久久久www成人免费精品_COPC全球案例：外包商（BPO）改善全球勞動(dòng)力管理 - 國際

　　“使用基于最佳實(shí)踐的COPC框架，我們能夠在勞動(dòng)力管理團隊中建立穩定的基礎，使他們能夠在快速變化的環(huán)境中提供高質(zhì)量和持續改進(jìn)的運營(yíng)績(jì)效。”

　　–Conduent全球勞動(dòng)力管理主管，RenéNijman

　　“在COPC Inc.，我們指導和支持客戶(hù)，以幫助他們實(shí)現關(guān)鍵流程的一致性，例如勞動(dòng)力管理，其目的是提供高績(jì)效的顧客體驗和實(shí)現財務(wù)目標。通過(guò)與COPC Inc.的長(cháng)期合作，Conduent的勞動(dòng)力管理從使用COPC方法中獲益，推動(dòng)了改善，并同時(shí)發(fā)展其全球共享服務(wù)解決方案。”

　　–COPCEMEA總經(jīng)理，Kevin Campbell

　　關(guān)于客戶(hù)

　　作為世界上最大的外包商之一，Conduent管理著(zhù)大規模的關(guān)鍵任務(wù)交互，幫助全球企業(yè)和政府保持領(lǐng)先于快速變化的期望。Conduent利用云、移動(dòng)和物聯(lián)網(wǎng)的強大功能，結合自動(dòng)化、人工智能和區塊鏈技術(shù)的創(chuàng )新，提升每個(gè)組成部分的交互，并提供更高效、無(wú)縫和令人滿(mǎn)意的先進(jìn)數字體驗。這就是為什么大多數財富100強企業(yè)和500多個(gè)政府實(shí)體依靠Conduent來(lái)代表他們管理重要互動(dòng)，并推動(dòng)他們的運營(yíng)發(fā)展。

　　Conduent的差異化服務(wù)每天都會(huì )影響數百萬(wàn)人的生活，其中包括三分之二的全美投保人員、1100萬(wàn)使用Conduent人力資源服務(wù)的員工，以及近900萬(wàn)每天通過(guò)收費系統出行的人們。無(wú)論是數字支付、醫療報銷(xiāo)管理、資質(zhì)和注冊、交通運輸和移動(dòng)系統、最終用戶(hù)交互或福利管理——Conduent使每一次互動(dòng)都更加個(gè)性化、即時(shí)和智能化。了解更多信息，請訪(fǎng)問(wèn)www.conduent.com。

　　為了確保Conduent的最終用戶(hù)交互服務(wù)提供卓越的顧客體驗，一個(gè)優(yōu)秀的勞動(dòng)力管理（WFM）團隊必不可少。Conduent的勞動(dòng)力管理組織是一個(gè)全球團隊，主要在墨西哥、危地馬拉、羅馬尼亞、印度和菲律賓的區域中心運作。這些中心都在使用最佳實(shí)踐、標準化流程和工具的工作框架，這些框架是在與COPC密切協(xié)商的情況下得到啟發(fā)和建立的。

　　從基準評估到COPC標準認證

　　2012年，為了了解如何最好地開(kāi)展勞動(dòng)力管理，Conduent（Unamic/HCN）開(kāi)始與COPC合作，對其不同的歐洲勞動(dòng)力管理團隊進(jìn)行基準評估。

　　在COPC基準評估之后，Conduent開(kāi)始制定和部署基于最佳實(shí)踐的勞動(dòng)力管理標準。標準的關(guān)鍵是有效的流程，定義明確的角色和職責，能夠適應公司不同客戶(hù)和區域的需求，同時(shí)不影響交付成果的質(zhì)量。在此期間，勞動(dòng)力管理團隊的多名員工參加了COPC培訓，并經(jīng)常與COPC顧問(wèn)溝通、征詢(xún)意見(jiàn)。

　　2015年底，Conduent的荷蘭客戶(hù)服務(wù)部門(mén)在羅馬尼亞勞動(dòng)力管理中心的支持下，為其四個(gè)重要客戶(hù)取得了認證。一年后，在當地勞動(dòng)力管理團隊和羅馬尼亞勞動(dòng)力管理中心的支持下，認證范圍擴大到歐洲各地的12個(gè)重要客戶(hù)。

　　自2017年以來(lái)，Conduent已經(jīng)將認證重點(diǎn)擴大至全球五個(gè)主要勞動(dòng)力管理中心的重要客戶(hù)。每個(gè)中心都對一些重要客戶(hù)進(jìn)行單獨的COPC審計。目前有22個(gè)重要客戶(hù)通過(guò)了COPC勞動(dòng)力管理流程認證。

　　認證：實(shí)現Conduent目標的寶貴工具

　　認證從來(lái)不是Conduent的目標。Conduent的主要目標是:1）實(shí)現流程的一致性，即全球勞動(dòng)力管理員工都使用相同的語(yǔ)言，具有清晰定義的職責，能夠為所有勞動(dòng)力管理崗位培訓和發(fā)展足夠的員工；2）向Conduent的運營(yíng)提供一致的高質(zhì)量支持，使員工能夠更好地為顧客服務(wù)。

