然而，該報告顯示，不到30％的受訪(fǎng)者表示對其滿(mǎn)足當前和未來(lái)需求的能力充滿(mǎn)信心。
該報告稱(chēng)，中型呼叫中心采用數字優(yōu)先方法；全球領(lǐng)先的全渠道客戶(hù)體驗和聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商Genesys贊助了“Cloud Solutions to Power Customer Servicein 2019”。它探討了客戶(hù)體驗對業(yè)務(wù)的影響，優(yōu)先級和技術(shù)成熟度對中型企業(yè)的意義。該報告還重點(diǎn)介紹了云，人工智能（AI）和消息應用等技術(shù)，中小型企業(yè)應考慮改善客戶(hù)和員工的參與度，以便與大型企業(yè)競爭。
超過(guò)40％的受訪(fǎng)者認為，預測和滿(mǎn)足消費者需求是迄今為止提供良好客戶(hù)體驗的最重要能力。在北美，接受調查的中型呼叫中心中有80％表示不同行業(yè)的持續數字中斷將對他們產(chǎn)生重大影響。因此，中型呼叫中心正在加速對數字渠道和新興技術(shù)的投資。該報告一些重要的結果包括：
- 60％的北美和歐洲中型呼叫中心看到了云計算的近期勢頭和一切即服務(wù)，略高于53％的全球響應。
- 83％的北美受訪(fǎng)者表示大數據分析的直接影響，而全球的這一比例為61％。
- 全球46％的人認為人工智能（包括機器學(xué)習和個(gè)人數字助理）將對其業(yè)務(wù)產(chǎn)生真正的直接影響。
- 64％的全球受訪(fǎng)者希望將AI應用于互動(dòng)渠道，略高于北美中型呼叫中心62％的回應。
- 61％的北美受訪(fǎng)者和52％的全球受訪(fǎng)者計劃在未來(lái)兩年內支持消息應用和虛擬助理。
“大多數組織都希望通過(guò)云，人工智能和大數據來(lái)提供消費者期望的體驗，這一點(diǎn)也就不足為奇了，”Genesys的Pure Cloud執行副總裁Olivier Jouve表示。“對于規模較小的組織，基于云的全渠道聯(lián)絡(luò )中心是在每個(gè)渠道提供預測性和個(gè)性化服務(wù)的最佳方式。”
Jouve繼續說(shuō)道，“憑借我們經(jīng)過(guò)驗證的云遷移路徑，Genesys通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)新技術(shù)，使其能夠產(chǎn)生最重要的結果，如增加收入，銷(xiāo)售，使中型企業(yè)能夠輕松快速地推動(dòng)客戶(hù)體驗前進(jìn)和客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。”
在本次研究中，Frost＆Sullivan調查了26個(gè)國家的600名業(yè)務(wù)和IT領(lǐng)導者，他們參與了客戶(hù)服務(wù)戰略的定義和實(shí)施。Frost＆Sullivan將中型企業(yè)定義為擁有15至300個(gè)聯(lián)絡(luò )中心席位的企業(yè)。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
