雅高集團(tuán)新業(yè)務(wù)CEO Thibault Viort表示：“兩年前，我們就認(rèn)為Mindsay在會(huì)話營銷領(lǐng)域遙遙領(lǐng)先。”Mindsay最近在旅游行業(yè)的發(fā)展也證明了此次融資的正確性，他補(bǔ)充道。
聊天機(jī)器人并不是什么新發(fā)明，早在2008年，部分航空和鐵路公司就開始在其網(wǎng)站上使用虛擬助理，最近又應(yīng)用到Facebook Messenger和微信等平臺(tái)上。
但這項(xiàng)技術(shù)一度存在很多缺陷。
總部位于美國的差旅管理巨頭CWT首席技術(shù)官Patrice Simon表示：“以前聊天機(jī)器人掌握的短語詞句有限，無法匹配并有效答復(fù)客戶的需求，這常常讓客戶感到懊惱。”
“目前，聊天機(jī)器人技術(shù)已經(jīng)取得很大進(jìn)步，用戶可以與機(jī)器人進(jìn)行對話，機(jī)器人根據(jù)語境理解用戶的意圖并作出反應(yīng)。”Simon說。
CWT正在對Mindsay進(jìn)行測試。此前，CWT是通過發(fā)送電子郵件的方式，推薦引導(dǎo)商務(wù)旅客在機(jī)票預(yù)訂中加入酒店。現(xiàn)在，CWT的三家合作客戶向旅客推送短信息，開啟聊天對話，引導(dǎo)旅客進(jìn)行預(yù)訂。
“用戶使用聊天機(jī)器人的活躍度是電子郵件的3倍。”Simon稱。“機(jī)器人對話不再局限于FAQ（常見問題）模式，因此也更適用。”
Mindsay其他旅游業(yè)客戶還包括：西班牙伊比利亞航空（Iberia）、巴黎迪士尼樂園、西班牙伏林航空（Vueling），以及法國國家鐵路公司（SNCF）。
伊比利亞航空聊天機(jī)器人
兩周前，西班牙伊比利亞航空公司的聊天機(jī)器人iBot賣出了第一張機(jī)票，標(biāo)志著航空公司使用人工智能到達(dá)了新的階段。上一代聊天機(jī)器人技術(shù)還不能做到與航空公司的其他軟件集成售票。
2016年Mindsay成立不久，伊比利亞航空就與其一起開發(fā)自己的聊天機(jī)器人。Mindsay還加入了伊比利亞航空母公司IAG集團(tuán)運(yùn)營的旅游加速器項(xiàng)目Hangar51.
伊比利亞航空還計(jì)劃將Mindsay的技術(shù)與其忠誠度計(jì)劃IberiaPlus的數(shù)據(jù)連接起來。
伊比利亞航空首席轉(zhuǎn)型官Gabriel Perdiguero表示：“數(shù)據(jù)對接后，用戶打開Iberia應(yīng)用程序，向聊天機(jī)器人要求辦理登機(jī)牌，就能立即實(shí)現(xiàn)。通過帳戶關(guān)聯(lián)，我們通過常旅客資料信息識(shí)別客戶，不需要機(jī)器人多問問題。”
自主學(xué)習(xí)技術(shù)
Mindsay由其首席執(zhí)行官Guillaume Laporte、首席運(yùn)營官IliasHicham和首席技術(shù)官PierrePakey共同創(chuàng)立，基于機(jī)器學(xué)習(xí)的最新技術(shù)，讓其機(jī)器人不斷更新。
這種方式首先要發(fā)現(xiàn)機(jī)器人在什么情況下會(huì)對問題產(chǎn)生遲疑，將對話進(jìn)行標(biāo)記，再由人類分析原因，最后將回答問題的方法告訴機(jī)器人。
“我們了解到，許多旅游公司擁有強(qiáng)大的開發(fā)團(tuán)隊(duì)，卻不想安排工程師負(fù)責(zé)維護(hù)聊天機(jī)器人，”Laporte說。“因此，我們構(gòu)建了工具，讓業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和客服支持等非技術(shù)人員也能對機(jī)器人進(jìn)行必要的調(diào)整。”
伊比利亞航空和法國巴黎戴高樂機(jī)場分別安排了一名人員查看聊天機(jī)器人的對話記錄，保證機(jī)器人不斷改進(jìn)，更好地對接航空服務(wù)。
對法國滑雪纜車公司Compagniedu Mont-Blanc來說，Mindsay是其智能助手，機(jī)器人根據(jù)天氣預(yù)報(bào)情況給出不同的答復(fù)，并借助人工服務(wù)調(diào)整優(yōu)化回復(fù)用戶的答案。
Laporte表示，機(jī)器人還能與Zendesk和Salesforce等各種客戶關(guān)系軟件集成，幫助改進(jìn)運(yùn)營工作流程。
伊比利亞航空是個(gè)很好的例子，該航空公司此前也很猶豫是否采用聊天機(jī)器人，Perdiguero說。他們一直在等待專家解決早期的技術(shù)問題，比如答復(fù)的準(zhǔn)確性以及如何與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)接入互用。
現(xiàn)在，伊比利亞航空的iBot聊天機(jī)器人已取得階段性成功，可用于其移動(dòng)應(yīng)用程序和FacebookMessenger，也被用于亞馬遜Alexa和谷歌助手的語音互動(dòng)。伊比利亞航空計(jì)劃在兩年內(nèi)為選擇使用聊天機(jī)器人溝通的用戶提供全程在線服務(wù)。
目前Mindsay擁有40名員工，到2020年底，該公司計(jì)劃在巴黎、馬德里和美國招募至120名員工。
聊天機(jī)器人行業(yè)可能將迎來發(fā)展的小高潮。2017年，Booking.com收購了旅游聊天機(jī)器人公司Evature，去年美國運(yùn)通收購了旅游聊天機(jī)器人Mezi。