　　一、人員產(chǎn)生區別

　　隨著(zhù)Conduent在全球標準化了工具、定義、報表和流程，Conduent還在全球針對每個(gè)勞動(dòng)力管理崗位統一了招聘、培訓和發(fā)展方法。該方法是基于COPC人員管理流程的標準和最佳實(shí)踐（COPC標準第三章），幫助Conduent能夠成功地招聘和培訓員工。在勞動(dòng)力市場(chǎng)尚未有勞動(dòng)力管理經(jīng)驗的地區，它使Conduent能夠有效地培養員工成為熟練的專(zhuān)家。這種方法在全球范圍內提高了勞動(dòng)力管理人員的質(zhì)量，并提供更精準的交付成果和更好的績(jì)效。通過(guò)這種方法，可以實(shí)施新的工具和流程，或根據新定義的最佳實(shí)踐進(jìn)行更改，以及維持和確保員工的知識和技能水平。

　　二、輕松適應不斷變化的需求

　　符合COPC勞動(dòng)力管理方法從而適應多種業(yè)務(wù)模式的能力，使Conduent能夠通過(guò)使用COPC最佳實(shí)踐快速響應業(yè)務(wù)和運營(yíng)的變化，如：開(kāi)辟新業(yè)務(wù)線(xiàn)、季節性擴張規模、或者開(kāi)始新的客戶(hù)業(yè)務(wù)。

　　勞動(dòng)力也更容易分配以應對不斷變化的情況，例如：?jiǎn)T工必須同時(shí)處理不同的項目、員工缺勤或額外的支持需求。總之，COPC標準使勞動(dòng)力管理團隊能夠充分滿(mǎn)足業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)的顧客體驗服務(wù)的動(dòng)態(tài)性。

　　三、確保質(zhì)量一致性

　　通過(guò)使用COPC最佳實(shí)踐，勞動(dòng)力管理團隊在預測和能力規劃的準確性方面取得了長(cháng)足的進(jìn)步。這些支持Conduent的服務(wù)運營(yíng)，使招聘部門(mén)能夠執行適當的招聘計劃。

　　Conduent和COPC Inc.也共同努力確保質(zhì)量的持續性。作為質(zhì)量控制項目的一部分，Conduent每年對每個(gè)重要客戶(hù)項目進(jìn)行幾次內部審核，以確定其符合COPC標準和內部框架。

　　除此之外，COPC Inc.還會(huì )在流程認證審核期間，對每個(gè)勞動(dòng)力管理中心的幾個(gè)重要客戶(hù)項目進(jìn)行審核。Conduent將這視為額外的管理補充，在此期間發(fā)現的一些關(guān)鍵問(wèn)題，有助于進(jìn)一步拓展和保持Conduent勞動(dòng)力管理框架成為行業(yè)領(lǐng)先的最佳實(shí)踐。

　　四、持續改進(jìn)績(jì)效

　　對于多個(gè)客戶(hù)的勞動(dòng)力管理部門(mén)來(lái)說(shuō)，創(chuàng )建準確的預測并在預測質(zhì)量上取得結構性改善是一項挑戰。為了改進(jìn)預測，Convent與COPC Inc.合作：

使用最佳實(shí)踐方法和工具
跨項目和團隊分享經(jīng)驗
培訓和發(fā)展員工所需的知識和技能

　　這些有助于更好地了解趨勢和可用數據，從而顯著(zhù)提高預測質(zhì)量。這使得客戶(hù)和Conduent之間能夠就彼此的預測進(jìn)行良好的討論，并為客戶(hù)及其顧客取得了更好的結果。勞動(dòng)力管理團隊開(kāi)始自我學(xué)習，并推動(dòng)持續改進(jìn)。

　　預測質(zhì)量的提高體現在更多的準確預測以及預測準確區間范圍的減少上。預測越可信，運營(yíng)部門(mén)就越能在此基礎上制定計劃和預算，并減少能力緩沖和/或最后一分鐘的成本高昂的補救措施。

　　以下是22個(gè)主要客戶(hù)之一的預測準確性，與大多數客戶(hù)的一樣，顯示出積極而強勁的長(cháng)期改善趨勢。

　　Conduent及其客戶(hù)還受益于排班遵守率和排班實(shí)現率方面的改進(jìn)。這是通過(guò)建立一種更為可靠和有效的日常管理方法來(lái)實(shí)現的，遠程和現場(chǎng)團隊都可以使用。

　　總結

　　Conduent與COPC Inc.之間多年的成功合作，在全球范圍內實(shí)現了一致的勞動(dòng)力管理方法。使得Conduent的績(jì)效得以持續改善，并滲透了適應Conduent業(yè)務(wù)不斷變化的需求的最佳實(shí)踐。

　　關(guān)于COPC Inc.

　　COPC Inc.為支持顧客體驗的運營(yíng)機構提供咨詢(xún)、培訓、認證和RevealCX™軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng )建了COPC標準族，其中包含了適用于聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)、顧客體驗管理、外包商管理和采購管理的標準體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯(lián)絡(luò )中心提升運營(yíng)績(jì)效。現在，COPC Inc.已成為全球范圍內的創(chuàng )新領(lǐng)軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運營(yíng)，從而提供卓越的服務(wù)歷程。COPC Inc.總部設立在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站：www.copc.net.cn（中文）；www.copc.com（英文）。

　　2019年COPC中國區公開(kāi)課培訓計劃