2019年底，一場(chǎng)山火席卷澳大利亞新南威爾士州，當地服務(wù)中心的聯(lián)絡(luò )中心遭受前所未有的挑戰：成千上萬(wàn)個(gè)電話(huà)、短信和電子郵件在短時(shí)間內通過(guò)Genesys Cloud™平臺大量涌入，為了妥善應對這一棘手的問(wèn)題，新南威爾士州服務(wù)中心專(zhuān)門(mén)成立了工作小組來(lái)處理與山火相關(guān)的客戶(hù)來(lái)電。
　　該小組負責處理因大火而失去家園或工作的人們的醫療問(wèn)題、臨時(shí)住房選擇、經(jīng)濟援助等一切事宜。由于這些來(lái)電問(wèn)題的特殊性，同理心和理解在處理每次交互時(shí)必不可少。 　　很少有機構在提供具有同理心的客戶(hù)服務(wù)方面比新南威爾士州服務(wù)中心做得更好。公司相信，只有為座席配備先進(jìn)的技術(shù)，他們才能交付滿(mǎn)意的業(yè)務(wù)結果，并提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。實(shí)際上，技術(shù)對于創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗至關(guān)重要。
　　新南威爾士州服務(wù)中心實(shí)施分析師Amy Davis表示：“技術(shù)對于聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境，特別是平臺穩定性非常重要。在處理緊急情況時(shí)，我們必須保證不出現任何電話(huà)通訊系統問(wèn)題。”
　　Genesys Cloud可以使新南威爾士州服務(wù)中心的座席專(zhuān)注于客戶(hù)服務(wù)，而非軟件問(wèn)題。座席可以通過(guò)電話(huà)、短信、電子郵件等各種渠道快速與客戶(hù)建立連接，并解決他們的問(wèn)題。如果有人在短信中提出了一個(gè)問(wèn)題，而問(wèn)題的答案可能由于包含很多細節不太適合采用短信的形式進(jìn)行回應，座席可以無(wú)縫切換到其他渠道，以最佳的方式為客戶(hù)提供答案。所有這些都是通過(guò)一個(gè)界面來(lái)實(shí)現的，這可以使座席快速響應客戶(hù)需求，而不是把時(shí)間浪費在無(wú)法進(jìn)行交互操作的不同界面和應用的來(lái)回切換上。 　　Paul Taylor在新南威爾士州服務(wù)中心工作了9年。他從2020年初開(kāi)始與該災難援助專(zhuān)項小組合作，幫助那些受到澳大利亞山火影響的人。一天，Paul接到了一個(gè)關(guān)于汽車(chē)登記的電話(huà)，然后他和客戶(hù)談起了另一個(gè)話(huà)題——客戶(hù)的幸福感。幾分鐘后，Paul了解到呼叫者不幸在山火中失去了丈夫，而且沒(méi)有得到多少幫助。
　　Paul全神貫注地聽(tīng)著(zhù)打電話(huà)的人說(shuō)話(huà)。科技并沒(méi)有妨礙他提供客戶(hù)服務(wù)，反而有助于他帶著(zhù)同理心傾聽(tīng)客戶(hù)的需求。
　　“我只是把客戶(hù)當作我最好的朋友一樣對待。”Paul說(shuō)道：“如果你像朋友一樣和他們交談，問(wèn)合適的問(wèn)題，他們就會(huì )對你敞開(kāi)心扉。”
　　關(guān)于Genesys