科技進(jìn)步提升了企業(yè)運作效率，但為何客戶(hù)服務(wù)水準似乎不升反降？

　　現今企業(yè)已懂得利用資料分析與人工智能（AI），來(lái)協(xié)助判斷消費者的「臨界點(diǎn)」，如追蹤顧客來(lái)電后愿等待多久才有專(zhuān)人接聽(tīng)、在購物時(shí)能忍受被多少廣告干擾，或記錄通訊語(yǔ)調辨別情緒反應等等，以決定必須采取哪些處理步驟，或跳過(guò)哪些步驟，以便維持顧客忠誠度。

　　分析師、產(chǎn)業(yè)顧問(wèn)和企業(yè)主管普遍表示，透過(guò)這些了解，顧客的待遇反而下降了。因為很多企業(yè)選擇游走于顧客容忍度的「臨界點(diǎn)」。而且不僅是衡量消費者忍受極限，這類(lèi)資料搜集與分析也能用于辨別對企業(yè)來(lái)說(shuō)最有利可圖、值得付出的顧客。

　　客服業(yè)諮詢(xún)機構AppliedMarketingScience總裁米契爾說(shuō)：「企業(yè)對搞清楚怎么做有影響或沒(méi)有影響，和做什么會(huì )使銷(xiāo)售增加或無(wú)法增加變得很在行。」

　　羅索曾是富國銀行（WellsFargo）的客戶(hù)，三年前因退出健身房會(huì )員而產(chǎn)生一筆數百美元的透支費，他原以為已成功取消這筆費用，沒(méi)想到帳戶(hù)仍被清空，連不到20美元的小額刷卡都遭拒絕。他打了至少七通電話(huà)，轉接到銀行許多部門(mén)不同專(zhuān)員，最后才解決了問(wèn)題。

　　他現在成了另一家網(wǎng)絡(luò )銀行的客戶(hù)，并對此表示：「當你打去，電話(huà)響了，就有人接聽(tīng)。沒(méi)有什么次選單或‘請按選項9’這些麻煩。」「我認為那些大銀行很清楚，人們會(huì )打客服電話(huà)、感到挫折，然后掛斷。它們知道只要顧客沒(méi)有跳槽就能繼續收取費用，也知道人們有種觀(guān)念是，銀行行事作風(fēng)很難改變。」

　　歷史學(xué)家認為，通訊科技演進(jìn)是導致客服水準滑落的因素之一。依來(lái)電選單分類(lèi)顧客的自動(dòng)話(huà)務(wù)分配（ACD）客服系統，擴大了企業(yè)遠距與大量處理客戶(hù)問(wèn)題的能力，但也使服務(wù)變得去個(gè)人化。

　　1970年代初期開(kāi)發(fā)出ACD系統后，大陸航空（Continental Airlines）是率先廣泛采用的大企業(yè)之一。但作為引進(jìn)變革性客服科技先驅的航空業(yè)，卻成了客服標準倒退的代表之一。

　　根據2018年美國消費者滿(mǎn)意度指數（ACSI），航空業(yè)的分數幾乎墊底，在46個(gè)基準產(chǎn)業(yè)中，航空業(yè)者平均排名第39；網(wǎng)絡(luò )服務(wù)供應商和電視訂閱服務(wù)商則獲得最低分，釀酒業(yè)者最高分。

　　此外，在1990到2000年代的外包浪潮下，美國企業(yè)紛紛將客服中心移往發(fā)展開(kāi)發(fā)中國家，那些國家勞工工資低廉，與美國消費者沒(méi)有關(guān)聯(lián)，且往往還有語(yǔ)言障礙。接著(zhù)在2008年金融危機爆發(fā)后，超過(guò)80%的企業(yè)在經(jīng)濟衰退期間大肆裁減客服部門(mén)或客服電話(huà)中心，更是如今美國客服水準令人失望的一大原因。

　　當然，也有一小部分的人持相反意見(jiàn)，認為顧客行為分析等資料有助企業(yè)改善服務(wù)。而且拜社群媒體等平臺發(fā)達所賜，現在當消費者有所不滿(mǎn)時(shí)會(huì )更顯而易見(jiàn)，這使企業(yè)客服是否真的比從前更差勁，成為一個(gè)仍有爭論的問(wèn)題。