CTI論壇(ctiforum.com)4月13日消息（編譯/老秦）:隨著云聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)的持續(xù)增長(zhǎng)，全渠道和數(shù)字轉(zhuǎn)換的加速，再加上管理需求的變化，這些都推動(dòng)了聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)上的技術(shù)收購(gòu)，這是Frost & Sullivan的研究結(jié)果。
“托管/云聯(lián)絡(luò)中心解決方案將受益于聚合工具、新的社會(huì)渠道和更深層次的集成擴(kuò)展了他們的足跡，從2015年占總座席數(shù)的24%到2020年將達(dá)到40%，”Frost & Sullivan數(shù)字轉(zhuǎn)換首席分析師南希·賈米森（Nancy Jamison）在一份聲明中說(shuō)。“聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)提供商可以通過(guò)提供一個(gè)符合所有利益相關(guān)者需求的全渠道客戶體驗(yàn)而獲得成功，這些利益相關(guān)者包括員工、客戶、供應(yīng)商、分銷商和合作伙伴。”
此外，分析表明主要流程的轉(zhuǎn)換和自頂向下的跨組織的支持可以使全渠道客戶服務(wù)獲得成功。
研究還發(fā)現(xiàn)，雖然云運(yùn)營(yíng)有很多好處，但那些還未攤薄本地系統(tǒng)設(shè)備成本的企業(yè)切換到托管/云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)還有一段時(shí)間。此外，聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)提供商必須在客戶擔(dān)心的可靠性、安全性和隱私方面持續(xù)改進(jìn)。盡管有這些挑戰(zhàn)，但很明顯，基于云的應(yīng)用程序正在正確的前進(jìn)道路上，赤手空拳的云供應(yīng)商繼續(xù)快速擴(kuò)大產(chǎn)品應(yīng)用范圍，傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)供應(yīng)商也開(kāi)始提供附加的云產(chǎn)品。
“總的來(lái)說(shuō)，聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)商需要找到一種方法來(lái)利用新的機(jī)會(huì)，同時(shí)迎合他們龐大的本地部署產(chǎn)品，”賈米森（Jamison）說(shuō)。“提供一套全面的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案包括移動(dòng)、社交、網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)通信、分析、機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能、自動(dòng)化和個(gè)性化技術(shù)的供應(yīng)商，其業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)速度將高于最佳解決方案提供商”。
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