CTI論壇(ctiforum.com)9月5日消息（編譯/老秦）:Five9，一家基于云的聯(lián)絡(luò )中心軟件提供商，最近推出了它更新的虛擬聯(lián)絡(luò )中心（VCC2016）。
這個(gè)版本的新特性之一就是Five9 的全渠道，這將幫助座席跨多個(gè)渠道與客戶(hù)溝通，包括語(yǔ)音、視頻、網(wǎng)絡(luò )聊天、電子郵件、點(diǎn)擊呼叫、回呼、社交媒體、短消息和移動(dòng)應用，實(shí)時(shí)提供更加積極主動(dòng)的可預測的和個(gè)性化的服務(wù)。這個(gè)版本也可以確保當客戶(hù)從一個(gè)渠道轉向另一個(gè)渠道時(shí)，他們的歷史背景資料隨之而行。
“全渠道，不僅僅是提供所有的聯(lián)絡(luò )渠道，而是使聯(lián)絡(luò )簡(jiǎn)單并強大，在某種程度上給了座席更多的靈活性和完整的客戶(hù)溝通上下文，”Five9產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)副總裁Mayur Anadkat說(shuō)。
Five9的客戶(hù)旅程分析和生命周期過(guò)程可視化也包括在其中，它為企業(yè)提供了洞察客戶(hù)整個(gè)旅程的方法和手段，使他們對待網(wǎng)上客戶(hù)如同對待任何服務(wù)渠道的客戶(hù)一樣給予同樣的重視。
客戶(hù)旅程分析“是一個(gè)非常強大的機制，它不僅僅是一個(gè)互動(dòng)，”Anadkat補充道。“它跨越了客戶(hù)旅程的全部，使座席能夠回頭看到客戶(hù)與公司之間所有的一切。”
Five9的Proactive Engagement使企業(yè)看到網(wǎng)站上的訪(fǎng)問(wèn)者在做什么，移動(dòng)應用程序中的使用者在做什么，或者客戶(hù)與座席在溝通什么。它結合了分析和上下文、實(shí)時(shí)預測客戶(hù)的行為模式，并給座席發(fā)出建議，指導座席為客戶(hù)提供最佳的客戶(hù)體驗。
“它只強調最相關(guān)的業(yè)務(wù)，”Anadkat說(shuō)。
Five9的Personalized Service集成了跨系統的客戶(hù)旅程。它利用了數據、知識庫和跨所有系統的放之四海而皆準的經(jīng)驗。通過(guò)深化的生態(tài)系統集成，例如CRM和統一通信，Five9利用整個(gè)客戶(hù)旅程的信息分析為消費者提供個(gè)性化的體驗之旅，無(wú)縫的跨系統和渠道溝通。
最新版本VCC的其他功能還有Page-Push，使企業(yè)能夠更快地通過(guò)共享信息和推動(dòng)客戶(hù)相關(guān)的網(wǎng)頁(yè)以及屏幕共享解決客戶(hù)的問(wèn)題。
VCC2016的發(fā)布首次包含了“Web優(yōu)先和移動(dòng)優(yōu)先的嘗試”，這是為了要抓住現代消費者的心態(tài)，Anadkat說(shuō)。
VCC2016還包括與微軟Skype和Dynamics CRM的業(yè)務(wù)集成，以及與Zendesk和Salesforce。com更深層次的集成。根據Anadkat介紹，Five9還正在努力整合解決方案與更多的勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案之間的集成。
“我們從各種各樣的系統中提取信息并為座席將這些信息提供在一個(gè)統一的視圖中，”他補充道。
VCC的上一次更新是在2015年的夏天。“我們已經(jīng)為這個(gè)新版本工作了很長(cháng)的一段時(shí)間，”Anadkat說(shuō)。“我們一直在努力解決一些客戶(hù)服務(wù)行業(yè)中最大的問(wèn)題。大多數人都認為聯(lián)絡(luò )中心并沒(méi)有跟上不斷變化的客戶(hù)渠道的發(fā)展。這個(gè)版本是一個(gè)進(jìn)化的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的體現。”
“我們最新發(fā)布的虛擬呼叫中心是一種改變，允許聯(lián)絡(luò )中心以現代化的方式參與到今天的客戶(hù)溝通中來(lái)，滿(mǎn)足客戶(hù)的更高要求。消費者期待一個(gè)偉大的體驗，這個(gè)新版本確保聯(lián)絡(luò )中心有滿(mǎn)足客戶(hù)通過(guò)不同渠道聯(lián)絡(luò )的能力。同時(shí)，強大的分析能力和可視化的客戶(hù)旅程允許聯(lián)絡(luò )中心座席提供積極的和個(gè)性化的服務(wù)，以期獲得企業(yè)強大的品牌忠誠度，”Five9總裁兼首席執行官Mike Burkland在一份聲明中說(shuō)。
聲明:版權所有非合作媒體謝絕轉載
