各自為政是損害客戶(hù)體驗的主因之一

　　CTI論壇(ctiforum.com)2月16日消息（編譯/老秦）:從部門(mén)、區域辦事處到不同的溝通渠道，各自獨立是商業(yè)結構中不可避免的一部分。但是需要避免的是“各自為政的心態(tài)”，部門(mén)如果是孤立的、專(zhuān)有的、和存在競爭的話(huà)，將對客戶(hù)體驗有負面的影響。

　　當客戶(hù)交互時(shí)，應該是一個(gè)無(wú)縫的體驗--企業(yè)應該統一口徑，一個(gè)聲音，無(wú)論渠道或部門(mén)。但是如果各自為政的心態(tài)占據了員工的思想，影響了思考和行動(dòng)的方式，客戶(hù)的體驗將是脫節的、混亂的、和令人沮喪的。

　　為什么會(huì )存在各自為政，他們本應該是怎樣的？

　　從理論上講，部門(mén)間的相對獨立可以培養專(zhuān)家和讓團隊在企業(yè)中有責任感。它給了團隊和個(gè)人一個(gè)關(guān)注的范圍，但也是公司發(fā)展的最大障礙。為什么呢？

　　獨立為政應該是透明的和具有穿透性的--在團隊和員工之間能看到相關(guān)信息并理解其他團隊的運作。

　　但在現實(shí)中，往往正好相反。部門(mén)間的各自為政導致了那些有利于自己部門(mén)卻不利于公司和客戶(hù)的行為。

　　因此，作為辦公室政治發(fā)展的一個(gè)結果，團隊和部門(mén)相互競爭的程度甚至大過(guò)企業(yè)與外部市場(chǎng)競爭對手的程度。部門(mén)間的合作成為稀有，決策變得貧窮，團隊變得內向。

　　各自為政的心態(tài)：事實(shí)

　　在Sedulous Consulting公司主管艾米.斯科特（Amy Scott）題為“為什么各自為政破壞客戶(hù)體驗”的白皮書(shū)中，闡述了各自為政的心態(tài)對客戶(hù)體驗的影響。下面是其中的一些關(guān)鍵點(diǎn)：

　　那么，這種心態(tài)在實(shí)踐中會(huì )導致什么呢？

　　常見(jiàn)問(wèn)題

　　如果你的企業(yè)不能團結一致，你為客戶(hù)提供的體驗一定是混亂的。這里有兩種可能發(fā)生：

　　部門(mén)之間不合作。想象一下，如果營(yíng)銷(xiāo)人員在一個(gè)廣告活動(dòng)策劃上一直不知疲倦地工作了幾個(gè)月并且取得了巨大的成功，導致咨詢(xún)量大幅增加。然而，如果呼叫中心還沒(méi)有被告知或人員還沒(méi)有被培訓介紹，這將導致人手不足以及服務(wù)水平的下降，導致排長(cháng)隊和潛在客戶(hù)的憤怒情緒，導致毀滅所有營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的辛勤工作。

　　或者想象一家為客戶(hù)提供信用卡的公司，有一些客戶(hù)當申請信用卡時(shí)遭到了拒絕，原因是該公司在發(fā)送材料給這些客戶(hù)申請時(shí)卻還沒(méi)有對他們的信用進(jìn)行評分。因此，客戶(hù)非常生氣，因為他們覺(jué)得他們被戲耍了--但是如果市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和財務(wù)之間加強溝通，這類(lèi)事情本來(lái)是可以避免的。

　　不同的溝通渠道之間沒(méi)有聯(lián)系。如果你的客戶(hù)服務(wù)渠道是孤立的，這是導致客戶(hù)感到沮喪的原因之一：不得不一遍又一遍地面對你企業(yè)中不同的人解釋同樣的問(wèn)題。這不僅僅會(huì )激怒客戶(hù)，也給客戶(hù)留下了你的企業(yè)管理混亂和冷漠的深刻不良印象。企業(yè)需要在任何渠道說(shuō)一樣的話(huà)和辦一樣的事兒--一致的信息和客戶(hù)體驗。

　　統一你的部門(mén)--提供統一的客戶(hù)體驗

　　你可以保留企業(yè)內部部門(mén)間的相對獨立，但是要消除各自為政的心態(tài)。關(guān)鍵是要確保團隊和部門(mén)之間的流動(dòng)性，即包括信息也包括業(yè)務(wù)。

　　管理者需要通過(guò)獎勵來(lái)激勵團隊之間的協(xié)作。跨職能團隊之間的會(huì )議是很重要的，在那里部門(mén)可以看到他們所做的一切努力是如何影響整體客戶(hù)體驗的。這樣的會(huì )議也帶來(lái)了分享客戶(hù)反饋的機會(huì )。

　　接下來(lái)，需要考慮你的業(yè)務(wù)層次結構。如果你創(chuàng )建了一個(gè)扁平的企業(yè)組織結構，這將使員工分別負責他們所做的--也更加會(huì )與在不同的團隊和部門(mén)但處于同一級別上的人進(jìn)行合作。

　　最后的一步是需要高級管理層與實(shí)際業(yè)務(wù)聯(lián)系的更加緊密。讓經(jīng)理們了解他們的行動(dòng)策略的實(shí)際效果的方法之一是鼓勵他們每年花一個(gè)星期在業(yè)務(wù)的第一線(xiàn)上。或者高級管理人員可以嘗試作為一個(gè)客戶(hù)購買(mǎi)自己公司的一款產(chǎn)品，然后聯(lián)系自己的公司，看看自己的投訴、服務(wù)請求是否讓自己滿(mǎn)意。有了這些感受，高級經(jīng)理們可以看到問(wèn)題的所在。

　　各自為政破壞用戶(hù)體驗，因為他們不知不覺(jué)中導致了部門(mén)的本位主義而忽視了業(yè)務(wù)的總體目標--因此，他們還忽略了客戶(hù)。為了企業(yè)品牌的忠誠度，部門(mén)之間要打破障礙，最重要的是：客戶(hù)。