CTI論壇(ctiforum.com)2月9日消息（編譯/老秦）:術(shù)語(yǔ)“人工智能”，或者稱(chēng)作AI，和“機器學(xué)習”這些天來(lái)在商業(yè)軟件或移動(dòng)技術(shù)的世界里談?wù)摰暮芏唷Ｎ覀冎械暮芏嗳撕茉鐝目苹眯≌f(shuō)中了解了這些文字的含義，但是電腦贏(yíng)得人們關(guān)于對AI的重視僅僅是幾年前的事情。所以對人工智能在聯(lián)絡(luò )中心解決方案市場(chǎng)上的不合理期望是真實(shí)的嗎？
是的，有可能。我們大多數人熟悉AI和機器學(xué)習是因為使用了Siri、Alexa或任何今天可用的其他數字個(gè)人助理。雖然這些機器學(xué)習解決方案有時(shí)可以是“智能”的，但他們還沒(méi)有成為相當于人類(lèi)的個(gè)人助理來(lái)預測我們的需要。在最近的一篇博客中，Aspect的Tobias Goebel警告說(shuō)人工智能和機器學(xué)習有被濫用的危險。
“當開(kāi)發(fā)人員過(guò)多的承諾AI性能時(shí)，事情變得有問(wèn)題了，”他寫(xiě)道。“它能提供足夠的價(jià)值嗎？它最終的回報是什么？”
畢竟，你沒(méi)有參與測試…你只花了寶貴的現金買(mǎi)了一款你假設是成熟的產(chǎn)品，你一定不想把手中聯(lián)絡(luò )中心解決方案的客戶(hù)當成一個(gè)在高速公路上的新司機。
Goebel說(shuō)，人工智能甚至機器學(xué)習的夸大宣傳可能會(huì )取代傳統好的以用戶(hù)為中心的設計。
“如果我們希望個(gè)人助理或類(lèi)似的技術(shù)取得成功，我們不能僅僅依賴(lài)于機器學(xué)習，也不是從一開(kāi)始就如此，”他寫(xiě)道。“軟件開(kāi)發(fā)人員（以及設計師）需要'數字化'我們的生活，精心定義規則來(lái)描述我們的生活，以便小助手可以真正像人一樣地幫助我們。”
機器學(xué)習可以大大提升聯(lián)絡(luò )中心的解決方案，但是買(mǎi)家不應該僅僅在處理了幾個(gè)客戶(hù)交互之后就假定它會(huì )突然適合他們的業(yè)務(wù)，他們不應該天真地認為機器學(xué)習的想法將取代良好的軟件設計。
“每一步都需要設計和考慮，轉化為規則和決策樹(shù)，”Goebel寫(xiě)道。“機器學(xué)習可以隨著(zhù)時(shí)間的推移而改進(jìn)，是的，也許'隨著(zhù)時(shí)間的推移，會(huì )更加了解我們'，隨著(zhù)時(shí)間的推移，但不是第一天。”
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