北京，2020年8月4日--全球領(lǐng)先的云客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys®日前宣布了第15屆Genesys年度客戶創(chuàng)新獎(jiǎng)的獲得者，對(duì)微軟、TechStyle時(shí)尚集團(tuán)、沃達(dá)豐等行業(yè)開拓者進(jìn)行了表彰。
Genesys客戶創(chuàng)新大獎(jiǎng)旨在表彰通過部署云服務(wù)、人工智能、數(shù)字化渠道等創(chuàng)新方法和技術(shù)交付卓越客戶體驗(yàn)、取得顯著業(yè)務(wù)結(jié)果的行業(yè)領(lǐng)袖。本年度共有8家企業(yè)從大獎(jiǎng)提名候選者中勝出。由IDC、McGee-Smith Analytics和Omdia等公司的行業(yè)分析師和可口可樂瓶裝銷售和服務(wù)公司、瑞士電信公司和惠而浦公司等往屆客戶創(chuàng)新大獎(jiǎng)得主共同組成的評(píng)審團(tuán)對(duì)入圍選手進(jìn)行了嚴(yán)格評(píng)估，然后投票選出大獎(jiǎng)最終得主。
2020年客戶創(chuàng)新大獎(jiǎng)得主包括：
1-Temple University--客戶體驗(yàn)推動(dòng)者（小型機(jī)構(gòu)，最佳實(shí)施者：加速價(jià)值的實(shí)現(xiàn)）
這所位于美國(guó)賓夕法尼亞州費(fèi)城的公立大學(xué)在短短三天內(nèi)就完成了Genesys Cloud™的部署，Genesys Cloud是一款全球領(lǐng)先的一體化公有云聯(lián)絡(luò)中心解決方案。方案實(shí)施之后，天普大學(xué)的各項(xiàng)重要指標(biāo)均得到迅速改善，例如，首次聯(lián)絡(luò)解決率提升了近28%。
2-ConTe.it--客戶體驗(yàn)推動(dòng)者(中型企業(yè)，最佳實(shí)施者：加速價(jià)值的實(shí)現(xiàn))
在Genesys合作伙伴Bizmatica的幫助下，這家意大利汽車保險(xiǎn)品牌用Genesys Cloud替換了3款傳統(tǒng)的自建聯(lián)絡(luò)中心解決方案，平均響應(yīng)速度提升了5%。
3-TechStyle時(shí)尚集團(tuán)--客戶體驗(yàn)推動(dòng)者（大型企業(yè)，最佳實(shí)施者：加速價(jià)值的實(shí)現(xiàn)）和客戶體驗(yàn)全球部署者（最佳全球推廣）
通過實(shí)施Genesys Cloud云端遷移，全球會(huì)員制時(shí)尚在線零售商TechStyle時(shí)尚集團(tuán)的聊天處理效率提高了46%，平均處理時(shí)間大幅縮短。此外，該公司還榮獲客戶體驗(yàn)全球部署者大獎(jiǎng)。TechStyle時(shí)尚集團(tuán)很快就將其自動(dòng)呼叫分配器解決方案遷移到了Genesys Cloud平臺(tái)，并在短短7天之內(nèi)就完成了全球10個(gè)站點(diǎn)的遷移工作，同時(shí)保證了業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。
4-新西蘭Homecare Medical--客戶體驗(yàn)共情者（在客戶服務(wù)中運(yùn)用同理心的最佳案例）
作為新西蘭政府應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情行動(dòng)的一部分，負(fù)責(zé)全國(guó)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)運(yùn)營(yíng)的Homecare Medical建立了新冠肺炎疫情健康專線渠道。該公司使用Genesys PureConnect™為那些面臨著疫情帶來的挑戰(zhàn)和不確定性的來電者提供服務(wù)。新冠肺炎疫情爆發(fā)后，該公司每天的來電數(shù)量從800個(gè)飆升至高峰期的15，000個(gè)。采用Genesys PureConnect™后，該公司迅速將健康熱線的座席擴(kuò)容了四倍，以應(yīng)對(duì)接連不斷的客戶來電。同時(shí)，Homecare Medical運(yùn)營(yíng)的所有服務(wù)的呼入和呼出電話從每天4，000個(gè)增加到40，000個(gè)。
5-沃達(dá)豐--客戶體驗(yàn)創(chuàng)新者（最佳創(chuàng)新成功案例）
德國(guó)最大的電信公司之一沃達(dá)豐采用Genesys Messaging為公司的1，500名座席提供支持，通過行業(yè)頂尖的商務(wù)信息傳送平臺(tái)幫助座席直觀方便地與客戶聯(lián)系。現(xiàn)在，該公司100%的客戶問詢都由公司內(nèi)部的智能虛擬助理TOBi來處理，其中50%的問題能夠得到徹底解決。
6-澳大利亞Aioi Nissay Dowa保險(xiǎn)公司(ADICA)--客戶體驗(yàn)變革者（云端遷移的最佳成功案例)
在Telstra的幫助下，這家端到端的汽車保險(xiǎn)解決方案提供商將系統(tǒng)遷移到由GenesysCloud提供支持的Telstra聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)后，服務(wù)水平從60%提高到了95.6%，80%的來電在30秒內(nèi)得到應(yīng)答。
7-Affin Bank Berhad--銷售及市場(chǎng)客戶體驗(yàn)的佼佼者（最佳銷售和營(yíng)銷成功案例）
在短短兩年內(nèi)，Affin Bank利用全渠道、多種云客戶交互解決方案Genesys Engage™的數(shù)據(jù)將其電話銷售效率提高了142%，銷售額同比增長(zhǎng)了118%。
8-微軟--客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)動(dòng)員者（團(tuán)隊(duì)效率提升最佳成功案例）
微軟利用Genesys勞動(dòng)力管理數(shù)據(jù)和報(bào)告創(chuàng)建了一個(gè)名為InSite的勞動(dòng)力分析工具來準(zhǔn)確預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量和員工配備需求。該公司預(yù)計(jì)將實(shí)現(xiàn)整體勞動(dòng)力的顯著降本增效。
關(guān)于Genesys
Genesys®每年為100多個(gè)國(guó)家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)SM解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠(chéng)度。體驗(yàn)即服務(wù)SM解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn。
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