近日在南卡羅來(lái)納州舉行的媒體活動(dòng)中，電信運營(yíng)商T-Mobile宣布將取消客服系統中使用的機器對話(huà)系統，轉而使用全人工客服。
T-Mobile CEO JohnLegere表示，T-Mobile的全人工客服系統已經(jīng)試運行多年，現在他們將全面推動(dòng)這一改革，取代業(yè)界通用的機器對話(huà)系統。之后，撥打T-Mobile的客服電話(huà)將會(huì )直接給客戶(hù)對接一位客服，一個(gè)客服團隊將在一起工作，可以共同解決客戶(hù)的問(wèn)題，而不需要將客戶(hù)電話(huà)不停的轉接給不同部門(mén)。
T-Mobile現在已經(jīng)建立了17個(gè)地區的本地客服團隊，包括位于Bellingham的服務(wù)于西雅圖地區的呼叫中心。T-Mobile計劃在年底之前將人工服務(wù)覆蓋美國所有地區，并增加夜間服務(wù)時(shí)間。
另外，T-Mobile也取消了根據服務(wù)客戶(hù)的速度衡量客服績(jì)效的標準，因此將客服的離職率降低了48%。T-Mobile認為，推出全人工客服會(huì )降低成本，因為可以一次性解決客戶(hù)的問(wèn)題，而不需要客戶(hù)反復打進(jìn)電話(huà)。
