問(wèn)題是太多的客戶(hù)服務(wù)企業(yè)相信，一旦最初的培訓完成之后，呼叫中心座席應該能夠投入工作和滿(mǎn)足績(jì)效要求。在一開(kāi)始，這可能是真的，但座席的工作是艱難的，它需要持續的關(guān)注以確保目標得到持續地滿(mǎn)足。
當然，這確實(shí)需要一種平衡，并不是所有的座席都希望時(shí)刻有人盯著(zhù)自己。企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心的質(zhì)量監控系統，監測所有的交互。關(guān)鍵是他們并沒(méi)有被“監視”，他們只是一個(gè)更大的系統當中的一部分，這個(gè)系統確保每一個(gè)交互中的質(zhì)量。
培訓將會(huì )改進(jìn)這些交互，因為它在座席感到挫折的時(shí)候伸出援手。必須處理具有挑戰性客戶(hù)的座席可能會(huì )發(fā)現，在遇到這種情況時(shí)是很難提供最佳體驗的。如果他或她能在這個(gè)時(shí)候得到培訓指點(diǎn)，他們會(huì )引導客戶(hù)，完成工作，這將幫助他們遠離沮喪獲得激勵。
在最近的一篇來(lái)自于全渠道客戶(hù)互動(dòng)解決方案公司Aspect的博文中，提供了培訓的正確方法，其具有偉大的洞察力。座席什么時(shí)候將掌握指標和目標，必須有一個(gè)反饋和復審流程以及最佳實(shí)踐。該公司建議將培訓的策略與客戶(hù)服務(wù)環(huán)境相結合，遵循智能（SMART）系統，加強反饋和討論。
特殊的--重要的是，管理與預期一樣清楚。
可測量的--可量化的目標是定義成功所必需的。
可達到的--目標必須是現實(shí)的，如果要座席認真對待他們的話(huà)。
相關(guān)的--坐在座席的辦公桌前指導座席不是最好的方式。相反，應關(guān)注日常活動(dòng)和重要的業(yè)務(wù)。
有時(shí)限的--必須明確最后的期限，座席必須被負責任地對待。
培訓是一個(gè)讓大家在同一軌道上的重要的活動(dòng)，但它必須遵循智能（SMART）系統，如果它是有效的話(huà)。在全渠道客戶(hù)互動(dòng)的環(huán)境下有很多渠道需要管理，為什么你會(huì )滿(mǎn)足于從屬地位呢？
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