在聯(lián)絡(luò )中心和后臺了解實(shí)際表現是很困難的。我們如何與全球最佳實(shí)踐對標？我們能為自己的成功感到驕傲嗎？COPC顧客體驗標準幫助我們專(zhuān)注于進(jìn)一步提高運營(yíng)績(jì)效。COPC顧客體驗標準是一個(gè)客觀(guān)的標準和基準。

　　我們意識到，我們需要獲得認證作為改進(jìn)的驅動(dòng)力。我們對這個(gè)系統抱有信心，當我們全力執行整個(gè)COPC顧客體驗標準時(shí)，它開(kāi)始在我們的工作中體現出效果。

　　我們將不斷努力直到達到100%的最高一項顧客滿(mǎn)意度。每一次顧客體驗對我們都很重要。通過(guò)COPC顧客服務(wù)提供商顧客體驗標準的認證，使我們有更多的勇氣繼續實(shí)現我們的目標。

　　Nuon是一家荷蘭的公用事業(yè)組織，致力于節約能源，渴望成為世界一流的企業(yè)，并制定“每一個(gè)客戶(hù)都至關(guān)重要”的戰略。其在清潔和可持續發(fā)展的基礎上，為260萬(wàn)荷蘭顧客提供價(jià)格合理的燃氣、電力和節能產(chǎn)品。繼2004年荷蘭能源市場(chǎng)自由化之后，Nuon于2009年被瑞典的Vattenfall AB公司收購，該公司是歐洲規模最大、增長(cháng)最快的能源公司之一。Nuon的前端和后端有大約1000名員工提供顧客管理活動(dòng)，他們在阿姆斯特丹、呂伐登、阿納姆和阿爾克馬爾的中心工作。

　　荷蘭能源市場(chǎng)的放松管制推動(dòng)了供應商之間前所未有的顧客流動(dòng)。Nuon轉換流程的延遲導致了顧客投訴和負面新聞。事實(shí)證明，清理積壓的工作成本很高，而且在Nuon的每個(gè)顧客聯(lián)絡(luò )中心留下了一系列獨立實(shí)施的不同的解決方案，這些顧客聯(lián)絡(luò )中心仍在自主運行。在這場(chǎng)危機以后，Nuon的運營(yíng)狀況似乎比以前好得多了，但是，高級管理團隊從不自滿(mǎn)，他們渴望了解Nuon在世界一流的顧客管理標準背景下的成就和潛力。COPC Inc.加入并將Nuon與全球領(lǐng)先的顧客管理運行進(jìn)行比較。

　　在進(jìn)行了COPC基線(xiàn)評估以明確Nuon的顧客服務(wù)運營(yíng)與世界一流中心之間的差距后，Nuon確信，通過(guò)采用COPC顧客服務(wù)提供商顧客體驗標準中的最佳實(shí)踐管理方法，可以實(shí)現了其世界一流的目標。

　　最初，Nuon只在一些關(guān)鍵領(lǐng)域應用了COPC最佳實(shí)踐方法，包括招聘、培訓和業(yè)務(wù)監控。在一年內Nuon認識到，整個(gè)前端和后端都需要進(jìn)行變革，才能達到預期的績(jì)效水平。

　　對COPC顧客體驗標準認證進(jìn)行承諾，僅表彰表現出持續高水平績(jì)效和持續改進(jìn)的部門(mén)，被認為是這一重大變革管理項目的方法和動(dòng)力。

　　一個(gè)核心領(lǐng)導管理團隊被任命從內部領(lǐng)導變革項目。COPC Inc.培訓并認證團隊成員為COPC認證實(shí)施協(xié)調員，使他們能夠開(kāi)始在Nuon顧客聯(lián)絡(luò )中心引入COPC Inc.方法。

　　COPC Inc.與團隊緊密合作，通過(guò)“結構化支持”的方法，提供強大且具有成本效益的指導和建議。這使得Nuon能夠自主學(xué)會(huì )如何重新設計和嵌入自己的集成的全球最佳實(shí)踐運營(yíng)管理方法。

　　變革的首要任務(wù)是使聯(lián)絡(luò )中心能夠通過(guò)提供強大的運營(yíng)績(jì)效數據來(lái)了解他們的真實(shí)績(jì)效和能力。COPC Inc.向Nuon展示了如何定義其自己的綜合運營(yíng)績(jì)效指標、衡量標準和目標設定，為管理者提供相關(guān)知識，使他們能夠專(zhuān)注于經(jīng)過(guò)驗證的高績(jì)效驅動(dòng)因素。

　　在有4個(gè)獨立站點(diǎn)、30位管理人員、16個(gè)不同的操作系統和大量遺留系統的情況下，開(kāi)發(fā)一個(gè)連貫一致的績(jì)效管理數據框架，以及針對特定站點(diǎn)需求定制的元素，是Nuon管理團隊面臨的主要挑戰。但是，一旦這套Nuon績(jì)效報告建立起來(lái)，企業(yè)就有能力朝著(zhù)真正的變革和績(jì)效改進(jìn)去努力。

　　Nuon團隊開(kāi)始根據COPC Inc.的全球最佳運營(yíng)實(shí)踐重新定義其核心運營(yíng)管理方法。部署應用COPC Inc.的方法使關(guān)鍵流程產(chǎn)生了“非常令人驚訝”的變化，包括招聘、培訓、質(zhì)量、工作指導和流程改進(jìn)。

