人工智能（AI）軟件通過分析客服人員的語氣，實時輔導他們接打電話。
人工智能（AI）近來在多個領(lǐng)域的成功應用，其核心都離不開程序?qū)θ祟惡Ａ啃畔⒌?ldquo;學習”。而現(xiàn)在，人類甚至需要反過來向AI學習，比如棋手開始研究AlphaGo的圍棋招數(shù)、警方參考AI程序的意見進行犯罪調(diào)查等等。
除了這些“理性”領(lǐng)域外，AI甚至已經(jīng)對人類情緒變化十分“敏感”，能夠指導電話服務中心的工作人員如何調(diào)整語氣來應對顧客——總部位于美國波士頓的Cogito公司研發(fā)出的聲音分析軟件，可以幫助顧客服務人員提供更好的銷售及售后電話服務。
Cogito的AI程序通過分析客服電話員與其顧客對話的語氣變化動態(tài)信息——而不僅僅是對話內(nèi)容——來實時引導電話員如何與顧客進行最佳溝通。比如當顧客情緒消極時，AI會引導電話員在交談中更加有感情，表現(xiàn)得更自信、專業(yè)、有效；當顧客顯得不耐煩時，AI也會給電話員相應的提醒。
“對話就像是雙人舞，你很容易知道兩人是否同步，這比僅僅依賴語言（文本）更有效。”
——Cogito公司CEO JoshFeast
Cogito公司成立于2007年，其軟件是基于麻省理工學院（MIT）近10年的行為分析研究成果而開發(fā)，相關(guān)技術(shù)可以解讀人類對話中的“誠實信號”，從而準確了解對話雙方的真實意圖。公司不久前宣布完成1500萬美元的B輪融資，截止目前已獲總?cè)谫Y2250萬美元。+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews
Cogito在商業(yè)市場出售的產(chǎn)品主要面向需要接聽客戶電話的業(yè)務，比如保險公司、醫(yī)療保健公司、金融服務公司等。Cogito表示，其軟件不僅可以提高客戶的滿意度，而且還能提高客服人員的工作效率。
盡管人們在直覺上認為電腦的“情感”能力不會比人類更好，但科技網(wǎng)站TechCrunch評論認為，人類并非始終擅長讀解他人情感，因為人們有時會錯過一些情緒信號或者被謊言欺騙，而擁有“情感分析”功能的電腦則不然。
倫敦大學學院（UCL）教授Tomas Chamorro-Premuzic也指出，AI并不需要有“感覺”才能做出情感反應，因為人們所謂的高情商其實與一些低層次情感相聯(lián)系，是人們通過控制情感連鎖反應來避免情緒干擾，以做出最“理性”的反應。
Cogito公司聲稱，其AI程序已經(jīng)幫助一些世界500強企業(yè)將客戶滿意度提高了20%。
顧客服務
顧客服務是向消費者提供服務前后所采取的一種措施，是銷前服務和銷后服務之一。它的重要程度依據(jù)產(chǎn)品、種類及顧客群而不同。例如，一個老練的顧客與新顧客相比較可能需要較少的售前服務（如提供建議等）。在很多情況下，如果所消費的是服務而非產(chǎn)品，那么顧客服務就顯得更加重要了。顧客服務可以由人來提供（如：銷售員或客戶代表），也可以由自助服務來完成（如：網(wǎng)上服務、官方網(wǎng)頁網(wǎng)上留言）。顧客服務通常是一個企業(yè)客戶價值體系不可或缺的一部分。顧客服務的概念是工商業(yè)作為競爭優(yōu)勢的增值工具，建立一個顧客服務管理的環(huán)境包括戰(zhàn)略、過程、組織、動力，并且舉辦研究去發(fā)現(xiàn)顧客事實的需要。（資料來自維基百科，百科內(nèi)容以CCBY-SA3.0授權(quán)）
