想像一下華爾街紐約證券交易所畫(huà)面，千名西裝筆挺的交易員緊盯電腦上的交易數字，前方高掛的液晶螢幕顯示著(zhù)影響世界經(jīng)濟的財金指數。相似的場(chǎng)景，出現在日本農業(yè)大城熊本的山中，只是交易員換成了梳著(zhù)一頭長(cháng)發(fā)的客服專(zhuān)員拿起電話(huà)溫柔地說(shuō)了一聲：「いらっしゃいませ（歡迎光臨）朵茉麗蔻（Domohorn Wrinkle）。」
舍電商不上架 500名電話(huà)客服沖業(yè)績(jì)
上百條電話(huà)線(xiàn)像血管般蔓延在約1300坪的開(kāi)放空間，這里是日商保養品牌朵茉麗蔻日本總部的客服中心。500名員工忙著(zhù)接聽(tīng)來(lái)自日本、臺灣、香港三地的訂購電話(huà)，廣場(chǎng)中央一樣高掛液晶螢幕，顯示維系全公司生存命脈的當日交易金額，和當天的業(yè)績(jì)目標，新臺幣3600萬(wàn)元是3月29日的目標業(yè)績(jì)金額，在當天上午11點(diǎn)，螢幕顯示500名員工已約莫達成預期目標的一半。
朵茉麗蔻母公司再春館制藥所的資本額僅一億日圓（約新臺幣2800萬(wàn)元），相較于日本化妝保養品龍頭資生堂集團高達新臺幣180億元的資本額，連零頭都沾不上邊。但是，根據日本市調機構富士經(jīng)濟2014年的調查顯示，朵茉麗蔻每項單一產(chǎn)品平均年營(yíng)業(yè)額高達新臺幣八億元（去年已達九億元），高居日本保養品牌之冠，就連緊追在后、隸屬寶潔（P&G）的品牌SK-II，也不到其4分之1.
令人驚訝的是，面對電商大行其道，這個(gè)電話(huà)客服中心，仍是朵茉麗蔻的唯一通路，而且堅持不在任何實(shí)體店上架。抱著(zhù)源自日本的「職人精神」，不外乎一種對細節無(wú)可救藥的堅持，朵茉麗蔻成立42年，只賣(mài)8種產(chǎn)品，在日本保養品牌市場(chǎng)的占有率竟也能拿下前5名。究竟什么樣的堅持，能讓這只小蝦米能在大鯨魚(yú)群之中生存？
已有85年歷史的再春館制藥所，從賣(mài)中藥制品起家。42年前，前任經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)不善，負債新臺幣八千萬(wàn)元，當時(shí)經(jīng)營(yíng)九州警備的現任會(huì )長(cháng)西川通子和已故的丈夫，選擇買(mǎi)下這家企業(yè)，看重的是旗下一款明星產(chǎn)品乳霜膠原蛋白的潛力，這款產(chǎn)品也成為朵茉麗蔻八種產(chǎn)品的始祖。
「熊本之于日本，就像屏東之于臺灣。」經(jīng)常穿梭臺日之間的臺灣分公司品牌公關(guān)經(jīng)理王裕玲，這樣形容朵茉麗蔻的發(fā)源地。這不是玩笑話(huà)，而是點(diǎn)出朵茉麗蔻與客源的遙遠距離，早期客人只能透過(guò)寄「明信片」訂購。
沒(méi)有退路的西川通子接手后，以電話(huà)取代明信片，朵茉麗蔻成為日本第一家靠電話(huà)賣(mài)產(chǎn)品的保養品公司。訂購方式改變，消費者只需原本一半的時(shí)間就能拿到產(chǎn)品，加上客服專(zhuān)員透過(guò)電話(huà)一對一溫柔地諄諄誘導，引起女性客戶(hù)的購買(mǎi)欲望，也讓朵茉麗蔻的業(yè)績(jì)蒸蒸日上；不但在3年內轉虧為盈，七年后甚至創(chuàng )下28億元的年營(yíng)業(yè)額。
