Humana將他們與顧客的溝通分成兩類(lèi)，需協(xié)助服務(wù)的和無(wú)協(xié)助服務(wù)。需協(xié)助服務(wù)是指，顧客需要別人的幫助來(lái)回答問(wèn)題或者完成任務(wù)，通常通過(guò)打電話(huà)或者聊天即可完成。無(wú)協(xié)助服務(wù)是指顧客不需要客服的介入即可得到他們需要的答案。
為規范流程，使客戶(hù)能有更好的體驗，Humana開(kāi)始轉向了人工智能。詢(xún)問(wèn)Humana這個(gè)新工具通過(guò)讓用戶(hù)使用類(lèi)似實(shí)時(shí)聊天的網(wǎng)上工具，幫助他們得到想要的答案。只不過(guò)，顧客不是跟真人在交談，而是跟機器交流，該機器基于已有的信息，提供正確的答案。
人工智能比較欠缺的領(lǐng)域便是情感的交流。Humana正通過(guò)模仿顧客同客服代表交流時(shí)的情感連貫性，構建更好地客戶(hù)體驗。使用人工智能還有一系列的挑戰，包括需要確保信息是適時(shí)正確的，該體驗能夠達到客戶(hù)的滿(mǎn)意水平，該項目能夠滿(mǎn)足公司的成功標準。
在追求提高用戶(hù)體驗的道路上，Humana有別于其他公司的地方在于他們的方法，即該公司專(zhuān)注于通過(guò)快速實(shí)驗，驗證假設，從而找到方法。一旦驗證某個(gè)假設，便開(kāi)始著(zhù)手構建。Humana通過(guò)歸納問(wèn)題要點(diǎn)來(lái)縮小范圍，而后設置實(shí)驗，驗證方法，從而解決問(wèn)題。由于對人工智能了解有限，該公司也是涉足于未知領(lǐng)域，只能是列出假說(shuō)，讓結果說(shuō)話(huà)。
Humana通過(guò)各種標準來(lái)支持人工智能，包括一份獨創(chuàng )的情感度量表。由于顧客70%的決定取決于他們的情感體驗，Humana使用CPS式的方法來(lái)測量顧客在同人工智能交談時(shí)的情感回應。研究結果發(fā)現，隨著(zhù)情感標準的提高，該公司其他的成功標準如總體滿(mǎn)意度以及通話(huà)長(cháng)度也有所提高。
隨著(zhù)科技不斷發(fā)展，顧客體驗也勢必蛻變。Geeta預測，將來(lái)這些先進(jìn)的機器設備將能快速分析數據，提供優(yōu)化自動(dòng)的流程，且能夠同顧客進(jìn)行人性化交流。
