客戶(hù)體驗
Dan說(shuō)：“消費者的本質(zhì)--以及他們所期望的--跨越了商業(yè)生活。每個(gè)企業(yè)都必須考慮的不僅僅是IVR，還有他們?yōu)榭蛻?hù)提供期望溝通的條件和機會(huì )。這可能是社交媒體，在線(xiàn)交互或老式的電話(huà)。現在市場(chǎng)對我們產(chǎn)品的關(guān)注度空前高漲”。
由于每個(gè)千禧一代的口袋里都有一臺客戶(hù)服務(wù)機，當不得不打電話(huà)時(shí)，總會(huì )期望這種體驗是完美的。當他們嘗試了網(wǎng)絡(luò )聊天和發(fā)送一些推文之后--仍然需要撥打電話(huà)。
Mark說(shuō)：“人們習慣于使用各種媒體渠道，他們希望這些渠道都非常好。當有人需要給你打電話(huà)時(shí)，需要盡可能高效。在這時(shí)，他們一定有一個(gè)特殊的需求，而且他們已經(jīng)用盡了所有其他渠道方法”。
UCaaS中的聯(lián)絡(luò )中心原則
“因此，我們看到組織對聯(lián)絡(luò )中心和勞動(dòng)力管理能力的原則感興趣，但卻沒(méi)有改變組織結構。通過(guò)提供智能路由和全渠道，但不改變業(yè)務(wù)的形態(tài)。”
我問(wèn)到在CCaaS市場(chǎng)中是否存在企離不開(kāi)全功能聯(lián)絡(luò )中心的天真，因為CCaaS提供商傾向于全力投入全渠道產(chǎn)品并提供功能。
Dan引用了他們正在與之合作的客戶(hù)的例子，他們并未購買(mǎi)CCaaS應用程序。“他們正在利用我們的UCaaS產(chǎn)品中的API，并為其600名座席團隊帶來(lái)一些WFO，以確保質(zhì)量。他們沒(méi)有登錄座席桌面，但是他們正在為他們的客戶(hù)提供相同類(lèi)型的功能。”
我們認為這是一個(gè)完美的世界，無(wú)需全力以赴的CCaaS產(chǎn)品。Dan說(shuō)，“對于低端市場(chǎng)，在小型企業(yè)中，將UCaaS轉變?yōu)槟目蛻?hù)體驗戰略是一項真正的挑戰，而這正是我們的目標所在”。
Formation Tech的技術(shù)是什么？
我詢(xún)問(wèn)用什么技術(shù)來(lái)提供實(shí)現這種UCaaS/CCaaS用途當方法。Formation Tech使用Avaya Powered by IP Office將API集成到定制CRM中，以實(shí)現點(diǎn)擊撥號，呼叫記錄和高級報告等功能。FormationTech是Avaya的Diamond Cloud Integrator合作伙伴，它證明了Formation已部署的云座席的速度和規模。
隨著(zhù)UCaaS變得更加商品化，決策不再像早期的云電話(huà)系統那樣復雜，Formation Tech已將重點(diǎn)轉移到客戶(hù)體驗，集成和中間件上，以提高運營(yíng)效率，作為僅部署UCaaS的一部分。然后，對于希望更進(jìn)一步的客戶(hù)，Formation能夠幫助他們充分利用全面的CCaaS解決方案。
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