在接受調查的人中，有64％的人計劃在來(lái)年增加其AI投資。例如，聯(lián)絡(luò )中心負責人看到了AI改善座席體驗的一系列機會(huì )。其中包括個(gè)性化的座席和客戶(hù)匹配，增強座席功能以提高生產(chǎn)力以及支持管理任務(wù)（例如勞動(dòng)力管理）。
“AI簡(jiǎn)化了查詢(xún)的捕獲和解決。它優(yōu)化了案例的路由，分類(lèi)和進(jìn)度管理。它從語(yǔ)音和數字對話(huà)中提取了有用的信息，以快速發(fā)現可能影響客戶(hù)保留和忠誠度的問(wèn)題和客戶(hù)情感趨勢，”Forrester表示。新的Forrester研究中引用了2019年三大客戶(hù)服務(wù)大趨勢報告。
但是，鑒于A(yíng)I的廣泛影響，如何為長(cháng)期采用奠定最佳基礎尚不清楚。聯(lián)絡(luò )中心負責人承認，人工智能需要戰略，具體的路線(xiàn)圖以最大程度地減少實(shí)施挑戰，而不是一攬子投資。實(shí)際上，有77％的人同意，雖然AI越來(lái)越多地剝離了更簡(jiǎn)單的客戶(hù)服務(wù)請求，但也增加了座席開(kāi)發(fā)更多技能來(lái)處理更復雜和更高價(jià)值客戶(hù)查詢(xún)的需求。
其他發(fā)現包括：
- 聯(lián)絡(luò )中心負責人預計，隨著(zhù)AI的發(fā)展，座席將扮演重要角色。80％的受訪(fǎng)者同意AI將幫助他們的聯(lián)絡(luò )中心增加無(wú)座席互動(dòng)。但是，這并不意味著(zhù)座席數量的減少，因為74％的受訪(fǎng)者表示，座席的數量今年將增長(cháng)或保持不變。盡管AI將處理更簡(jiǎn)單，重復的交互，但仍需要座席來(lái)管理更復雜，價(jià)值更高的交互，這需要高級技能和更多時(shí)間來(lái)解決。
- 人工智能被視為競爭優(yōu)勢。79％的受訪(fǎng)者表示，人工智能將使聯(lián)絡(luò )中心能夠提供一致，及時(shí)和上下文相關(guān)的體驗，這是當今客戶(hù)的主要期望。
- 實(shí)施挑戰不會(huì )阻止客戶(hù)體驗（CX）決策者。當前正在推行AI戰略的企業(yè)中，有95％正在采取措施克服AI實(shí)施挑戰，主要是通過(guò)尋求更多的培訓，專(zhuān)業(yè)知識和支持。座席培訓是最重要的，占44％。
“Forrester的研究發(fā)現，98％的企業(yè)認為聯(lián)絡(luò )中心有助于改善客戶(hù)體驗。利用AI來(lái)提高聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)效率，同時(shí)創(chuàng )建能夠處理數字和語(yǔ)音交互的全渠道座席，是當務(wù)之急。”NICE inContact首席執行官Paul Jarman說(shuō)。“更高的交互量給座席帶來(lái)了沉重的負擔，人工智能在減輕負擔方面發(fā)揮了不可思議的作用，因此座席可以為客戶(hù)提供最佳體驗。NICE inContact已投入巨資為CXone注入端到端AI功能，以解決現實(shí)生活中的挑戰，并幫助聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導和座席在整個(gè)客戶(hù)旅程中領(lǐng)先一步。”
為了幫助企業(yè)更好地了解聯(lián)絡(luò )中心內當前的AI策略，NICE inContact委托Forrester Consulting開(kāi)發(fā)了一種交互式評估工具。評估工具分析了聯(lián)絡(luò )中心的獨特屬性，以及既定的計劃目標和指標，提供了AI路線(xiàn)圖概述，并分享了有針對性地制定長(cháng)期A(yíng)I計劃的關(guān)鍵技巧。
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