關(guān)于客戶關(guān)系管理，金融服務(wù)業(yè)有一個很有趣的迷思。一方面，貝恩咨詢公司在2015年11月的一份報(bào)告中指出，客戶想要卓越的移動化體驗(yàn)。并且參與調(diào)查的人中有一半都表示，他們寧愿丟錢包也不想丟手機(jī)。另一方面，以簡單快速為特色的移動APP無法幫助銀行了解客戶，也顯然無法解決客戶問題。通常來說，銀行的默認(rèn)解決方式是請客戶致電或前往分行。但很遺憾，銀行在研究中發(fā)現(xiàn)，這種互動方式是最煩人、也最讓客戶不滿意的。
毫無意外地，在大多數(shù)國家，最“愉悅”的銀行體驗(yàn)都來自移動銀行。移動銀行簡單、直接，隨時隨地提供支持，誰會不喜歡呢？
但有時候，客戶確實(shí)需要去和銀行人員溝通才能解決問題。他們可能會想咨詢其他服務(wù)，或聯(lián)系客服中心取消某項(xiàng)業(yè)務(wù)。在轉(zhuǎn)賬甚至存支票上，移動APP都有相當(dāng)不錯的表現(xiàn)，但也正因此，這種以人機(jī)交易為核心的模式無法滿足人與人之間互動的需求。
這就是Moxtra能為銀行帶來價(jià)值的地方。我們提供獨(dú)特的SDK和API，可以將協(xié)作溝通性能嵌入到金融機(jī)構(gòu)的移動應(yīng)用中。
我們將Moxtra開發(fā)成了一套隨需隨用的組件。如果和某個客戶的互動會在聊天中取得最佳效果，那么你就可以啟用聊天組件。如果在其他情況下，實(shí)時會議的服務(wù)效果更佳，那你也可以只選用實(shí)時會議功能。金融機(jī)構(gòu)只需自行選擇要用的功能。
這樣一來，Moxtra就可以幫助他們簡化集成協(xié)作溝通組件的過程，也簡化了客戶互動的流程——客戶不用學(xué)習(xí)一整套功能，只要在需要時喚醒某項(xiàng)具體功能。
集成Moxtra，銀行應(yīng)用就可以將信息傳遞給銀行人員，幫助其了解客戶問題的具體場景。
打個比方，賬戶信息、客戶身份認(rèn)證等都可以通過聊天界面發(fā)送。和客戶談話時，客服可以立刻著手解決問題，無需重訪客戶認(rèn)證信息，因?yàn)樽詣酉到y(tǒng)都已經(jīng)核對過了。如遇交接中的問題，客服代表和客戶也可以回顧先前的對話。即使換了客服，他們也可以快速瀏覽對話記錄，即時了解問題的處理狀況。假如交互過程中要用到語音，Moxtra也可以迅速開啟語音通道。語音會議的錄音（包括日期、時間、時長）可以自動添加到客戶記錄中，保證充分的可靠性和可審性。
大多數(shù)人都想要在移動設(shè)備上接入簡單的交易業(yè)務(wù)，但這并不意味著每一筆交易都會被簡化。然而，在移動銀行APP的核心板塊加入?yún)f(xié)作溝通性能，會讓復(fù)雜交易變得更易于處理，也將給客戶帶來更“愉悅”的體驗(yàn)。而針對網(wǎng)頁端或其他渠道，Moxtra協(xié)作溝通服務(wù)也支持相同的交易業(yè)務(wù)。
