AWS（Amazon Web Services）周二（3/28）發(fā)表了Amazon Connect云端客服中心，該服務(wù)除了可相容于AWS既有的DynamoDB、Amazon Redshift及Amazon Aurora等服務(wù)外，也可整合第三方的CRM及分析服務(wù)，例如Salesforce便在同一天宣布旗下的人工智能平臺(tái)Einstein已與AmazonConnect整合。
客服中心可說是企業(yè)客戶關(guān)系管理的前哨站，采用代管的云端客服中心將可省去企業(yè)大費(fèi)周章部署相關(guān)軟、硬體所花費(fèi)的力氣，AWS宣稱企業(yè)藉由Amazon Connect只需幾分鐘就能設(shè)定好一個(gè)虛擬的客服中心，還能依據(jù)淡季或旺季的需求來調(diào)整規(guī)模。
Amazon Connect其實(shí)是從Amazon內(nèi)部所使用的客服中心演變而來。Amazon全球客戶服務(wù)副總裁Tom Weiland解釋，Amazon是在十年前決定打造自己的客服中心技術(shù)，因當(dāng)時(shí)市面上的相關(guān)解決方案都無法滿足Amazon在規(guī)模、成本及功能上的需求，很高興讓該技術(shù)成為AWS服務(wù)的一環(huán)。
AWS表示，Amazon Connect客戶只要支付來電者與該服務(wù)互動(dòng)時(shí)的費(fèi)用再加上其他相關(guān)的電話費(fèi)用，其自助式圖像介面讓非技術(shù)背景的用戶都能設(shè)計(jì)接洽流程（contact flow）、管理代理人及追蹤績(jī)效。例如航空公司所設(shè)計(jì)的接洽流程可先辨識(shí)來電者的電話號(hào)碼，再至訂位資料庫(kù)中尋找來電者的旅游計(jì)劃，若發(fā)現(xiàn)來電者已錯(cuò)過班機(jī)，即可顯示「重新訂位」或是「取消訂位」的選項(xiàng)。
此外，Amazon Connect還允許客戶打造支援AI語音辨識(shí)服務(wù)Amazon Lex的接洽流程，透過來電者所描述的狀況來判斷需求，而非列出一大堆的語音選項(xiàng)供來電者選擇。
目前Amazon Connect已在18個(gè)市場(chǎng)推出，包括美國(guó)與奧地利、比利時(shí)、丹麥、英國(guó)及挪威等歐洲國(guó)家。
