SITA全球服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)部署Genesys Cloud節省了數百萬(wàn)美元
航空是一個(gè)快速發(fā)展、不斷變化的行業(yè)。國際航空電訊集團（SITA）為2800多家航空公司、機場(chǎng)和政府機構提供服務(wù)，致力于創(chuàng )造舒心、愉悅的客戶(hù)歷程。隨著(zhù)傳統的自建系統的維護成本不斷增加，SITA選擇通過(guò)全球領(lǐng)先的云客戶(hù)體驗和聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商Genesys將其聯(lián)絡(luò )中心遷移到了云端。
Genesys Cloud是一款全球領(lǐng)先的公有云聯(lián)絡(luò )中心平臺和一體化解決方案。利用Genesys Cloud，SITA現在可以通過(guò)位于蒙特利爾、倫敦和新加坡的入網(wǎng)點(diǎn)將全球所有的客戶(hù)來(lái)電路由至SITA指揮中心和地區服務(wù)臺。此外，SITA還新增了電子郵件和聊天等通信渠道，客戶(hù)可以更方便地獲取企業(yè)提供的服務(wù)。Genesys Cloud還可以輕松地與SITA現有的SIP中繼、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、電話(huà)和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站實(shí)現集成。
SITA服務(wù)改進(jìn)SDN網(wǎng)絡(luò )和語(yǔ)音業(yè)務(wù)高級經(jīng)理Vichaig Douangpaseuth表示：“為了使我們的舊系統支持數字化渠道，并實(shí)現和Genesys Cloud一樣級別的高度集成，如果使用其他解決方案，我們需要多花費200萬(wàn)美元，另外還要處理大量的工程工作。而Genesys Cloud不僅幫助我們降低了成本，而且從自建到云端的整個(gè)遷移過(guò)程非常順暢。
1、更方便的數據訪(fǎng)問(wèn)有效提升了服務(wù)臺的績(jì)效
SITA有200名后臺支持人員和200名服務(wù)臺座席使用Genesys Cloud。借助該平臺，企業(yè)員工可以更方便地訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)數據，從而能夠更靈活地更改呼叫流。
Vichaig Douangpaseuth表示：“聯(lián)絡(luò )中心的管理人員通過(guò)Genesys Cloud可以即時(shí)查看隊列和服務(wù)臺的表現，實(shí)時(shí)監測聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)情況，以確保員工始終為客戶(hù)交付優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果由于不可預見(jiàn)的問(wèn)題（比如停電）而導致呼叫量激增，我們可以做到在將意外狀況對航班產(chǎn)生的影響降到最低的同時(shí)，充分滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求，因為我們現在可以更好地協(xié)調我們的響應方式。”
自從遷移至Genesys Cloud后，SITA語(yǔ)音服務(wù)團隊的工作效率就提高了50%。SITA現在可以在機場(chǎng)自助值機亭引入點(diǎn)擊呼叫功能，航空公司座席在幾分鐘之內就可以解決客戶(hù)的問(wèn)題。這有效減少了服務(wù)臺收到的其他航空公司座席報告相同問(wèn)題的來(lái)電數量。
2、系統集成提升了業(yè)務(wù)的靈活性
SITA希望進(jìn)一步擴展Genesys Cloud平臺的應用。該公司計劃將來(lái)把IT服務(wù)管理（ITSM）、AI協(xié)助式座席和客戶(hù)關(guān)系管理系統集成到一起，從而做到360度、全方位地掌握企業(yè)的運營(yíng)狀況。
“Genesys Cloud幫助我們實(shí)現了諸多效益。它不僅使我們的成本大大降低，還打破了不同業(yè)務(wù)部門(mén)之間的集成障礙。Genesys給我們帶來(lái)了驚人的改變，我們期待早日實(shí)現新的飛躍。” Vichaig Douangpaseuth總結道。
關(guān)于Genesys
Genesys每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。體驗即服務(wù)解決方案由Genesys Cloud提供支持，Genesys Cloud是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò )中心平臺，具備突出的快速創(chuàng )新性、可擴展性和靈活性。訪(fǎng)問(wèn)www.genesys.com/zh-cn
