公司客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量是由細節體現的。我們每個(gè)人都可以撥打客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)。而與品牌的前幾次互動(dòng)便可能就會(huì )影響您對整個(gè)公司的看法–模糊或不正確的語(yǔ)音提示可能會(huì )讓客戶(hù)感到不快并有損公司形象。
Charles Schwab是最大的上市金融服務(wù)公司之一，數據在很多部門(mén)中都至關(guān)重要。Schwab的客服中心團隊著(zhù)眼于探索交互（像客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)）如何影響客戶(hù)的整體體驗，團隊使用Tableau深入挖掘來(lái)自客戶(hù)電話(huà)的反饋數據。
Branden Fulton是Schwab的高級數據分析師，也是客服中心團隊的一員。他和他的團隊使用Tableau分析客服中心數據，以探尋客戶(hù)對產(chǎn)品，服務(wù)，市場(chǎng)和新聞的看法。
“我們的執行管理團隊想要知道我們的電話(huà)系統里發(fā)生了什么以及我們的客戶(hù)在說(shuō)什么，”Branden分享道。報告代表了客戶(hù)的聲音，并吸引了廣泛的受眾群體，不僅僅包括通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)交談的客服人員，甚至還包括執行副總裁。
這涉及收集和挖掘來(lái)自不同來(lái)源的數據，包括Hadoop，Splunk，Oracle關(guān)系型數據庫，Teradata等。通過(guò)Tableau將所有內容整合在一起并優(yōu)化服務(wù)器上的數據提取，這意味著(zhù)Schwab可以聚合更廣泛的數據提取，這些數據客服中心員工每天都會(huì )訪(fǎng)問(wèn)。同時(shí)數據質(zhì)量也更強，因為他們是從整個(gè)團隊的電話(huà)中收集細節，從而促進(jìn)對客戶(hù)支持服務(wù)的理解。
了解語(yǔ)音回復以滿(mǎn)足客戶(hù)需求
理解通話(huà)數據非常困難，尤其是每天都有數萬(wàn)個(gè)電話(huà)到Schwab客服中心。客戶(hù)在Schwab的交互式語(yǔ)音應答（IVR）技術(shù)（自動(dòng)電話(huà)系統）中所說(shuō)的話(huà)，曾經(jīng)是黑匣子。
客服中心體驗團隊了解IVR。但是，在IVR對通話(huà)的交互不準確的情況下，他們解密用戶(hù)意圖時(shí)會(huì )遇到問(wèn)題，有時(shí)候像密碼重置等基本任務(wù)會(huì )被發(fā)送給錯誤的員工。例如，IVR通過(guò)客戶(hù)語(yǔ)音提取了banana這個(gè)詞而不是balances，或者專(zhuān)業(yè)人員必須處理密碼重置這種簡(jiǎn)單的問(wèn)題而不是專(zhuān)注于解決更困難或技術(shù)性的交易需求。
在收集來(lái)自IVR的數據以了解呼叫來(lái)自哪里之后，客戶(hù)將隨著(zhù)語(yǔ)音提示與客戶(hù)代表所聯(lián)系，他們使用Tableau可視化網(wǎng)絡(luò )圖中的所有數據。這有助于Schwab提高其數據質(zhì)量，并改變了他們專(zhuān)注于客戶(hù)以提高體驗的方式。對于像客服中心體驗團隊的流程改進(jìn)來(lái)說(shuō)，在與客戶(hù)通話(huà)時(shí)理解呼叫的轉接路徑至關(guān)重要。
團隊里的許多成員都是視覺(jué)分析的新手，但他們能夠快速掌握Tableau。“現在他們正在收聽(tīng)電話(huà)，并能夠很好地使用Tableau，”Branden說(shuō)。他們正在進(jìn)行語(yǔ)音分析，并使用Tableau挖掘這種創(chuàng )造力。
