合實(shí)境的沉浸式解決方案，做為數字轉型策略的一部分。
針對上述第1項，Gartner指出，許多品牌都發(fā)現移動(dòng)應用程序的使用率和用戶(hù)參與程度不如預期。過(guò)去為了沖高下載數，常提高支援、維護、升級、客服或營(yíng)銷(xiāo)各方面的成本，導致原先計算的投資報酬率(ROI)失準。現在各家品牌則是開(kāi)始投資消費通訊應用程序來(lái)接觸客戶(hù)，例如Facebook Messenger、微信(WeChat)等讓消費者花費較長(cháng)時(shí)間使用的應用程序。
在上述第5項方面，企業(yè)組織將有能力讓員工、客戶(hù)及供應商不必受限于小小的螢幕或特定視野，就能取得即時(shí)資訊、體驗虛擬環(huán)境并參與社群協(xié)作。消費者已可以體驗一些沉浸式科技，例如Snapchat的濾鏡以及Facebook的360度影片與圖片功能。
