通過(guò)對來(lái)自18個(gè)國家和地區的近3.3萬(wàn)名受訪(fǎng)者進(jìn)行調查，《調研》發(fā)現，絕大部分的受訪(fǎng)者在購買(mǎi)某些銀行和保險公司產(chǎn)品的時(shí)候，只需要從AI客服處獲取一些產(chǎn)品的基礎信息，便會(huì )下單購買(mǎi)。如今的消費者越來(lái)越樂(lè )意聽(tīng)取AI客服提出的建議，比如71%的消費者通過(guò)AI客服選擇在哪個(gè)銀行開(kāi)戶(hù)，74%的消費者通過(guò)AI客服選擇購買(mǎi)哪款保險產(chǎn)品，68%的消費者通過(guò)AI客服決定選擇怎樣的退休計劃。AI客服技術(shù)的首次應用是在傳統投資領(lǐng)域，目前該領(lǐng)域有78%的消費者表示他們喜歡用AI客服來(lái)制定投資計劃。
消費者同樣需要優(yōu)秀的人工客服
《調研》還發(fā)現，約三分之二的消費者依然希望在金融服務(wù)行業(yè)獲得人工服務(wù)，特別是在投訴（68%）和諸如按揭貸款等復雜產(chǎn)品的辦理過(guò)程中（61%）。
埃森哲金融服務(wù)的高級經(jīng)理Piercarlo Gera表示：“我們發(fā)現，在銀行、保險、理財咨詢(xún)等幾乎所有金融服務(wù)領(lǐng)域，客戶(hù)對AI客服的建議有著(zhù)強烈的需求。金融機構可以通過(guò)為客戶(hù)提供AI客服來(lái)削減人工成本，但是，這不意味著(zhù)完全沒(méi)有人工成本，因為消費者依然需要優(yōu)秀的人工客服。因此，金融機構需要制定一套‘人機結合’的客服策略，以求將AI客服和人工客服無(wú)縫銜接，讓客戶(hù)在消費過(guò)程中有著(zhù)充足的選擇余地。”
在被問(wèn)及AI客服最吸引消費者的地方時(shí)，39%的消費者表示他們喜歡AI客服的快速高效，31%的消費者是被其廉價(jià)的服務(wù)所吸引，26%的消費者認為AI客服相比于人工客服，更加客觀(guān)公正，更加理性。
《調研》發(fā)現，新興國家的客戶(hù)對AI客服的需求最強烈，比如印度尼西亞（92%），泰國（90%），巴西（86%）和智利（84%），這些國家的用戶(hù)早已習慣用智能手機或其他電子設備作為與金融機構交易的主要手段。受調查國家中，即使對AI客服需求最少的國家，如加拿大（56%），德國（59%）和澳大利亞（61%），也有超過(guò)半數的受訪(fǎng)者表示愿意使用AI客服。
非傳統金融機構對消費者的吸引力更強
《調研》結果顯示，消費者如今會(huì )選擇非傳統金融機構去購買(mǎi)金融產(chǎn)品或服務(wù)。比如將近三分之一的消費者選擇谷歌、亞馬遜或者Facebook辦理銀行業(yè)務(wù)（31%），購買(mǎi)保險產(chǎn)品（29%），或尋求理財建議（38%）。不過(guò)數據顯示，18-21歲年齡段的年輕人，選擇上述科技公司購買(mǎi)金融產(chǎn)品的比例僅為41%，這意味著(zhù)很多年輕人依然覺(jué)得傳統金融機構的服務(wù)是有價(jià)值的。傳統金融機構的壓力不光來(lái)自科技巨頭，還有三分之一的消費者會(huì )選擇去超市或者零售商處辦理銀行業(yè)務(wù)（31%）或者購買(mǎi)保險產(chǎn)品（30%）。
埃森哲銀行部門(mén)的專(zhuān)務(wù)董事Alan Mclntyre表示：“如今的消費者已經(jīng)習慣了GAFA（Google，Amazon，Facebook和Apple）的一流服務(wù)，這對于銀行來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的挑戰。銀行需要為客戶(hù)提供同樣一流的數字化業(yè)務(wù)體驗，同時(shí)還要讓產(chǎn)品和服務(wù)做到易用易得。線(xiàn)上和線(xiàn)下的服務(wù)都要如此，只有這樣他們才能和科技巨頭們繼續競爭下去。在消費者眼中，銀行的作用僅限于轉賬交易。為了獲得客戶(hù)的青睞，銀行需要更積極的利用先進(jìn)科技滿(mǎn)足客戶(hù)的定制化需求。”
定制化服務(wù)
《調研》發(fā)現，將近三分之二的消費者對定制化服務(wù)感興趣，特別是在財富管理領(lǐng)域，73%的消費者希望金融機構根據自身的特定情況為自己量身定做財富管理方案。將近半數的消費者（48%）希望在自己購買(mǎi)非銀行類(lèi)產(chǎn)品（如房子、汽車(chē)等）時(shí)能夠得到銀行的幫助，比如提供價(jià)格區間、消費地點(diǎn)等信息。
數據已成一種交易貨幣
《調研》還發(fā)現，消費者非常愿意和金融服務(wù)機構分享自己的數據，以此來(lái)交換更廉價(jià)和快速的服務(wù)。67%的受訪(fǎng)者允許銀行收集他們的私人數據，但63%的人會(huì )要求銀行據此提供定制化服務(wù)和優(yōu)先服務(wù)（比如貸款審批流程加速）或者財務(wù)補貼（比如產(chǎn)品打折）。超過(guò)半數的消費者（57%）允許保險公司收集他們的私人數據，但64%的人會(huì )要求保險公司提供相應的定制化服務(wù)。
消費者的三種類(lèi)型
埃森哲根據消費者對數字化趨勢的態(tài)度，對未來(lái)金融服務(wù)的期待以及他們評價(jià)金融服務(wù)機構的標準，將消費者分成了三種類(lèi)型，分別是：
極客型：對數碼技術(shù)非常狂熱，隨時(shí)準備接受新興的電子產(chǎn)品。39%的受訪(fǎng)人群屬于這一類(lèi)，但此類(lèi)消費者多集中于欠發(fā)達地區，比如巴西的極客型消費者比例高達60%；
獵手型：價(jià)格是該類(lèi)消費者最看重的因素，17%的受訪(fǎng)人群屬于這一類(lèi)；
品質(zhì)型：看重產(chǎn)品的質(zhì)量，希望能夠獲得積極互動(dòng)的服務(wù)，數據安全對他們來(lái)說(shuō)也很重要。此類(lèi)人群占44%。
調查參數
埃森哲此次報告調查了來(lái)自18個(gè)國家和地區的共32，715名受訪(fǎng)者，這18個(gè)國家和地區是美國、加拿大、比荷盧經(jīng)濟聯(lián)盟（比利時(shí)、荷蘭和盧森堡）、法國、德國、愛(ài)爾蘭、意大利、北歐各國、西班牙、英國、巴西、智利、澳大利亞、香港、印度尼西亞、日本、新加坡和泰國。受訪(fǎng)者是銀行、保險公司和財富管理公司的客戶(hù)，至少擁有一個(gè)銀行賬戶(hù)，一份生效的保險合同。受訪(fǎng)者群體包含了不同年齡層和不同收入的群體。本次調查報告于2016年5-6月份進(jìn)行。