他們了解客服中心員工在快速收集數據和生成報告時(shí)并不總是深入了解正在發(fā)生的事情。Schwab先前對客戶(hù)互動(dòng)的看法是靜態(tài)的，但它現在是動(dòng)態(tài)的。他們在Tableau中的網(wǎng)絡(luò )圖對錯誤或不一致的數據提供了快速，輕松的檢閱，并揭示了有助于Branden團隊進(jìn)行重要調整以獲得最佳客戶(hù)端支持的有用見(jiàn)解。
自助分析可帶來(lái)更好的客戶(hù)體驗
領(lǐng)導者的支持有助于推動(dòng)Tableau的采用，而像客服中心等團體有權制作自己的報告，為客戶(hù)提供更強大，更個(gè)性化的體驗。例如，IVR可能會(huì )意識到客戶(hù)需要重置密碼并改變體驗。
Branden解釋說(shuō)，如果沒(méi)有Tableau，他們將在如何提供客戶(hù)支持方面落后20步。每當新的Tableau功能和版本推出時(shí)，Branden的團隊就會(huì )使用它們向用戶(hù)提供最新的服務(wù)，并保障每名客服人員都能掌握這些最新的功能。“現在接收和處理客戶(hù)電話(huà)的人正在發(fā)揮自己的影響力，幫助維持更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。他們正在轉變自己的角色，關(guān)注客戶(hù)交互行為背后的數據。”
Schwab創(chuàng )建強大Tableau社區
由于卓越中心（Center of Excellence），Tableau在Schwab中的部署速度加快了。它包括一個(gè)由來(lái)自公司不同部門(mén)的八人組成的領(lǐng)導委員會(huì )，管理董事和更新的入門(mén)級職位，為T(mén)ableau的使用帶來(lái)不同的觀(guān)點(diǎn)。
他們每月召開(kāi)一次用戶(hù)組會(huì )議，員工分享他們的工作，通過(guò)新的想法或不同的Schwab數據方法激勵他人。而在Tableau培訓課程上，用戶(hù)們討論數據集成或展示其不尋常的可視化（如桑基圖）。通過(guò)更強大的合作，Schwab建立了一個(gè)實(shí)質(zhì)性的Tableau社區，并積極參與到更廣泛的Tableau社區中：“這只是對Tableau的良好反饋。每當我們制作一個(gè)新的Tableau儀表板時(shí)，人們都會(huì )驚訝于我們可以放在一起以及他們能夠多快地獲得他們正在尋找的信息。”
除用戶(hù)組和培訓課程外，Schwab還每月舉辦Tableau可視化競賽。參與者需要延伸到他們通常接觸的數據集之外，并制作可視化，以測試不熟悉或新的工具或技能。比賽的目的是有助于他們發(fā)揮自己的作用和日常職責。
Branden分享到，作為領(lǐng)導委員會(huì )的成員和代表客服中心體驗團隊的成員，他們喜歡給初學(xué)者針對性地提供稍復雜或稍簡(jiǎn)單的內容以滿(mǎn)足每個(gè)人的需求。
通過(guò)快速訪(fǎng)問(wèn)準確的數據，聯(lián)絡(luò )中心團隊可以最清晰地了解到客戶(hù)需求。現在，新的視角使他們成為Schwab數據戰略和變革倡導者中的一員。
關(guān)于Charles Schwab
嘉信理財（Charles Schwab）是一家總部設在舊金山的金融服務(wù)公司，成立于30年前，如今已成為美國個(gè)人金融服務(wù)市場(chǎng)的領(lǐng)導者。
它不斷發(fā)展新的業(yè)務(wù)和新的商業(yè)模式，堪稱(chēng)創(chuàng )新的典范，更為重要的是，其創(chuàng )新過(guò)程并未曾影響到公司的運營(yíng)效率。20世紀90年代中期，嘉信理財實(shí)現重大突破，推出基于萬(wàn)維網(wǎng)的在線(xiàn)理財服務(wù)。
