Twilio發(fā)布與谷歌云聯(lián)絡(luò )中心AI的新集成

　　CTI論壇(ctiforum.com)8月6日消息（編譯/老秦）:領(lǐng)先的云通信平臺Twilio宣布，該公司已與谷歌云合作，將聯(lián)絡(luò )中心AI整合到Twilio Flex中，這是首個(gè)完全可編程的云聯(lián)絡(luò )中心平臺。谷歌云的聯(lián)絡(luò )人中心AI是一種結合多種人工智能產(chǎn)品的解決方案，以改善客戶(hù)服務(wù)體驗，以及聯(lián)絡(luò )中心的生產(chǎn)力。通過(guò)深化人工智能和機器學(xué)習能力，Twilio為開(kāi)發(fā)人員提供了一個(gè)健壯、靈活的平臺來(lái)構建智能的下一代客戶(hù)體驗。

　　Twilio Flex負責人阿爾·庫克（AlCook）表示：“每個(gè)公司都需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通，對于大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種溝通是由聯(lián)絡(luò )中心負責的。”

　　“人工智能有潛力極大地提高聯(lián)絡(luò )中心的效率，并使人類(lèi)之間的互動(dòng)更有影響力。我們很高興能在Flex內支持谷歌Cloud的聯(lián)絡(luò )中心AI，并反過(guò)來(lái)為開(kāi)發(fā)人員提供更大的選擇，因為他們努力為客戶(hù)提供更好的體驗。”

　　谷歌云聯(lián)絡(luò )中心AI是一個(gè)簡(jiǎn)單、安全、靈活的解決方案，允許企業(yè)在其聯(lián)絡(luò )中心輕松部署AI。解決方案由三種產(chǎn)品組成：

　　通過(guò)與谷歌云聯(lián)絡(luò )中心AI的集成，Twilio Flex客戶(hù)現在可以輕松地使用一個(gè)虛擬座席，該座席可以解決各種客戶(hù)問(wèn)題，如有需要，還可以將客戶(hù)轉移到一個(gè)人工座席，該座席將根據以前客戶(hù)與虛擬座席的交互繼續提供服務(wù)。這種智能對話(huà)使企業(yè)能夠精簡(jiǎn)其聯(lián)絡(luò )中心團隊，并最終更快速有效地解決客戶(hù)的問(wèn)題。

　　Twilio還簡(jiǎn)化了Twilio可編程語(yǔ)音平臺和谷歌對話(huà)流之間的集成。Twilio強大的語(yǔ)音和呼叫控制功能與對話(huà)流相結合，使開(kāi)發(fā)人員能夠輕松地構建自動(dòng)的人工智能驅動(dòng)的會(huì )話(huà)用戶(hù)界面和語(yǔ)音聊天機器人。

　　總部位于英國的零售商瑪莎百貨（Marks&Spencer）最近通過(guò)一個(gè)由Twilio提供動(dòng)力的自然語(yǔ)言路由智能IVR，重新構建其入站呼叫系統。這項技術(shù)使公司廣泛的交換機操作自動(dòng)化。利用Twilio和谷歌云服務(wù)來(lái)確定呼叫者的意圖，然后使用Twilio的語(yǔ)音API和基于技能的路由工具將客戶(hù)引導到適當的端點(diǎn)來(lái)解決查詢(xún)，提高客戶(hù)體驗。

　　瑪莎百貨（Marks&Spencer）IT項目經(jīng)理克里斯·麥格拉思（Chris McGrath）表示：“多虧了Twilio的平臺，它可以輕松地集成谷歌云的人工智能功能，瑪莎百貨能夠為我們的同事提供他們所需的工具，以改善客戶(hù)體驗，降低運營(yíng)成本。”

　　谷歌公司產(chǎn)品管理部主任Rajen Sheth說(shuō)：“聯(lián)絡(luò )中心人工智能使企業(yè)能夠利用人工智能來(lái)補充和加強他們的聯(lián)絡(luò )中心。谷歌Cloud的目標是通過(guò)我們與Twilio等關(guān)鍵合作伙伴的關(guān)系，讓我們的客戶(hù)盡可能輕松地將人工智能用于聯(lián)絡(luò )中心。”

　　弗雷斯特研究公司（Forrester Research）首席分析師凱特·萊格特（Kate Leggett）表示：

　　“企業(yè)必須重新設想它們的運營(yíng)，自動(dòng)化和人工智能是它們戰略的核心：例如自動(dòng)回答、自動(dòng)對話(huà)、自動(dòng)座席指導和RPA、優(yōu)化的路由、調度和案例分類(lèi)。”

　　他們還必須投資于智能領(lǐng)域，以確保人工智能技術(shù)的發(fā)展，并從以往的互動(dòng)中學(xué)習。（2018年最佳客戶(hù)服務(wù)趨勢，弗雷斯特，2018年2月）

　　Twilio Flex在3月份的發(fā)布介紹了為應用程序引入了一種新的平臺。該平臺為企業(yè)提供了以編程方式定制其聯(lián)絡(luò )中心體驗的每個(gè)元素的能力，包括接口、通信渠道、座席路由和報告，以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的獨特需求。開(kāi)發(fā)人員可以選擇任何符合他們需求的供應商或解決方案，并在Twilio Flex中輕松地集成這些需求。Twilio Flex是唯一一個(gè)完全與供應商無(wú)關(guān)的聯(lián)絡(luò )中心平臺，它使企業(yè)能夠構建未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心，這些中心能夠支持幾乎任何通信渠道、人工智能工作負載、CRM或報告應用程序。“

　　世界上有超過(guò)200萬(wàn)的開(kāi)發(fā)人員使用Twilio來(lái)解開(kāi)溝通的魔力，以改善任何人類(lèi)體驗。Twilio通過(guò)APIs實(shí)現了語(yǔ)音、文字、聊天和視頻等通信渠道的民主化，通過(guò)對任何開(kāi)發(fā)者都足夠簡(jiǎn)單的APIs進(jìn)行虛擬化，但足夠強大，能夠為世界上最苛刻的應用提供動(dòng)力。通過(guò)讓溝通成為每個(gè)軟件開(kāi)發(fā)人員工具箱的一部分，Twilio正在幫助各行各業(yè)的創(chuàng )新者--從新興的領(lǐng)導者到世界上最大的組織--重塑公司與客戶(hù)的互動(dòng)方式。