一種可能性是在呼叫中心市場(chǎng)收購一家或多家公司。呼叫中心軟件市場(chǎng)正在快速增長(cháng)，這類(lèi)軟件幫助公司通過(guò)電話(huà)、電子郵件、短信、社交媒體和視頻來(lái)處理客服需求。
兩名知情人士透露，過(guò)去一年，Zoom CEO袁征和其他公司高管曾私下討論全面進(jìn)軍呼叫中心軟件市場(chǎng)的可能性。根據知情人士的說(shuō)法，討論的重點(diǎn)在于Zoom是應該收購一家公司，還是自行開(kāi)發(fā)呼叫中心功能與老牌公司展開(kāi)正面競爭。
如果Zoom決定收購一家呼叫中心軟件公司，那么可能有助于回答一個(gè)備受投資者關(guān)注的問(wèn)題，即在視頻會(huì )議后Zoom的下個(gè)增長(cháng)點(diǎn)是什么。
自新冠病毒疫情爆發(fā)以來(lái)，隨著(zhù)遠程辦公和教育成為新常態(tài)，Zoom的股價(jià)大幅上漲。目前，該公司股價(jià)與一年前相比上漲了兩倍多。然而隨時(shí)間推移，Zoom可能會(huì )面臨更大的壓力去證明自己的高估值是合理的，該公司并不只是曇花一現。
Zoom正展開(kāi)投資，提供更廣泛的云端生產(chǎn)力軟件，更好地與微軟和谷歌等公司競爭。此前有媒體報道，Zoom正在開(kāi)發(fā)升級的聊天功能，從而更好地與Slack、微軟Teams，以及傳統的電子郵件和日程表服務(wù)展開(kāi)競爭。該公司還發(fā)布了基于互聯(lián)網(wǎng)的語(yǔ)音呼叫產(chǎn)品Zoom Phone，提供基本的呼叫中心功能。
Zoom發(fā)言人表示，公司對市場(chǎng)傳聞不予置評，并表示在下周一公布第四季度財報前該公司處于靜默期。
全面進(jìn)軍呼叫中心軟件業(yè)務(wù)可以讓Zoom有機會(huì )在一個(gè)龐大的市場(chǎng)分一杯羹。根據市場(chǎng)研究公司IDC的估計，這個(gè)市場(chǎng)今年的規模將達到96億美元，而到2024年將達到110億美元。新冠病毒疫情推動(dòng)了人們對這個(gè)領(lǐng)域的興趣，這類(lèi)軟件可以幫助零售業(yè)和銀行業(yè)公司與客戶(hù)進(jìn)行非接觸式互動(dòng)。
呼叫中心咨詢(xún)公司Mediu的首席執行官兼首席技術(shù)官保羅·蒂默曼（Paul Timmerman）表示：“在新冠病毒疫情中，各個(gè)組織已經(jīng)真正意識到，他們需要以客戶(hù)想要的方式與客戶(hù)打交道。”
眾所周知，Zoom CEO袁征更傾向于自主開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品而不是收購。然而在上個(gè)月的招股文件中，Zoom表示，可能會(huì )將部分融資收益用于收購和戰略投資。（截至10月31日，Zoom還有額外20億美元現金和有價(jià)證券，該公司也可以在可能的交易中以股票來(lái)支付收購價(jià)格。）
跟蹤呼叫中心市場(chǎng)的獨立分析師澤斯·科拉瓦拉（ZeusKerravala）認為，如果Zoom決定收購而不是自主開(kāi)發(fā)，其目標可能是專(zhuān)注于云端呼叫中心服務(wù)的新興公司，而不是提供本地化部署產(chǎn)品的傳統公司。可能的目標之一是TalkDesk。該公司在去年的1.43億美元C輪融資中估值超過(guò)30億美元。其他可能的選擇包括8x8和Vonage等上市公司，它們的市值在30億到40億美元之間。
科拉瓦拉表示，Zoom也可以采取更保守的方式，收購規模較小的呼叫中心軟件創(chuàng )業(yè)公司，例如思科前CEO約翰·錢(qián)伯斯（John Chambers）投資的Uniphone，以及由GV和Sapphire Ventures投資的Ujet。
Uniphone創(chuàng )立于2008年，目前正尋求從新投資方或現有投資方處融資最多8000萬(wàn)美元，估值在6.5億到7億美元之間。而根據Pitch Book的數據，在去年6月的C輪融資后，Ujet的估值為3.15億美元。另一個(gè)可能的收購目標是Observe.AI.根據Pitch Book的數據，在去年7月的5400萬(wàn)美元B輪融資后，該公司估值為3.04億美元。這些公司均未對被收購的可能性置評。
不過(guò)，云端呼叫中心軟件公司Ring Central很可能不是Zoom的收購目標。這家公司的市值接近350億美元，而兩家公司的業(yè)務(wù)也有很大的重合。
Zoom對呼叫中心業(yè)務(wù)感興趣的跡象之一在于，Zoom已經(jīng)達成了一系列合作，讓客戶(hù)在使用Genesys、Five9、Nice inContact和Twilio等呼叫中心產(chǎn)品時(shí)可以配合使用Zoom Phone。收購市值630億美元的Twilio可能是有意義的，但對袁征來(lái)說(shuō)，這樣的收購賭注太大。到目前為止，Zoom還沒(méi)有表現出收購Twilio的意愿。Twilio也拒絕對此置評。
此前有報道稱(chēng)，亞馬遜也在通過(guò)亞馬遜Connect產(chǎn)品進(jìn)軍云端呼叫中心軟件市場(chǎng)。亞馬遜不太可能放棄這項業(yè)務(wù)。
Zoom已經(jīng)為Zoom Phone提供了一些基本的呼叫中心功能，例如去年底增加的一項新功能讓呼叫中心經(jīng)理可以監聽(tīng)坐席與客戶(hù)的對話(huà)，在溝通出現問(wèn)題時(shí)介入，以解決問(wèn)題。另一項新功能讓經(jīng)理可以在客服代表與客戶(hù)溝通時(shí)私下向客服代表提供建議，幫助問(wèn)題順利解決。
不過(guò)，Zoom Phone還缺乏一些高級功能，例如分析客服代表的績(jì)效以提高他們的效率。了解Zoom呼叫中心戰略的人士表示，Zoom Phone也缺乏將來(lái)電自動(dòng)分配至不同專(zhuān)業(yè)坐席的呼叫路由功能。
