NICE WFO由緊密集成的解決方案組成，使企業(yè)能夠提高人員的工作效率，識別績(jì)效差距，提供有針對性的指導，有效地預測工作負載和安排人員。NICE獨特的自適應WFO方法使用了基于分析的方法為動(dòng)態(tài)的聯(lián)絡(luò )中心流程建立個(gè)性化模型，如調度、指導、培訓、評估和激勵，同時(shí)也基于座席的個(gè)人水平。
“我們很自豪我們的成功，進(jìn)一步擴大了我們的市場(chǎng)份額，客戶(hù)已經(jīng)接受了我們?yōu)閱T工敬業(yè)度和適應性WFO所制定的愿景，”NICE企業(yè)產(chǎn)品總裁Miki Migdal說(shuō)。“我們將繼續創(chuàng )新，引領(lǐng)勞動(dòng)力優(yōu)化市場(chǎng)，我們對員工和消費者的體驗和期望有深刻的認識。”
“聯(lián)絡(luò )中心WFO市場(chǎng)正處在一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。代替關(guān)注座席績(jì)效的是，在WFO套件中分析正在發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用，它提供了洞察客戶(hù)需求和期望的能力，”DMG咨詢(xún)總裁Donna Fluss說(shuō)。
這份報告分析了42個(gè)在2016年上半年提供聯(lián)絡(luò )中心WFO解決方案的全球供應商，解決方案中包括員工管理、聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效管理、語(yǔ)音分析、文本分析、桌面分析、企業(yè)反饋管理/測量、網(wǎng)絡(luò )學(xué)習、訓練、游戲化和客戶(hù)旅程分析。被認作是一家WFO供應商，供應商必須提供錄音和質(zhì)量保證/質(zhì)量管理以及至少兩個(gè)其他應用程序。NICE的WFO聯(lián)絡(luò )中心套件提供了所有這些12個(gè)模塊，以及WFO后臺套件，幫助企業(yè)在各個(gè)方面評估和提升客戶(hù)的服務(wù)體驗。
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