想像一下華爾街紐約證券交易所畫面，千名西裝筆挺的交易員緊盯電腦上的交易數(shù)字，前方高掛的液晶螢幕顯示著影響世界經(jīng)濟的財金指數(shù)。相似的場景，出現(xiàn)在日本農(nóng)業(yè)大城熊本的山中，只是交易員換成了梳著一頭長發(fā)的客服專員拿起電話溫柔地說了一聲：「いらっしゃいませ（歡迎光臨）朵茉麗蔻（Domohorn Wrinkle）。」
舍電商不上架 500名電話客服沖業(yè)績
上百條電話線像血管般蔓延在約1300坪的開放空間，這里是日商保養(yǎng)品牌朵茉麗蔻日本總部的客服中心。500名員工忙著接聽來自日本、臺灣、香港三地的訂購電話，廣場中央一樣高掛液晶螢幕，顯示維系全公司生存命脈的當日交易金額，和當天的業(yè)績目標，新臺幣3600萬元是3月29日的目標業(yè)績金額，在當天上午11點，螢幕顯示500名員工已約莫達成預期目標的一半。
朵茉麗蔻母公司再春館制藥所的資本額僅一億日圓（約新臺幣2800萬元），相較于日本化妝保養(yǎng)品龍頭資生堂集團高達新臺幣180億元的資本額，連零頭都沾不上邊。但是，根據(jù)日本市調(diào)機構富士經(jīng)濟2014年的調(diào)查顯示，朵茉麗蔻每項單一產(chǎn)品平均年營業(yè)額高達新臺幣八億元（去年已達九億元），高居日本保養(yǎng)品牌之冠，就連緊追在后、隸屬寶潔（P&G）的品牌SK-II，也不到其4分之1.
令人驚訝的是，面對電商大行其道，這個電話客服中心，仍是朵茉麗蔻的唯一通路，而且堅持不在任何實體店上架。抱著源自日本的「職人精神」，不外乎一種對細節(jié)無可救藥的堅持，朵茉麗蔻成立42年，只賣8種產(chǎn)品，在日本保養(yǎng)品牌市場的占有率竟也能拿下前5名。究竟什么樣的堅持，能讓這只小蝦米能在大鯨魚群之中生存？
已有85年歷史的再春館制藥所，從賣中藥制品起家。42年前，前任經(jīng)營者經(jīng)營不善，負債新臺幣八千萬元，當時經(jīng)營九州警備的現(xiàn)任會長西川通子和已故的丈夫，選擇買下這家企業(yè)，看重的是旗下一款明星產(chǎn)品乳霜膠原蛋白的潛力，這款產(chǎn)品也成為朵茉麗蔻八種產(chǎn)品的始祖。
「熊本之于日本，就像屏東之于臺灣。」經(jīng)常穿梭臺日之間的臺灣分公司品牌公關經(jīng)理王裕玲，這樣形容朵茉麗蔻的發(fā)源地。這不是玩笑話，而是點出朵茉麗蔻與客源的遙遠距離，早期客人只能透過寄「明信片」訂購。
沒有退路的西川通子接手后，以電話取代明信片，朵茉麗蔻成為日本第一家靠電話賣產(chǎn)品的保養(yǎng)品公司。訂購方式改變，消費者只需原本一半的時間就能拿到產(chǎn)品，加上客服專員透過電話一對一溫柔地諄諄誘導，引起女性客戶的購買欲望，也讓朵茉麗蔻的業(yè)績蒸蒸日上；不但在3年內(nèi)轉虧為盈，七年后甚至創(chuàng)下28億元的年營業(yè)額。
