魔力象限圖
供應商在這個(gè)魔力象限中的位置發(fā)生了一些變化----有一些是很重要的變化，這些變化在很大程度上是由供應商的策略、表現和技術(shù)的改變而導致的。
在領(lǐng)導者象限中的供應商往往有強大的產(chǎn)品功能和路線(xiàn)圖，非常符合我們客戶(hù)的需求。他們經(jīng)常出現在我們客戶(hù)的入圍名單當中。在領(lǐng)導者象限中，思科和Genesys在執行力縱軸上保持了他們的位置，而在愿景的完整性橫軸上，他們各自的位置有了稍微的改變，這是由于他們在客戶(hù)旅程分析的發(fā)展中開(kāi)始與Gartner的客戶(hù)產(chǎn)生了共鳴。亞美亞，由于座席許可出貨量而繼續引領(lǐng)著(zhù)市場(chǎng)，但在執行力上位置下降，這是由于該公司持續遭受著(zhù)安裝部署的逐步侵蝕，盡管他們仍然持續投資于它的聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品。盡管其市場(chǎng)份額比起在這個(gè)魔力象限中的其他供應商都小，Interactive Intelligence還是留在了領(lǐng)導者象限，這是因為其產(chǎn)品愿景和執行與許多Gartner客戶(hù)產(chǎn)生了強烈的共鳴。然而，Interactive已經(jīng)宣布，它已經(jīng)將其相對較新的PureCloudEngage多租戶(hù)CCaaS產(chǎn)品作為聯(lián)絡(luò )中心的主打產(chǎn)品，引起了一些Gartner客戶(hù)對于該公司是否還致力于發(fā)展其本地部署產(chǎn)品CIC的質(zhì)疑。因此，其愿景完整性得分略有下降。
在挑戰者象限中的供應商，往往是那些雖然不是在產(chǎn)品功能和路線(xiàn)圖上具備領(lǐng)導能力但表現卻是非常好的供應商。然而，他們往往不會(huì )像領(lǐng)導者那樣頻繁地出現在Gartner客戶(hù)的入圍名單中，這表明他們的市場(chǎng)愿景沒(méi)有與Gartner客戶(hù)產(chǎn)生強烈共鳴。在挑戰者象限中，華為和NEC通過(guò)以與整體市場(chǎng)同步的速度提高著(zhù)他們的產(chǎn)品和執行力的能力來(lái)保持住他們的位置。Mitel地位略有提高，因為它簡(jiǎn)化了產(chǎn)品的同時(shí)超過(guò)了市場(chǎng)的增長(cháng)。Enghouse Interactive成為了一個(gè)挑戰者，它是這個(gè)魔力象限里進(jìn)步最大的供應商。Enghouse顯示出對中小型企業(yè)良好的市場(chǎng)吸引力，尤其是那些想尋找平臺的渠道合作伙伴和最終用戶(hù)，這一平臺可以提供本地業(yè)務(wù)與微軟Skype的統一通信業(yè)務(wù)產(chǎn)品集成；它還使專(zhuān)注于聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)的企業(yè)和服務(wù)提供商得以發(fā)展。
具有遠見(jiàn)象限里的供應商是基于他們不同尋常的產(chǎn)品功能而排列的。Aspect被視為是一個(gè)有遠見(jiàn)的供應商很大程度上是由于其在輔助聯(lián)絡(luò )中心應用程序中的強大功能，包括IVR、WFO和撥號器。Aspect的位置在縱橫兩軸上均已下滑，該公司宣布，其尚未經(jīng)過(guò)證明的Aspect Via和Zipwire CCaaS產(chǎn)品將是它的主打產(chǎn)品；從“本地部署第一”過(guò)渡到“云第一”對這家公司來(lái)說(shuō)可能是一個(gè)挑戰，基于本地部署的客戶(hù)數量已經(jīng)下降，要維持收入實(shí)屬不易。SAP被視為是一個(gè)有遠見(jiàn)的供應商是由于這家公司的CRM和ERP產(chǎn)品的緊密集成，包括Hana大數據分析平臺。隨著(zhù)公司改善的愿景和執行速度與更廣泛的市場(chǎng)相匹配，SAP的位置保持穩定。Collab，這個(gè)魔力象限里的新兵，提供了一個(gè)解決方案，由于其廣泛的功能而引起了企業(yè)客戶(hù)的共鳴。這些功能包括一個(gè)緊密集成的WFO套件，它提供了創(chuàng )新的游戲化功能來(lái)提高座席的績(jì)效。
小眾市場(chǎng)玩家（Niche Players）象限里通常有很好的供應商，雖然不領(lǐng)先，但產(chǎn)品功能結合有限的執行能力在一個(gè)特定的細分市場(chǎng)里表現卓越。由于市場(chǎng)推廣執行能力的下降，Unify和ALE都悄悄地從挑戰者象限下滑到這里，Gartner看到這些供應商的客戶(hù)正在尋找替代供應商改換門(mén)庭。Altitude，Presence Technology和Vocalcom都保留在小眾玩家群體里，他們在執行能力和愿景的完整性方面都有不同程度的進(jìn)步。中興通訊也仍然是一個(gè)小眾玩家，當其在縱橫兩軸上的表現與市場(chǎng)的步伐相一致的時(shí)候，它的位置保持穩定。ShoreTel是魔力象限的新人，雖然它在很多方面有突出表現，但也是一個(gè)小眾市場(chǎng)參與者。
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