CTI論壇(ctiforum.com)2月13日消息（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò )中心正在重生中。今天全渠道世界的出現正在成為轉變的動(dòng)力，這一轉變中關(guān)鍵的一環(huán)是勞動(dòng)力優(yōu)化。雖然我們知道要以客戶(hù)為先，但客戶(hù)服務(wù)代表在客戶(hù)滿(mǎn)意度中發(fā)揮了關(guān)鍵的作用。勞動(dòng)力敬業(yè)度管理這一新興領(lǐng)域帶來(lái)了客戶(hù)服務(wù)代表更高的敬業(yè)度和業(yè)務(wù)關(guān)注水平。記住，一個(gè)敬業(yè)的座席更有可能是一個(gè)快樂(lè )的座席，從而導致快樂(lè )的客戶(hù)。
近日Gartner公布了其勞動(dòng)力敬業(yè)度管理魔力象限，并將Calabrio放在了有遠見(jiàn)者象限里。
Calabrio總裁兼首席執行官Tom Goodmanson說(shuō)，“我們很榮幸地作為一個(gè)在新興的勞動(dòng)力敬業(yè)度管理領(lǐng)域的有遠見(jiàn)者而被認可，我們自信會(huì )盡快在我們所關(guān)注的WFO這個(gè)市場(chǎng)做的更好--通過(guò)打破常規和易于使用的解決方案結合支持和服務(wù)的最高標準來(lái)吸引戶(hù)”。
Calabrio ONE產(chǎn)品記錄、捕捉和分析客戶(hù)交互信息，提供可操作的洞察力到改善客戶(hù)服務(wù)的流程中。套件包括電話(huà)記錄、客戶(hù)聲音分析，除了質(zhì)量管理的勞動(dòng)力管理。
“對于一個(gè)要采用統一的勞動(dòng)力敬業(yè)度管理解決方案的企業(yè)來(lái)說(shuō)這可能需要數年的時(shí)間，要考慮企業(yè)勞動(dòng)力敬業(yè)度當前和未來(lái)的發(fā)展方法，現有的投資，長(cháng)期采購周期和供應商的成熟，但所有座席數量超過(guò)100的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心都應該朝著(zhù)這個(gè)理想邁進(jìn)，”報告的作者Gartner研究主管Jim Davies和Gartner研發(fā)副總裁Drew Kraus寫(xiě)道。
隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)和聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展，企業(yè)將流程置于顯微鏡之下，判斷如何最好地適應不斷變化的商業(yè)和勞動(dòng)力環(huán)境，從而提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。
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