雅高集團新業(yè)務(wù)CEO Thibault Viort表示：“兩年前，我們就認為Mindsay在會(huì )話(huà)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域遙遙領(lǐng)先。”Mindsay最近在旅游行業(yè)的發(fā)展也證明了此次融資的正確性，他補充道。
聊天機器人并不是什么新發(fā)明，早在2008年，部分航空和鐵路公司就開(kāi)始在其網(wǎng)站上使用虛擬助理，最近又應用到Facebook Messenger和微信等平臺上。
但這項技術(shù)一度存在很多缺陷。
總部位于美國的差旅管理巨頭CWT首席技術(shù)官Patrice Simon表示：“以前聊天機器人掌握的短語(yǔ)詞句有限，無(wú)法匹配并有效答復客戶(hù)的需求，這常常讓客戶(hù)感到懊惱。”
“目前，聊天機器人技術(shù)已經(jīng)取得很大進(jìn)步，用戶(hù)可以與機器人進(jìn)行對話(huà)，機器人根據語(yǔ)境理解用戶(hù)的意圖并作出反應。”Simon說(shuō)。
CWT正在對Mindsay進(jìn)行測試。此前，CWT是通過(guò)發(fā)送電子郵件的方式，推薦引導商務(wù)旅客在機票預訂中加入酒店。現在，CWT的三家合作客戶(hù)向旅客推送短信息，開(kāi)啟聊天對話(huà)，引導旅客進(jìn)行預訂。
“用戶(hù)使用聊天機器人的活躍度是電子郵件的3倍。”Simon稱(chēng)。“機器人對話(huà)不再局限于FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題）模式，因此也更適用。”
Mindsay其他旅游業(yè)客戶(hù)還包括：西班牙伊比利亞航空（Iberia）、巴黎迪士尼樂(lè )園、西班牙伏林航空（Vueling），以及法國國家鐵路公司（SNCF）。
伊比利亞航空聊天機器人
兩周前，西班牙伊比利亞航空公司的聊天機器人iBot賣(mài)出了第一張機票，標志著(zhù)航空公司使用人工智能到達了新的階段。上一代聊天機器人技術(shù)還不能做到與航空公司的其他軟件集成售票。
2016年Mindsay成立不久，伊比利亞航空就與其一起開(kāi)發(fā)自己的聊天機器人。Mindsay還加入了伊比利亞航空母公司IAG集團運營(yíng)的旅游加速器項目Hangar51.
伊比利亞航空還計劃將Mindsay的技術(shù)與其忠誠度計劃IberiaPlus的數據連接起來(lái)。
伊比利亞航空首席轉型官Gabriel Perdiguero表示：“數據對接后，用戶(hù)打開(kāi)Iberia應用程序，向聊天機器人要求辦理登機牌，就能立即實(shí)現。通過(guò)帳戶(hù)關(guān)聯(lián)，我們通過(guò)常旅客資料信息識別客戶(hù)，不需要機器人多問(wèn)問(wèn)題。”
自主學(xué)習技術(shù)
Mindsay由其首席執行官Guillaume Laporte、首席運營(yíng)官I(mǎi)liasHicham和首席技術(shù)官PierrePakey共同創(chuàng )立，基于機器學(xué)習的最新技術(shù)，讓其機器人不斷更新。
這種方式首先要發(fā)現機器人在什么情況下會(huì )對問(wèn)題產(chǎn)生遲疑，將對話(huà)進(jìn)行標記，再由人類(lèi)分析原因，最后將回答問(wèn)題的方法告訴機器人。
“我們了解到，許多旅游公司擁有強大的開(kāi)發(fā)團隊，卻不想安排工程師負責維護聊天機器人，”Laporte說(shuō)。“因此，我們構建了工具，讓業(yè)務(wù)團隊和客服支持等非技術(shù)人員也能對機器人進(jìn)行必要的調整。”
伊比利亞航空和法國巴黎戴高樂(lè )機場(chǎng)分別安排了一名人員查看聊天機器人的對話(huà)記錄，保證機器人不斷改進(jìn)，更好地對接航空服務(wù)。
對法國滑雪纜車(chē)公司Compagniedu Mont-Blanc來(lái)說(shuō)，Mindsay是其智能助手，機器人根據天氣預報情況給出不同的答復，并借助人工服務(wù)調整優(yōu)化回復用戶(hù)的答案。
Laporte表示，機器人還能與Zendesk和Salesforce等各種客戶(hù)關(guān)系軟件集成，幫助改進(jìn)運營(yíng)工作流程。
伊比利亞航空是個(gè)很好的例子，該航空公司此前也很猶豫是否采用聊天機器人，Perdiguero說(shuō)。他們一直在等待專(zhuān)家解決早期的技術(shù)問(wèn)題，比如答復的準確性以及如何與客戶(hù)關(guān)系管理系統接入互用。
現在，伊比利亞航空的iBot聊天機器人已取得階段性成功，可用于其移動(dòng)應用程序和FacebookMessenger，也被用于亞馬遜Alexa和谷歌助手的語(yǔ)音互動(dòng)。伊比利亞航空計劃在兩年內為選擇使用聊天機器人溝通的用戶(hù)提供全程在線(xiàn)服務(wù)。
目前Mindsay擁有40名員工，到2020年底，該公司計劃在巴黎、馬德里和美國招募至120名員工。
聊天機器人行業(yè)可能將迎來(lái)發(fā)展的小高潮。2017年，Booking.com收購了旅游聊天機器人公司Evature，去年美國運通收購了旅游聊天機器人Mezi。
