當今太多的企業(yè)想知道顧客到底想要什么樣的客戶(hù)體驗。他們可能依賴(lài)過(guò)過(guò)時(shí)的客戶(hù)調查，關(guān)注來(lái)自于研究機構或競爭對手的研究或實(shí)踐結果，坊間傳聞甚至猜測。當你不確定你的客戶(hù)想要什么，勞動(dòng)力優(yōu)化會(huì )變得困難甚至不可能。你如何計劃來(lái)支持一些你并不清楚的事情呢？
在最近的一篇博客中，NICE的Robert Zoch認為客戶(hù)之聲，或稱(chēng)VoC，是把握客戶(hù)期望的關(guān)鍵。你的客戶(hù)知道他們想要什么，即使他們在一年一度的客戶(hù)調查中不能表達出來(lái)。一旦你知道對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)什么是最重要的，你可以通過(guò)改變你的員工優(yōu)化來(lái)實(shí)現它。
“VoC使企業(yè)能夠證明客戶(hù)的反饋是受歡迎和重視的，客戶(hù)的意見(jiàn)可以用來(lái)改進(jìn)面向客戶(hù)的流程，和培訓一線(xiàn)員工的方法和內容，”Zoch寫(xiě)道。
然而，VoC，不再僅僅是簡(jiǎn)單地聽(tīng)幾個(gè)客戶(hù)的電話(huà)。畢竟，超過(guò)90%的客戶(hù)今天的客戶(hù)旅程涉及到多個(gè)媒體渠道，不管是首先的網(wǎng)絡(luò )搜索，還是一個(gè)移動(dòng)應用App或者聊天會(huì )話(huà)。VoC解決方案必須具備應對這些全部渠道的客戶(hù)支持方法。
“競爭性VoC技術(shù)首先從大量的機制中收集和分析客戶(hù)的反饋，比如交互式語(yǔ)音應答（IVR）、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )聊天、網(wǎng)站、短消息（SMS）和其他，”Zoch寫(xiě)道。“然后建立一個(gè)轉型的客戶(hù)體驗策略。”
不僅研究客戶(hù)和他們的聲音是重要的，而且要研究客戶(hù)體驗的所有方面：消費者、員工和公司整體戰略。不僅從直接的資源捕捉關(guān)鍵的信息很重要，如“推送”的客戶(hù)調查，同時(shí)間接來(lái)源也需要高度重視，如呼叫中心錄音，在線(xiàn)聊天和社交媒體的記錄等。高級的文本和語(yǔ)音分析可以幫助企業(yè)了解目前的趨勢，確保可以提供最直接需求的客戶(hù)參與到了其中（通過(guò)報告和報警功能，可以方便管理人員實(shí)時(shí)監控重點(diǎn)客戶(hù)之聲）。
偉大VoC流程的最終結果是深刻理解客戶(hù)的需求和他們與你的企業(yè)正在進(jìn)行的旅程。實(shí)時(shí)結果幫助你動(dòng)態(tài)更改策略以實(shí)現你的客戶(hù)正在尋找的精確體驗。
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