CTI論壇(ctiforum.com)2月17日消息（編譯/老秦）:Masergy，一家云通信解決方案提供商，近日推出了云聯(lián)絡中心系統(tǒng)，旨在幫助企業(yè)過渡到一個統(tǒng)一的全渠道的平臺，通過這個平臺，企業(yè)可以更好的直接與客戶交互，提高客戶的滿意度和銷售額，以及降低運營成本。
作為Masergy統(tǒng)一通信即服務（UCaaS）產(chǎn)品的一個擴展，這個云聯(lián)絡中心利用預測分析技術，動態(tài)地為每個客戶服務交互做出最好路由的決定。以前Masergy通過呼入隊列一次處理一個呼叫，而現(xiàn)在這個全渠道配置允許座席通過社交媒體、短信和網(wǎng)絡聊天響應客戶的請求。
然而，這個產(chǎn)品最重要的方面不是其全渠道能力，“無論你在哪里添加語音、聊天、電子郵件、社交互動、短信，都能無縫地融合并將其發(fā)送到相同的引擎，這是重點所在，”Masergy負責UCaaS產(chǎn)品管理的副總裁Dean Manzoori說。“我認為更重要的是分析引擎，不僅從自動呼叫分配和呼叫路由引擎，也從外部的CRM和業(yè)務應用程序獲取數(shù)據(jù)，并將這些數(shù)據(jù)流實時應用到業(yè)務洞察力中去。”
利用基于瀏覽器的分析能力，企業(yè)可以為客戶'畫像'，也可以得到自動呼叫分配的視覺呈現(xiàn)，語音響應，以及客戶交互數(shù)據(jù)。這些信息可以被導入來創(chuàng)建交互式圖表，旨在給使用者描繪出客戶的行為和座席的表現(xiàn)。
“如果你把一些信息反饋進路由引擎，你可以讓它更聰明，”Manzoori補充道。例如，如果一個客戶致電聯(lián)絡中心，等待15分鐘后掛斷，但是在同一天內(nèi)又打電話回來，系統(tǒng)應該要記住這個客戶，并且把他放在隊列的前面。同樣，系統(tǒng)可以基于來電號碼而分析客戶過去的交互，確定他們的價值和優(yōu)先級，從而選擇最適合的人工座席。有了這些功能，用戶可以節(jié)省他們通常需要花在要求客戶信息來決定如何行動上的時間，Manzoori說。
這一云聯(lián)絡中心可以作為Salesforce.comCRM系統(tǒng)的嵌入式應用程序，允許使用者在交互的過程中通過屏幕彈出調(diào)用信息來查閱客戶的歷史，他們的意圖，以及任何其他相關信息。Manzoori說產(chǎn)品有API，支持與其他CRM系統(tǒng)的集成。
在一份聲明中，Global Data首席分析師辛迪·惠蘭（Cindy Whelan）表示，“移動到云，全渠道通信和預測分析是聯(lián)絡中心市場關鍵的差異化優(yōu)勢。”她補充說，Masergy云聯(lián)絡中心是一個“下一代解決方案，將幫助企業(yè)提高客戶互動，增加客戶滿意度。”
在這之前，Masergy依賴合作伙伴與第三方運營商如inContact或Five9來填補缺口。現(xiàn)在有了自己的聯(lián)絡中心產(chǎn)品，Masergy就有了一個完全集成的解決方案。
根據(jù)Manzoori介紹，將單獨的元素放在一起可以給出一個“低成本擁有”的承諾--遠低于以往本地部署解決方案，或PBX聯(lián)絡中心。他估計每個座席的平均成本是125美元，還可以打折。
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