CTI論壇(ctiforum.com)8月10日消息（編譯/老秦）:數字轉型和新興技術平臺的迅速崛起正在改變一個企業(yè)與客戶溝通的能力。隨著消費者對與企業(yè)進行更簡單、更有效交易需求的不斷變化，客戶聯絡中心新面貌背后的驅動力正在顯現。
Altimeter集團首席分析師、獲獎作家、著名博主/作家布萊恩·索利斯（Brian Solis）發(fā)表了一篇題為《聯絡中心2.0：協作式聯絡中心興起》的報告。這份報告是由RingCentral委托撰寫的，它調查了數字化轉型是如何使聯絡中心統一、協作和智能化的。我們已經瀏覽了這份報告，現在給大家?guī)磉@份報告中最有趣發(fā)現的摘要。
背景
首先重要的是建立聯絡中心的背景。這一模式至今仍在工業(yè)領域里廣泛使用，而最初是在20世紀50年代和60年代制定并首次使用的，其理念和前提與今天仍在使用的是相同的。當時的技術限制了這些中心在客戶和為他們服務的企業(yè)之間提供基本路由的能力。隨著過去幾十年來技術的發(fā)展，建立這些聯絡中心的前提和基本的哲學在許多情況下仍然與50年前相同。
不斷變化的客戶需求
客戶的期望和需求在過去的五年里發(fā)生了巨大的變化，并且與20年前相比幾乎已經變得面目全非。隨著社交媒體渠道的興起，以及一個更加緊密聯系的全球世界（在這個世界里，客戶的信息更加豐富），他們對客戶服務或客戶體驗（CX）的假設發(fā)生了巨大的變化。
“每一天，客戶都被引入新的、以用戶為中心的服務，這些服務使他們期待更直接、更方便、更個性化的體驗。這是聯絡中心2.0的基礎。”
該報告解釋說，客戶需求的變化需要反映在希望為其提供服務的企業(yè)的基礎設施中。這是聯絡中心內部數字化轉型的主要驅動力之一，但布萊恩（Brian）的研究結果表明，企業(yè)可能并不完全理解如何才能最好地將轉型策略與客戶需求結合起來。
“我們發(fā)現，在投資CX和數字化轉型的公司中，只有35%在過去一年里繪制了客戶旅程的地圖--這意味著，在繪制路線圖的同時，對CX的投資是在不了解客戶的情況下進行的。”
在一個互聯的世界里，客戶需要“即時、方便和個性化”。在網上，你可以在幾秒鐘內找到大量問題的答案，而在過去，這些問題需要研究時間。過去需要規(guī)劃的旅程，現在可以通過衛(wèi)星導航甚至優(yōu)步（Uber）專門完成。如果客戶想要某種特定的食物，他們可以使用各種各樣的服務，幾乎可以立即送貨上門。這些預期的變化現在必須反映在聯絡中心內提供的CX中，因為目前的體驗往往沒有那么有效。
客戶與成本
布萊恩（Brian）解釋說，聯絡中心的發(fā)展從根本上就是有缺陷的。“如果我們要考察聯絡中心的演變，我們會將其視為迭代對創(chuàng)新的終極實驗，并將其視為感知成本中心，而不是投資于未來的性能和增強的客戶體驗。”
從成本角度關注聯絡中心的企業(yè)已經錯過了客戶接觸所能提供的基本前提和機會。
“是時候結束聯絡中心1.0的章節(jié)了�，F在是時候讓客戶參與體驗、直覺和協作，為現代客戶提供現代服務了。”
數字化轉型是至關重要的
布萊恩（Brian）在之前的研究中致力于定義數字化轉型，這是一個重要的練習來正確理解它的相關性。
“對新技術、商業(yè)模式和流程進行重組或投資，以推動客戶和員工的價值，并在不斷變化的數字經濟中更有效地競爭。”
報告指出，數字化轉型是聯絡中心1.0向2.0的基本演變。除了委托該報告，全球領先的企業(yè)云通信和協作解決方案提供商RingCentral和CITE Research一起進行了一項研究。該研究主要關注在聯絡中心工作的員工，或計劃在聯絡中心工作的員工。結果顯示，企業(yè)至少在數字化轉型的道路上走了一段路，70%的企業(yè)已經制定了正式的數字化轉型戰(zhàn)略。這些策略的主要關注點是“數字技術集成（71%）和CX（71%）”。這些結果與布萊恩（Brian）之前的研究結果相一致。
“他們以客戶為中心，并且以客戶為中心的觀點指導其他所有事情。”
云是關鍵
聯絡中心似乎總是代表著任何組織中最重要的任務職能。RingCentral的研究強化了這一觀點。調查發(fā)現，“目前，59%的聯絡中心負責客戶服務和銷售，37%只專注于客戶服務。”銷售和客戶服務往往是許多企業(yè)的基本職能，它們的成功或與其業(yè)績直接相關。
布萊恩（Brian）的報告解釋說，這些關鍵的聯絡中心的數字化轉型是由基于云的技術主導的。
“云技術升級了組織管理客戶參與的方式，為他們提供了一個集中的'云'平臺，可以隨時隨地進行連接。”
該報告概述了為什么各種基于云的好處在聯絡中心環(huán)境中的特別相關性。基于云的協作工具為座席提供了新的即時通信方法，以“獲得對知識和信息的共享訪問，提供更好、更高效的客戶體驗，并提高所有用戶的效率”。整個組織的聯絡中心座席、團隊和專家都被引入了直觀、靈活和實時的工具，這些工具可以跨多個渠道和設備工作，提供客戶和員工欣賞的全渠道解決方案。除了額外的功能，云平臺的彈性可以在季節(jié)性和波動的市場上節(jié)省大量成本。
RingCentral的研究表明，從基于本地部署的聯絡中心技術到基于云計算技術的轉變仍處于初級階段。
“在投資數字化轉型的聯絡中心機構中，只有三分之一擁有某種程度的基于云的聯絡中心平臺。”
盡管如此，基于云計算的系統正獲得越來越多的關注，這要歸功于完整報告中強調的許多原因。該報告假設，在三年內，聯絡中心的云遷移將打破原有的平衡。
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