Maddy Hubbard
最近，美國東南部一家流行的便利店在處理蛋糕訂單方面創(chuàng )造了全國性的新聞。一位開(kāi)心的母親使用網(wǎng)上訂購系統請求定制蛋糕。她要求蛋糕上面應該寫(xiě)的文字是：恭喜雅各伯——榮升2018年優(yōu)等班！但在線(xiàn)平臺所用的軟件判斷其中包含淫穢字詞，所以把它刪去，然后用三個(gè)“-”字符代替。實(shí)際情況是，被刪的那個(gè)詞是拉丁文中的一個(gè)介詞，等同于英語(yǔ)中的“With”。
當我讀到關(guān)于這個(gè)蛋糕的完整故事時(shí)，立刻感到其中發(fā)生了一系列的錯誤，不僅僅是便利店有問(wèn)題，顧客方面也存在問(wèn)題。這樣的錯誤，其實(shí)很容易避免，只要訂購系統所配備的聊天機器人具備隨時(shí)將對話(huà)轉接給人工座席的能力即可。
訂購蛋糕的顧客在訂單的特殊要求部分已經(jīng)添加了有關(guān)短語(yǔ)含義的詳細描述。如果此時(shí)與客戶(hù)溝通的是聊天機器人，只要把會(huì )話(huà)轉移到人工座席，即可提供清晰的溝通解釋與說(shuō)明。即便沒(méi)有提供這項功能選擇，客戶(hù)也還是可以直接打電話(huà)給便利店來(lái)說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題。
可惜，便利店只是逐字地寫(xiě)下他們在客戶(hù)訂單表格上看到的內容，想當然地假設那就是顧客想要的文字，但卻沒(méi)有注意到客戶(hù)的特殊要求說(shuō)明。既然系統已經(jīng)發(fā)現有疑似不雅文字，如果由蛋糕店來(lái)致電顧客，確認一下她對蛋糕上祝愿文字的具體要求，就可以避免這則負面新聞的產(chǎn)生。
在我周?chē)教幎际荖LU（自然語(yǔ)言理解）和自助應用軟件專(zhuān)家，他們非常了解UX/UI設計、IVR和ITR應用軟件開(kāi)發(fā)、計算語(yǔ)言學(xué)和系統集成等方面的知識和經(jīng)驗。我非常清楚，他們已經(jīng)設計好了先進(jìn)的聊天機器人，其功能強大到當客戶(hù)發(fā)送一個(gè)牛肉的表情符號時(shí)，它竟然可以推薦出正確搭配的葡萄酒。毫無(wú)疑問(wèn)，我們的NLU專(zhuān)家團隊充滿(mǎn)熱情，致力于讓AI有能力取悅消費者，承擔起常見(jiàn)的工作任務(wù)——例如在網(wǎng)上訂購蛋糕，這完全沒(méi)有任何問(wèn)題。
我和你一樣想知道，NLU聊天機器人是如何處理這樣的情況。更準確地說(shuō)，我想知道我們的NLU專(zhuān)家團隊是否曾經(jīng)考慮過(guò)上面說(shuō)的這種情況。我與聊天機器人專(zhuān)家、新興技術(shù)高級主管Tobias Goebel交流了他對這種情況的看法。
Tobias首先提醒我，語(yǔ)言是非常復雜而且十分微妙的東西。Aspect公司的NLU具有語(yǔ)言智能，這是一個(gè)龐大豐富的組合體，其中涵蓋十多種語(yǔ)言，每種語(yǔ)言都配備了完整的詞匯庫和多種表達方式。其豐富程度令人印象極為深刻！
他繼續解釋說(shuō)，解析器帶來(lái)了超越簡(jiǎn)單的單詞識別所需的智能，從而幫助企業(yè)把語(yǔ)言相關(guān)的任務(wù)融合進(jìn)入業(yè)務(wù)流程，成為其中的有機部分。雖然它與人類(lèi)的智力還不能相提并論，但在有些情況下它可以做得更好。
Tobias最后說(shuō)，“當你用技術(shù)來(lái)幫助自己實(shí)現業(yè)務(wù)運營(yíng)的時(shí)候，一定要確保技術(shù)的適用性。”
借助于聊天機器人來(lái)創(chuàng )造更好的客戶(hù)體驗，實(shí)際上可以輕而易舉！
來(lái)到Aspect的NLU實(shí)驗室，真的大開(kāi)眼界！
