如果有一個(gè)平臺可以消除呼叫等待時(shí)間，提高聯(lián)絡(luò )中心效率并阻止座席每天五十次回答相同的查詢(xún)，該怎么辦？那么現在可能有一個(gè)辦法。

　　Replicant AI，相信我們現在處于一個(gè)人工智能和機器學(xué)習技術(shù)可以讓機器與人類(lèi)進(jìn)行真正有用的語(yǔ)音交互的階段。它的平臺可以實(shí)現人與其“思維機器”之間的完整語(yǔ)音對話(huà)，這是一個(gè)人工智能的談話(huà)機器人。機器人可以處理一系列查詢(xún)，并且可以24/7全天候接聽(tīng)電話(huà)，完全不需要等待或連接延遲。

　　Replicant已經(jīng)開(kāi)發(fā)了其專(zhuān)有的AI技術(shù)超過(guò)兩年，座席機器人可以理解和處理完整的句子，而不僅僅是關(guān)鍵詞或短語(yǔ)。傳統上這種技術(shù)的一個(gè)缺點(diǎn)是處理過(guò)程中的滯后，但Replicant的機器人分析交互并在一秒鐘形成對話(huà)語(yǔ)音響應。通過(guò)將后臺API集成到其他業(yè)務(wù)系統中，機器人可以處理諸如預訂票證，更新信息或回答查詢(xún)等任務(wù)。

　　如果機器人的交互變得過(guò)于復雜，那么它就可以升級呼叫并將交互轉移到真實(shí)的人工座席，從之前的會(huì )話(huà)中移交所有相關(guān)信息和上下文。使用機器學(xué)習，隨著(zhù)平臺構建以前交互的經(jīng)驗，機器人將隨著(zhù)時(shí)間的推移磨練他們的技能。

Gadi Shamia，Replicant AI CEO

　　本周，Replicant已宣布從包括Atomic，Bloomberg Beta，Costanoa Ventures和Norwest Venture Partners在內的多家具有前瞻思維風(fēng)險投資公司獲得700萬(wàn)美元的種子基金。Atomic之前在其他成功的科技企業(yè)中有過(guò)成功，包括Hims，Bungalow和TalkIQ。除了資金外，Replicant還聘請了行業(yè)專(zhuān)家GadiShamia，他是聯(lián)絡(luò )中心獨角獸Talkdesk的首席運營(yíng)官，現任新任首席執行官。UC Today通過(guò)電話(huà)與Shamia進(jìn)行了交談，以了解更多有關(guān)ReplicantAI以及他們?yōu)樾袠I(yè)規劃的內容。

　　Shamia解釋說(shuō)，機器和人之間的先前交互需要降低復雜性以適應機器人。縮短句子，緩慢說(shuō)話(huà)并減少復合短語(yǔ)，就像你和一個(gè)非常小的孩子說(shuō)話(huà)一樣。Replicant不是這樣，因為它的AI技術(shù)可以實(shí)現更自然的快速交互。

　　“我們希望將機器升級到呼叫者的水平。我們希望客戶(hù)能夠通過(guò)電話(huà)與機器人交談，就好像他們正在與真人交談一樣。”

　　通過(guò)電話(huà)與機器人建立真正的互動(dòng)并不容易。需要兩年的開(kāi)發(fā)和對細節的高度關(guān)注，以確保在機器人響應之前的延遲可以從根本上減少。除了快速響應之外，機器人還需要能夠理解微妙的細微差別和多層句子，這些句子可能包括幾個(gè)關(guān)鍵信息，這些信息可能在以后的交互中很有用。

　　“該團隊投入了大量的精力來(lái)創(chuàng )造一個(gè)真正快速的大腦，在20毫秒內可以產(chǎn)生答案。”

　　Replicant已經(jīng)被電話(huà)技術(shù)推遲了，它需要將每個(gè)人的聲明作為錄音并將其轉發(fā)到要分析的平臺中，以便能夠快速響應是至關(guān)重要的，以便加上語(yǔ)音呼叫的延遲也不會(huì )讓人感覺(jué)延遲。

　　Replicant使用AI和機器學(xué)習算法來(lái)尋找解決問(wèn)題和分析數據的新方法，為聯(lián)絡(luò )中心創(chuàng )建“集體大腦”。其基礎是Replicant的“思維機器”，它可以收集中樞神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )中每次呼叫的知識，隨著(zhù)時(shí)間的推移變得更加智能。

　　該平臺的潛在應用是巨大的。由于企業(yè)顯然每年在客戶(hù)服務(wù)電話(huà)上花費超過(guò)1萬(wàn)億美元，因此通過(guò)消除呼叫中心人工座席的互動(dòng)來(lái)減少這些呼叫的機會(huì )是顯而易見(jiàn)的。Replicant的計劃并不止于此。目前僅作為基于英語(yǔ)語(yǔ)言的機器人可用，而其他關(guān)鍵語(yǔ)言在未來(lái)將獲得發(fā)展。

　　“語(yǔ)言是客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)障礙。我們很高興用其他語(yǔ)言開(kāi)發(fā)，以便我們可以幫助全球公司改善他們的客戶(hù)服務(wù)。這絕對是我們計劃的一部分。”

Replicant AI儀表板

　　國際客戶(hù)服務(wù)機構的最大成本之一是多語(yǔ)種座席或不同地區的聯(lián)絡(luò )中心，以滿(mǎn)足不同語(yǔ)言的需求。如果Replicant將來(lái)可以提供用西班牙語(yǔ)，普通話(huà)或法語(yǔ)互動(dòng)的機器人，那么成本降低的可能性就更大了。Shamia確實(shí)告訴我們，這種先進(jìn)技術(shù)確實(shí)需要對語(yǔ)言進(jìn)行大量深入的理解。

　　憑借他在Talkdesk的行業(yè)歷史，一家從最初的1000萬(wàn)美元資金發(fā)展到現在價(jià)值超過(guò)10億美元的業(yè)務(wù)，Shamia認識到ReplicantAI的巨大機會(huì )。Shamia引用了制造業(yè)實(shí)現自動(dòng)化的轉變。所有的制造業(yè)都發(fā)生了變化。現在，產(chǎn)品更快速地生成，質(zhì)量更好，為客戶(hù)帶來(lái)利益。相比之下，商業(yè)或白領(lǐng)工作空間尚未見(jiàn)多少自動(dòng)化應用。

　　“我們正在實(shí)現這樣一個(gè)時(shí)代：通過(guò)AI，可以實(shí)現更多業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，這將真正提高每個(gè)人的生產(chǎn)力，使企業(yè)更有效，并提供更好的客戶(hù)服務(wù)。”

　　因此，在您下次打電話(huà)給企業(yè)時(shí)，您可能會(huì )與客戶(hù)服務(wù)機器人談話(huà)。或者，實(shí)際上，你會(huì )知道它是一個(gè)機器人嗎？...