NICE inContact是NICE的業(yè)務(wù)，今天根據其第二次年度全球研究報告（2019 NICE inContact Customer Experience(CX) Transformation Benchmark）的最新發(fā)現，那些將其所有聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)都存儲在云中的公司與采用內部聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的公司相比，基于服務(wù)體驗的客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT）高出了18％。此外，40％的公司表示來(lái)年很可能會(huì )投資四個(gè)或更多渠道來(lái)改善客戶(hù)服務(wù)體驗。
2019年NICE inContact客戶(hù)體驗（CX）轉換基準（2019NICE inContact Customer Experience(CX) Transformation Benchmark）衡量了企業(yè)和消費者在客戶(hù)體驗關(guān)鍵領(lǐng)域中的態(tài)度。這份最新的研究報告反映了企業(yè)在不斷變化的客戶(hù)需求中對聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)投資計劃的見(jiàn)解，并指出了企業(yè)需要超越多渠道產(chǎn)品，并通過(guò)一個(gè)完整的云客戶(hù)體驗平臺來(lái)提供真正的無(wú)縫全渠道客戶(hù)體驗。該綜合研究調查了美國，英國和澳大利亞的聯(lián)絡(luò )中心負責人。
主要發(fā)現：
- 在云中具有所有聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的組織可以報告出色的客戶(hù)體驗結果。與使用內部聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的公司相比，使用云聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的公司的CSAT高18％，并且根據服務(wù)體驗向朋友推薦其公司的可能性也高36％。
- 渠道投資計劃很重要。來(lái)年有40％的公司很可能會(huì )投資四個(gè)或更多渠道來(lái)改善客戶(hù)服務(wù)體驗。此外，那些極有可能投資于四個(gè)或更多渠道，同時(shí)將所有聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)都存儲在云中或計劃遷移到云中的公司，比那些擁有本地聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的公司現在更可能提供八種以上的渠道。該研究涵蓋的11個(gè)渠道，包括通過(guò)社交媒體，在線(xiàn)聊天，SMS/文本，視頻聊天，IVR，移動(dòng)應用，聊天機器人和通過(guò)家用電子虛擬助手設備與客戶(hù)進(jìn)行交流。
- 盡管有客戶(hù)需求，但缺乏用于全渠道功能的投資計劃。絕大多數情況下，91%的客戶(hù)期望與企業(yè)交互時(shí)具有無(wú)縫的全渠道功能。同時(shí)，只有25％的企業(yè)可能會(huì )投資于新的服務(wù)，以使溝通渠道無(wú)縫協(xié)作。消費者對數字渠道的使用和偏好正在上升。從2017年到2018年，在美國，聊天使用量增長(cháng)了兩倍，文本增長(cháng)了十倍；這些渠道的偏好分別增長(cháng)了36％和71％。
- 幾乎一半的全球組織認為需要更多的座席協(xié)助資源。盡管客戶(hù)對自助服務(wù)渠道的依賴(lài)猛增（根據2018年CX基準，在美國從17％上升到31％），但全球49％的企業(yè)預計來(lái)年將需要更多的座席協(xié)助資源。在這些業(yè)務(wù)中，有61％的人表示需求是由于與座席進(jìn)行交互的客戶(hù)數量增加。
“從社交媒體消息傳遞到文本，再到聊天機器人，除了語(yǔ)音以外，客戶(hù)關(guān)系還通過(guò)多種渠道建立。隨著(zhù)越來(lái)越多的客戶(hù)采用多種數字渠道進(jìn)行交流和互動(dòng)，對企業(yè)而言，迅速采用數字渠道并將其集成到無(wú)縫的全渠道客戶(hù)體驗中變得越來(lái)越重要。”NICE inContact CEO Paul Paulman說(shuō)。
Jarman繼續說(shuō)道：“NICE inContact CX Transformation Benchmark不僅表明聯(lián)絡(luò )中心正在遷移到云中，而且還表明那些在云中的客戶(hù)以及計劃投資于客戶(hù)體驗的客戶(hù)可以提供卓越的客戶(hù)體驗。通過(guò)利用完整，統一和智能的云聯(lián)絡(luò )中心平臺，各種規模的領(lǐng)先組織都可以保持敏捷并超越客戶(hù)期望，從而可以在任何地方進(jìn)行快速，輕松的交互。”
主要發(fā)現表明，公司需要提供真正的全渠道體驗，以無(wú)縫融合語(yǔ)音和數字以及座席輔助和自助服務(wù)渠道。在當今的數字第一時(shí)代，客戶(hù)越來(lái)越多地使用多種數字渠道。不僅有更多的客戶(hù)使用自助服務(wù)渠道，而且有更多的客戶(hù)與座席進(jìn)行交互。
關(guān)于2019 NICE inContact CX Transformation Benchmark，聯(lián)絡(luò )中心計劃和指標
NICE inContact調查了美國，英國和澳大利亞的900多個(gè)聯(lián)絡(luò )中心決策者。該報告介紹了研究業(yè)務(wù)浪潮中的全球調查結果，并提供了有關(guān)聯(lián)絡(luò )中心負責人的技術(shù)投資計劃以及聯(lián)絡(luò )中心目標和指標的見(jiàn)解。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
