“我們已經(jīng)構(gòu)建了一個自然語言處理（NLP）引擎，可以監(jiān)聽客戶對話，推斷出他們的意圖，然后為座席提供可以用來回應(yīng)的查詢，”Comm100產(chǎn)品副總裁Jeff Epstein解釋道。“在實(shí)時聊天中，我們有一個稱為固定消息的功能，這使得座席可以輕松地以標(biāo)準(zhǔn)化方式響應(yīng)所說的內(nèi)容。如果沒有座席助理，座席就必須搜索要使用的相應(yīng)消息。”
AI座席增強(qiáng)功能
Epstein補(bǔ)充說，最近的CCW顛覆性技術(shù)評論發(fā)現(xiàn)，88％的客戶體驗(yàn)專業(yè)人士認(rèn)識到AI會增強(qiáng)，而不是取代座席。“座席助理傾聽，通過按鈕鏈接快速查找條款信息，識別意圖和表面，以便座席可以選擇，”他說。“好處是座席不必非常關(guān)注，因?yàn)樽砜梢詭椭麄兣宄蛻粝胍裁础４送猓麄儾恍枰阉鬟m當(dāng)?shù)拇鸢福驗(yàn)樽頌樗麄冏隽诉@些，并且，當(dāng)一個前所未見的問題發(fā)生時，座席可以擴(kuò)展系統(tǒng)的知識。”因此，座席助理解釋客戶意圖然后建議座席使用的實(shí)際答案，提供令人印象深刻的體驗(yàn)。
“我們的估計是，通過使用座席助理，您可以將響應(yīng)時間縮短10-15％，”他補(bǔ)充道。
“通過縮短通話時間，您已經(jīng)讓客戶滿意并且提高了座席的工作效率。為客戶帶來了巨大的利益，而不僅僅是為組織。”
盡管人工智能最近取得了進(jìn)展，但Epstein并沒有感覺到人類座席的終結(jié)時代即將來臨。“當(dāng)涉及到聯(lián)絡(luò)中心的AI時，我們的信念是盒子現(xiàn)在已打開，你不能把AI放回盒子里，”他補(bǔ)充道。“然而，我們確實(shí)認(rèn)為人工智能驅(qū)動的座席助理會比引入聊天機(jī)器人更快，因?yàn)轱L(fēng)險較低，我們看好呼叫中心的人工智能投資回報比對聊天機(jī)器人的更快。”
聊天機(jī)器人作為一線工具
Epstein認(rèn)為，雖然聊天機(jī)器人有明確的應(yīng)用程序并被許多用戶接受，但對于更復(fù)雜的查詢和客戶的某些統(tǒng)計數(shù)據(jù)，存在更廣泛的文化應(yīng)用障礙。“這是一個文化問題，”他證實(shí)。“我們已經(jīng)推出了聊天機(jī)器人，并且越來越多地采用它們作為一線工具。但是，在某些情況下，客戶希望繞過聊天機(jī)器人，我們可以將聊天路由（例如VIP客戶）通過機(jī)器人直接路由到座席。”
Epstein說：“你可以將你的人工智能放在第一線，并將簡單的問題交給機(jī)器人或完全繞過它。”
“然后，您可以將正確的查詢帶到正確的座席那里處理。我們看到人與人工智能之間的工作流程正在成為互利和富有成效的合作。”
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