其中包括對座席的實(shí)時(shí)交互指導和自助服務(wù)功能擴展，同時(shí)它擴展了其數字化的第一觸角，并增強了高效的遠程工作團隊的能力。

　　NICE InContact首席執行官Paul Jarman表示：“CXone專(zhuān)注于通過(guò)四大支柱（人工智能、數字參與、自助服務(wù)和座席授權）打造敏捷性，為提供最新創(chuàng )新創(chuàng )造了標準，這些創(chuàng )新可以建立持久的客戶(hù)關(guān)系。”

　　組織現在可以利用業(yè)界第一的NICE Enlighten AI模型在服務(wù)點(diǎn)指導座席，實(shí)時(shí)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　此外，CXone還使企業(yè)能夠將定制應用程序添加到數字渠道，并提供了一個(gè)新的“無(wú)代碼”集成框架，從谷歌和其他公司“帶來(lái)您自己的”虛擬座席。此外，通過(guò)此版本，CXone Workforce Engagement中的新功能為座席提供了隨時(shí)隨地的移動(dòng)日程安排，并簡(jiǎn)化了輔導工作。

　　通過(guò)人工智能驅動(dòng)的座席協(xié)助指導增強客戶(hù)體驗，使用NICE Enlighten AI在服務(wù)點(diǎn)向座席提供關(guān)鍵行為的建議，這些行為經(jīng)統計證明可提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　它還通過(guò)使用Enlighten提高了難以訓練的軟技能（如主動(dòng)傾聽(tīng)）的性能，Enlighten是第一個(gè)全面的人工智能框架，用于客戶(hù)參與，具有開(kāi)箱即用的特定于CX的模型，這些模型在數十億實(shí)際生活中的消費者交互中進(jìn)行了預先培訓。

　　與傳統的“事后”指導不同，CXone實(shí)時(shí)交互指導可即時(shí)對影響客戶(hù)情緒的座席行為進(jìn)行評分，并指導座席采取最具影響力的軟技能行動(dòng)。

　　CXone虛擬座席集線(xiàn)器支持將預構建的第三方AI聊天機器人和語(yǔ)音機器人（如Google Dialogflow）簡(jiǎn)單集成為客戶(hù)旅程的嵌入式部分。CXone的統一平臺提供了靈活性和控制，可將AI機器人動(dòng)態(tài)混合到交互流中，包括無(wú)縫傳輸到座席。

　　這有助于組織通過(guò)CXone自助服務(wù)分析提高遏制能力并減少客戶(hù)工作，CXone自助服務(wù)分析使用關(guān)鍵的交互式語(yǔ)音響應（IVR）洞察來(lái)識別影響呼叫遏制的模式，例如電話(huà)中斷和頻繁的座席轉接，以便聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導能夠快速發(fā)現問(wèn)題并做出改進(jìn)。

　　現在，聯(lián)絡(luò )中心可以使用一個(gè)開(kāi)放的應用程序編程接口（KPI）來(lái)實(shí)現定制渠道，比如他們的移動(dòng)應用程序，就像CXone中的本地數字渠道一樣。這種新的“自帶渠道”選項擴展了數字覆蓋范圍，使企業(yè)可以輕松地將幾乎任何數字渠道添加到其聯(lián)絡(luò )中心，以他們喜歡的方式與客戶(hù)聯(lián)系。

　　Salesforce新的全渠道和數字功能使市場(chǎng)上最全面的集成之一更加強大。聯(lián)絡(luò )中心現在可以通過(guò)Salesforce內部更多由CXone支持的數字渠道與客戶(hù)建立聯(lián)系，包括WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger和Twitter。