CTI論壇(ctiforum.com)11月11日消息（編譯/老秦）: 聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)可以將運營(yíng)從為客戶(hù)增設的聯(lián)絡(luò )渠道中剝離出來(lái)。聯(lián)絡(luò )中心中聯(lián)絡(luò )渠道的增加現在僅僅是一個(gè)積極的開(kāi)始，而不是結束。客戶(hù)以往與聯(lián)絡(luò )中心互動(dòng)的體驗往往在客戶(hù)的心中扎下了根，這就是品牌認知。如果體驗是正面的，他們會(huì )繼續與這個(gè)品牌打交道。
CSI，已通過(guò)提供所需要的優(yōu)化客戶(hù)體驗的技術(shù)改進(jìn)從而在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域中建立起了良好的聲譽(yù)。它的通話(huà)錄音技術(shù)尤其是知名的，加強了核心系統的價(jià)值，并提供了座席所需要的優(yōu)化所有客戶(hù)互動(dòng)的能力。利用CSI的虛擬觀(guān)測家人力優(yōu)化解決方案，聯(lián)絡(luò )中心將具備在所有電話(huà)環(huán)境中，包括云和托管聯(lián)絡(luò )中心，的訪(fǎng)問(wèn)擴展能力。
在這個(gè)平臺上的通話(huà)記錄方法提供包括100%的/總通話(huà)錄音，與時(shí)間表或業(yè)務(wù)邏輯相關(guān)的選擇性錄音，點(diǎn)播，錄制方式，同步錄音，SIP錄音，激活（僅軟件）錄音，被動(dòng)的數據包嗅探以及經(jīng)典的擴展錄音和模擬/中繼錄音。這些方法也可以與當前聯(lián)絡(luò )中心基礎架構進(jìn)行實(shí)時(shí)集成，并通過(guò)虛擬觀(guān)測顯示產(chǎn)生準確的報告。
根據用戶(hù)角色的不同，通過(guò)顯示視圖可為座席，主管或管理層成員提供其所需要的完整歷史視圖。被采集和報告的統計數據包括平均通話(huà)時(shí)長(cháng)，通話(huà)次數，質(zhì)量分數等。管理層也可以通過(guò)該工具創(chuàng )建自定義報表，從ACD和使用電話(huà)錄音記錄的虛擬觀(guān)測數據庫中提取數據。
為了擴展平臺進(jìn)一步的價(jià)值，CSI也推出了與Salesforce的連接接口，從而使客戶(hù)能夠將他們的虛擬觀(guān)測人力資源優(yōu)化解決方案與他們的Salesforce實(shí)例進(jìn)行無(wú)縫地集成。其結果是可以搜索呼叫記錄的數據，進(jìn)行排序，甚至可以從Salesforce的顯示中直接播放，或將動(dòng)態(tài)列表直接關(guān)聯(lián)到賬戶(hù)，項目，合同，任務(wù)，以及其他Salesforce的選項中。
“我們非常高興能持續發(fā)揮我們產(chǎn)品的特點(diǎn)，為聯(lián)絡(luò )中心增添價(jià)值，”CSI公司的營(yíng)銷(xiāo)總監Rich Marcia在新聞發(fā)布會(huì )上是。“能夠提供一個(gè)強大的，集成的人力資源優(yōu)化（質(zhì)量監控，語(yǔ)音分析，人力資源管理）套件是最重要的，而且它可以無(wú)縫跨越電話(huà)和云平臺的整個(gè)陣列，同時(shí)為客戶(hù)和業(yè)務(wù)合作伙伴提供更高的價(jià)值。”
在人力資源優(yōu)化套件中通話(huà)錄音的最新功能是定位于支持Avaya聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境，以及旨在實(shí)現最佳的客戶(hù)互動(dòng)體驗等領(lǐng)先技術(shù)。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
