研究機構Frost&Sullivan最近對支持虛擬聯(lián)絡(luò )中心的技術(shù)的預期增長(cháng)提出了一些建議。該集團分析發(fā)現，全球云聯(lián)絡(luò )中心應用市場(chǎng)將從2019年的27億美元，到2026年達到74億美元，這是由內部部署到云應用解決方案的快速遷移推動(dòng)的。該公司表示，COVID-19流感大流行的影響推動(dòng)了對員工敬業(yè)度管理和分析應用程序的需求。這增加了云/混合設置的部署，并創(chuàng )造了利用數字解決方案的機會(huì )，這些解決方案支持在家工作座席（WAHA）、自助機器人和支持人工智能的解決方案。

　　“對云解決方案的需求不斷增長(cháng)和激烈的市場(chǎng)競爭導致了到云的遷移。”Frost&Sullivan的信息和通信技術(shù)行業(yè)負責人SherrelRoche在一份聲明中說(shuō)：“云技術(shù)允許供應商在訂閱的基礎上提供聯(lián)絡(luò )中心解決方案，這使客戶(hù)組織能夠購買(mǎi)所需的席位和功能，并根據運營(yíng)需要動(dòng)態(tài)更改配置。”

　　Nemertes研究發(fā)現，即使COVID-19大流行的影響已經(jīng)減弱，70.7%的企業(yè)可能會(huì )繼續允許座席在家以某種身份工作。由于座席在家工作，公司正在實(shí)現一些附帶的好處，如降低管理費用、消除地域限制后的更大勞動(dòng)力儲備以及提高勞動(dòng)力靈活性。座席本身正在經(jīng)歷著(zhù)成本的降低，而不需要通勤，同時(shí)工作與生活的平衡也得到了改善，許多年輕人認為這對他們的職業(yè)選擇至關(guān)重要。