CTI論壇(ctiforum.com)2月15日消息（編譯/老秦）:客戶(hù)服務(wù)傳統上是一個(gè)不招人喜歡的詞，在企業(yè)內部和外部都是如此。近年來(lái)，隨著(zhù)更多的企業(yè)開(kāi)始明白客戶(hù)服務(wù)實(shí)際上可能是競爭差異化的利器和留住客戶(hù)的法寶，而不僅僅是成本中心，這才開(kāi)始有所改變。
事實(shí)上，Salesforce的研究表明，85％服務(wù)監督的高管認為客戶(hù)體驗是一個(gè)關(guān)鍵的競爭優(yōu)勢。其中80％的高管認為客戶(hù)服務(wù)是改善客戶(hù)體驗的主要手段。
然而，盡管我們聽(tīng)說(shuō)客戶(hù)體驗在吸引、保留和對潛在客戶(hù)以及現有客戶(hù)的銷(xiāo)售方面都具有價(jià)值，但只有14％的受訪(fǎng)者將他們的業(yè)績(jì)與競爭和整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)聯(lián)。與此同時(shí)，約一半（54％）的人表示他們在這些領(lǐng)域取得了良好的業(yè)績(jì)。近三分之一（32％）認為自己在這些領(lǐng)域表現不佳。
這都是Salesforce新的服務(wù)現狀報告中的觀(guān)點(diǎn)和數據。該報告基于對全球2，600個(gè)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人士的調查形成。
這些人士來(lái)自澳大利亞，加拿大，法國，德國，日本，荷蘭，新西蘭，英國/愛(ài)爾蘭和美國。Salesforce在2016年9月對他們進(jìn)行了調查。
該報告還提供了企業(yè)應該如何提升他們客戶(hù)體驗的方法提示。
Salesforce注意到，在不同渠道之間提供統一的客戶(hù)體驗非常重要。
這家CRM公司還建議，為客戶(hù)服務(wù)代表提供所需的技術(shù)和工具，可以大大提高客戶(hù)體驗。其中包括CRM和勞動(dòng)力優(yōu)化工具，以及集成儀表板。
Salesforce還指出，利用預測智能等技術(shù)提供更多個(gè)性化體驗，可幫助企業(yè)更好地滿(mǎn)足不斷變化的客戶(hù)期望。
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