　　隨著(zhù)新方法的部署和管理人員對使用績(jì)效報告作為高效管理業(yè)務(wù)的工具的信心，Nuon的運營(yíng)績(jì)效開(kāi)始提高。員工們可以親眼看到COPC Inc.的方法正在發(fā)揮作用。隨著(zhù)懷疑論者在面對業(yè)績(jì)改善的真實(shí)證據時(shí)轉變態(tài)度，Nuon變革計劃獲得了勢頭。

　　當核心管理團隊專(zhuān)注于開(kāi)發(fā)和實(shí)施符合COPC Inc.方法的Nuon運營(yíng)績(jì)效管理系統和核心流程時(shí)，所有一線(xiàn)運營(yíng)經(jīng)理都接受了COPC高績(jì)效管理技巧培訓，在整套Nuon績(jì)效報告發(fā)現的支持下，該培訓教授了如何管理團隊以獲得更高的績(jì)效水平。

　　所有新的Nuon管理人員都要接受COPC顧客服務(wù)提供商顧客體驗標準培訓，并成為COPC認證實(shí)施協(xié)調員。這有助于確保在所有Nuon顧客聯(lián)絡(luò )中心全面了解和保持COPC Inc.的最佳實(shí)踐方法。

　　Nuon還基于COPC高績(jì)效管理技巧培訓開(kāi)發(fā)了自己的內部團隊管理者培訓項目。現在，所有管理者都知道如何使用正確的數據來(lái)管理績(jì)效，以及如何部署符合COPC全球最佳實(shí)踐的關(guān)鍵運營(yíng)流程。現在，COPC顧客體驗標準已經(jīng)融合入Nuon的顧客服務(wù)運營(yíng)中，作為其績(jì)效管理的“日常方式”。

　　VattenfallAB收購Nuon后需要對顧客聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行重組，同時(shí)Nuon的運營(yíng)性質(zhì)本身又十分復雜，這就要求Nuon在達成COPC顧客體驗標準的認證過(guò)程中，針對需要認證項目采取優(yōu)先級排序方式。

　　阿姆斯特丹的“Business to Business”項目，呂伐登的“Switch & Move”項目和阿納姆的“R & B Nota”項目在2010年首批獲得認證。2011年，在阿姆斯特丹、列烏瓦爾登、阿納姆和阿爾克馬爾的四個(gè)Nuon顧客聯(lián)絡(luò )中心，這項業(yè)務(wù)擴大到包括所有的消費者和企業(yè)對企業(yè)的運營(yíng)。

　　2011年底，最初獲得認證的業(yè)務(wù)首次重新獲得再認證。到2012年3月，Nuon顧客聯(lián)絡(luò )中心的整個(gè)前端和后端運營(yíng)都獲得了COPC顧客體驗標準的認證。

　　Nuon達成COPC顧客體驗標準的認證使命后，其績(jì)效取得了顯著(zhù)的改進(jìn)。Nuon的整體顧客滿(mǎn)意度顯著(zhù)增加。如圖1所示，顧客滿(mǎn)意度在“Business to Business”項目中提高了近17個(gè)百分點(diǎn)。如圖2所示，在“Switch&Move”項目中，Switch項目顧客滿(mǎn)意度增加了6個(gè)百分點(diǎn)，Move項目顧客滿(mǎn)意度增加了4個(gè)百分點(diǎn)。

　　如圖3所示，“Business to Consumer”項目的顧客滿(mǎn)意度提高了16個(gè)百分點(diǎn)。

　　如圖4所示，Nuon的顧客滿(mǎn)意度改進(jìn)是基于通過(guò)提高關(guān)鍵準確性來(lái)提高服務(wù)和質(zhì)量。在“Switch & Move”項目中，關(guān)鍵信息準確率提高了近6個(gè)百分點(diǎn)，達到基準水平。

　　如圖5所示，“Business to Business”項目的后端服務(wù)水平（即在目標時(shí)間范圍內完成的業(yè)務(wù)百分比）提高了14個(gè)百分點(diǎn)以上。

　　如圖6所示，雖然Nuon在獲得COPC顧客體驗標準的認證前已經(jīng)實(shí)現了成本降低，但公司能夠進(jìn)一步降低成本，“Switch & Move”項目成本降低超過(guò)30個(gè)百分點(diǎn)。

　　如圖7所示，該公司在服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度方面實(shí)現了同步改進(jìn)，服務(wù)成本降低了30個(gè)百分點(diǎn)，“Switch & Move”項目中的顧客滿(mǎn)意度增加了6個(gè)百分點(diǎn)。

　　如圖8所示，在“Switch & Move”項目中，客服缺勤率也下降了近8個(gè)百分點(diǎn)，從而進(jìn)一步提高了效率并節約了成本。

　　對Nuon業(yè)務(wù)的認證僅僅是Vattenfall AB的開(kāi)始。Vattenfall顧客服務(wù)管理團隊正領(lǐng)導著(zhù)COPC Inc.方法的部署，旨在使瑞典和德國的業(yè)務(wù)盡快獲得COPC顧客體驗標準的認證，從而這些企業(yè)也可以達到世界級的績(jì)效。

　　Nuon致力于保持其來(lái)之不易的COPC顧客體驗標準認證，并努力提高顧客滿(mǎn)意度，同時(shí)盡可能高效地管理其不斷擴大的業(yè)務(wù)。

　　最近的一項政府調查顯示，在顧客服務(wù)方面，Nuon的表現比其競爭對手做得更好，而且，隨著(zhù)其聲譽(yù)的恢復，許多在放松管制期間失去的顧客回到Nuon，Nuon重新成為顧客信任的能源供應商。