CTI論壇(ctiforum.com)8月6日消息（編譯/老秦）:領(lǐng)先的云通信平臺Twilio宣布，該公司已與谷歌云合作，將聯(lián)絡(luò)中心AI整合到Twilio Flex中，這是首個(gè)完全可編程的云聯(lián)絡(luò)中心平臺。谷歌云的聯(lián)絡(luò)人中心AI是一種結(jié)合多種人工智能產(chǎn)品的解決方案，以改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，以及聯(lián)絡(luò)中心的生產(chǎn)力。通過深化人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)能力，Twilio為開發(fā)人員提供了一個(gè)健壯、靈活的平臺來構(gòu)建智能的下一代客戶體驗(yàn)。
Twilio Flex負(fù)責(zé)人阿爾·庫克（AlCook）表示：“每個(gè)公司都需要與客戶進(jìn)行溝通，對于大多數(shù)企業(yè)來說，這種溝通是由聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)的。”
“人工智能有潛力極大地提高聯(lián)絡(luò)中心的效率，并使人類之間的互動(dòng)更有影響力。我們很高興能在Flex內(nèi)支持谷歌Cloud的聯(lián)絡(luò)中心AI，并反過來為開發(fā)人員提供更大的選擇，因?yàn)樗麄兣榭蛻籼峁└玫捏w驗(yàn)。”
谷歌云聯(lián)絡(luò)中心AI和Flex
谷歌云聯(lián)絡(luò)中心AI是一個(gè)簡單、安全、靈活的解決方案，允許企業(yè)在其聯(lián)絡(luò)中心輕松部署AI。解決方案由三種產(chǎn)品組成：
- 虛擬座席--使用基于企業(yè)知識庫和后端流程的人工智能機(jī)器人與客戶對話
- 座席協(xié)助--在需要時(shí)將客戶交給人工座席，并根據(jù)之前的交互向座席建議答案
- 分析--利用企業(yè)數(shù)據(jù)和知識培訓(xùn)虛擬座席和座席協(xié)助產(chǎn)品來幫助服務(wù)客戶
通過與谷歌云聯(lián)絡(luò)中心AI的集成，Twilio Flex客戶現(xiàn)在可以輕松地使用一個(gè)虛擬座席，該座席可以解決各種客戶問題，如有需要，還可以將客戶轉(zhuǎn)移到一個(gè)人工座席，該座席將根據(jù)以前客戶與虛擬座席的交互繼續(xù)提供服務(wù)。這種智能對話使企業(yè)能夠精簡其聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)，并最終更快速有效地解決客戶的問題。
Twilio還簡化了Twilio可編程語音平臺和谷歌對話流之間的集成。Twilio強(qiáng)大的語音和呼叫控制功能與對話流相結(jié)合，使開發(fā)人員能夠輕松地構(gòu)建自動(dòng)的人工智能驅(qū)動(dòng)的會(huì)話用戶界面和語音聊天機(jī)器人。
總部位于英國的零售商瑪莎百貨（Marks&Spencer）最近通過一個(gè)由Twilio提供動(dòng)力的自然語言路由智能IVR，重新構(gòu)建其入站呼叫系統(tǒng)。這項(xiàng)技術(shù)使公司廣泛的交換機(jī)操作自動(dòng)化。利用Twilio和谷歌云服務(wù)來確定呼叫者的意圖，然后使用Twilio的語音API和基于技能的路由工具將客戶引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)亩它c(diǎn)來解決查詢，提高客戶體驗(yàn)。
瑪莎百貨（Marks&Spencer）IT項(xiàng)目經(jīng)理克里斯·麥格拉思（Chris McGrath）表示：“多虧了Twilio的平臺，它可以輕松地集成谷歌云的人工智能功能，瑪莎百貨能夠?yàn)槲覀兊耐绿峁┧麄兯璧墓ぞ撸愿纳瓶蛻趔w驗(yàn)，降低運(yùn)營成本。”
谷歌公司產(chǎn)品管理部主任Rajen Sheth說：“聯(lián)絡(luò)中心人工智能使企業(yè)能夠利用人工智能來補(bǔ)充和加強(qiáng)他們的聯(lián)絡(luò)中心。谷歌Cloud的目標(biāo)是通過我們與Twilio等關(guān)鍵合作伙伴的關(guān)系，讓我們的客戶盡可能輕松地將人工智能用于聯(lián)絡(luò)中心。”
弗雷斯特研究公司（Forrester Research）首席分析師凱特·萊格特（Kate Leggett）表示：
“企業(yè)必須重新設(shè)想它們的運(yùn)營，自動(dòng)化和人工智能是它們戰(zhàn)略的核心：例如自動(dòng)回答、自動(dòng)對話、自動(dòng)座席指導(dǎo)和RPA、優(yōu)化的路由、調(diào)度和案例分類。”
他們還必須投資于智能領(lǐng)域，以確保人工智能技術(shù)的發(fā)展，并從以往的互動(dòng)中學(xué)習(xí)。（2018年最佳客戶服務(wù)趨勢，弗雷斯特，2018年2月）
應(yīng)用平臺模式的力量
Twilio Flex在3月份的發(fā)布介紹了為應(yīng)用程序引入了一種新的平臺。該平臺為企業(yè)提供了以編程方式定制其聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)的每個(gè)元素的能力，包括接口、通信渠道、座席路由和報(bào)告，以滿足業(yè)務(wù)的獨(dú)特需求。開發(fā)人員可以選擇任何符合他們需求的供應(yīng)商或解決方案，并在Twilio Flex中輕松地集成這些需求。Twilio Flex是唯一一個(gè)完全與供應(yīng)商無關(guān)的聯(lián)絡(luò)中心平臺，它使企業(yè)能夠構(gòu)建未來的聯(lián)絡(luò)中心，這些中心能夠支持幾乎任何通信渠道、人工智能工作負(fù)載、CRM或報(bào)告應(yīng)用程序。“
關(guān)于Twilio
世界上有超過200萬的開發(fā)人員使用Twilio來解開溝通的魔力，以改善任何人類體驗(yàn)。Twilio通過APIs實(shí)現(xiàn)了語音、文字、聊天和視頻等通信渠道的民主化，通過對任何開發(fā)者都足夠簡單的APIs進(jìn)行虛擬化，但足夠強(qiáng)大，能夠?yàn)槭澜缟献羁量痰膽?yīng)用提供動(dòng)力。通過讓溝通成為每個(gè)軟件開發(fā)人員工具箱的一部分，Twilio正在幫助各行各業(yè)的創(chuàng)新者--從新興的領(lǐng)導(dǎo)者到世界上最大的組織--重塑公司與客戶的互動(dòng)方式。
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