來(lái)自Insider Intelligence的2020年美國(guó)移動(dòng)銀行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（MBCE）研究的結(jié)果顯示，自2019年以來(lái)，年滿18歲的銀行賬戶持有人每年至少給銀行、信用合作社、信用卡公司和經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)打一次電話的人數(shù)呈上升趨勢(shì)。至少在銀行分行和其他業(yè)務(wù)完全重新開放之前，聯(lián)絡(luò)中心流量的上升趨勢(shì)預(yù)計(jì)將保持高位。

　　數(shù)字客戶服務(wù)工具和應(yīng)用程序也有望在減少聯(lián)絡(luò)中心使用方面發(fā)揮作用。其中包括基于移動(dòng)應(yīng)用程序的解決方案，比如能夠與實(shí)時(shí)座席互發(fā)送消息或向人工智能助理和機(jī)器人提問(wèn)。然而，研究表明，這些特征還沒(méi)有普及。

　　在美國(guó)最大的25家銀行中，只有36%至40%的銀行支持通過(guò)手機(jī)應(yīng)用程序與人工座席和人工智能助理聊天。而在目前可用的人工智能助理中，大多數(shù)都不具備處理復(fù)雜查詢的能力。這意味著聯(lián)絡(luò)中心目前是銀行業(yè)客戶的重要生命線。

　　盡管聯(lián)絡(luò)中心仍然是銀行業(yè)體驗(yàn)中一個(gè)重要的組成部分，但金融機(jī)構(gòu)可以通過(guò)簡(jiǎn)化用戶體驗(yàn)和最大限度地提高效率來(lái)改進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心。可以改進(jìn)的關(guān)鍵領(lǐng)域包括加大對(duì)聯(lián)絡(luò)中心工作人員的教育和培訓(xùn)投入。這意味著較低級(jí)別的員工將能夠更好地處理復(fù)雜的電話和查詢，減少等待時(shí)間和客戶的沮喪程度。

　　金融機(jī)構(gòu)還可以通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)通話中的客戶身份驗(yàn)證，從而增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心的體驗(yàn)。事實(shí)上，根據(jù)Insider Intelligence的研究，這項(xiàng)功能是客戶要求最多的功能之一。然而，在參與調(diào)查的25家銀行中，只有三分之一多一點(diǎn)的銀行支持它。

　　聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)的最后一個(gè)增強(qiáng)可能包括雙向通話功能，如視頻通話預(yù)約，以實(shí)現(xiàn)面對(duì)面的通信，特別是在冠狀病毒大流行肆虐之際。