久久久久毛片成人精品_COPC助力馬來(lái)西亞最大電力公司成為本地行業(yè)標桿 - 國際

　　通過(guò)COPC顧客體驗標準認證后，TNBCareline成為了公司內部其他部門(mén)以及馬來(lái)西亞本地行業(yè)的標桿。

　　——Munirah Bt Zaharudin，TNB客戶(hù)服務(wù)部總監

　　關(guān)于Tenaga Nasional Berhad

　　Tenaga Nasional Berhad（TNB）是馬來(lái)西亞最大的電力公司，其核心業(yè)務(wù)是為該國的企業(yè)、家庭和工業(yè)提供電力，及為馬來(lái)西亞半島的930萬(wàn)顧客承擔整個(gè)電力生產(chǎn)和供應鏈。TNB希望COPC Inc.協(xié)助將TNB Careline，一個(gè)一站式的響應顧客詢(xún)問(wèn)的溝通渠道，轉變?yōu)槭澜缂壍倪\營(yíng)中心。

　　遇到的挑戰

　　TNB聯(lián)絡(luò )中心，即TNB Careline，是為T(mén)NB顧客建立的一站式溝通渠道。經(jīng)過(guò)培訓的客服代表負責響應所有顧客電話(huà)咨詢(xún)，處理服務(wù)請求并在斷電時(shí)提供幫助。TNB的管理層將TNB Careline強調為是其推動(dòng)卓越顧客服務(wù)的六大舉措之一。為了達到這一卓越水平，TNB開(kāi)始尋求COPC公司的協(xié)助來(lái)建立一個(gè)世界級的聯(lián)絡(luò )中心。TNB認為，COPC顧客體驗標準的認證體系可以確保TNB Careline具備一個(gè)結構化的運營(yíng)策略，使其人員、流程和技術(shù)保持一致，從而提高了顧客滿(mǎn)意度。

　　發(fā)現

　　COPC對TNB Careline的業(yè)務(wù)進(jìn)行了基線(xiàn)評估。結果顯示，TNB Careline沒(méi)有適當的數據收集和評估機制框架，從而無(wú)法有效地測量和管理績(jì)效。也因此，TNB無(wú)法充分確定是否達成了顧客滿(mǎn)意度目標。TNB Careline需要部署新的管理方法來(lái)有效地測量和評估人員、流程和技術(shù)的績(jì)效，這對于那些需要改進(jìn)的領(lǐng)域至關(guān)重要。

　　行動(dòng)與認證

　　對TNB Careline進(jìn)行基線(xiàn)評估之后，COPC制作了一張甘特圖表的路徑圖，用以詳細說(shuō)明該中心如何實(shí)現COPC顧客體驗標準的認證。TNB在確定需要達到“提供世界級服務(wù)”的目標后，開(kāi)始遵循路徑圖采取行動(dòng)。TNB與COPC緊密合作，在許多關(guān)鍵領(lǐng)域部署了最佳實(shí)踐，包括招聘、培訓和業(yè)務(wù)監控。除了幫助TNB達成認證，COPC還進(jìn)行了管理培訓來(lái)填補技能缺口，同時(shí)還安排了一名專(zhuān)家，制定預測需求（顧客）和匹配供應（員工）的量化方法。

　　作為達成認證行動(dòng)計劃的一部分，TNB制定了衡量其管理、流程、人員和績(jì)效的有效性的方法。TNB定義了方向聲明，完善了業(yè)務(wù)計劃，設定了績(jì)效目標。TNB還制定了衡量其變化管理、質(zhì)量管理、人員配備、排班和供應商績(jì)效管理的有效性的方法，包括報表和數據完整性。TNB在招聘、技能驗證、員工績(jì)效和員工反饋管理方面也采用了最佳實(shí)踐。

　　在這一過(guò)程中，一個(gè)專(zhuān)職團隊負責監控進(jìn)度，并確保收集和測量了所有數據。一旦有指標不能達到目標，就要進(jìn)行分析，以確保采取改善行動(dòng)。所有這些努力都會(huì )在COPC認證審核中客觀(guān)地反映出進(jìn)步。

　　認證審核

　　COPC顧問(wèn)團隊在位于吉隆坡和檳榔嶼的TNB Careline工作了一周。COPC顧問(wèn)們旁聽(tīng)員工接聽(tīng)顧客電話(huà)，觀(guān)察員工和管理層的日常工作。COPC顧問(wèn)還采訪(fǎng)了各級員工，分析了運營(yíng)數據，確定趨勢，和明確成功和失敗的部分。

　　作為認證審核的結果，TNB負責處理賬單和查詢(xún)的聯(lián)絡(luò )中心獲得了一站式業(yè)務(wù)中心（OSEC）的認證，負責處理停電和街道照明的聯(lián)絡(luò )中心獲得了呼叫管理中心（CMC）的認證。TNB的非語(yǔ)音部門(mén)，負責處理電子郵件和Facebook業(yè)務(wù)的社交媒體，也獲得了認證。

　　認證后期改善

　　COPC顧客體驗標準認證確實(shí)提升了TNB的顧客體驗，從而提高了顧客滿(mǎn)意度，降低了服務(wù)成本，提高了響應的準確性。TNBCareline還顯著(zhù)提高了他們的即時(shí)電子郵件響應率，6個(gè)月平均響應率從52%提高到了100%。

　　改善結果