自適應WFO自動(dòng)提高聯(lián)絡(luò )中心性能

　　CTI論壇(ctiforum.com)2月7日消息（編譯/老秦）：今天的聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)常因為座席高流失率，日益增加的成本和日益增加的客戶(hù)不滿(mǎn)意度等原因而飽受詬病，管理中心和座席面臨著(zhù)前所未有的挑戰。截止到今日，解決這些問(wèn)題的辦法一直是在廣泛基礎上管理座席的“一刀切”方法，根本不適合當今地理上呈分散狀態(tài)的全渠道聯(lián)絡(luò )中心大環(huán)境。

　　根據NICE系統--一家專(zhuān)門(mén)從事勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO）、座席參與度和客戶(hù)滿(mǎn)意度的企業(yè)--的觀(guān)點(diǎn)，需要一種新的方法來(lái)處理今天的聯(lián)絡(luò )中心所面臨的挑戰。自適應WFO在更廣泛的聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境和流程中，提供個(gè)性化的座席體驗，提高座席參與度和績(jì)效，最終提供更好的客戶(hù)服務(wù)水平和更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　自適應WFO的工作過(guò)程是通過(guò)聚合范圍廣泛的多通道座席數據來(lái)進(jìn)行的。包括下面這些性能指標，質(zhì)量分數、合規率、客戶(hù)反饋、語(yǔ)音標準、桌面數據和一般的偏好。先進(jìn)的分析技術(shù)被應用在這些數據上，創(chuàng )建出一個(gè)座席角色映射，給聯(lián)絡(luò )中心一個(gè)了解座席指標、屬性和偏好的視角。有價(jià)值的信息可能包括座席的個(gè)人目標，他們的發(fā)音方法，他們的聆聽(tīng)技巧，出勤率和對他們的整體了解。

　　座席角色映射對于評估座席來(lái)說(shuō)是獨一無(wú)二的，并可用于自動(dòng)生成特定角色的績(jì)效指南以及提供個(gè)性化的座席和經(jīng)理推薦。整個(gè)自適應WFO過(guò)程是自動(dòng)的，隨著(zhù)時(shí)間的推移，獲得和分析的數據越多，就越聰明。

　　結果是座席更強大、更快樂(lè )和更高的參與度，而經(jīng)理們具有更深刻洞察力的同時(shí)也節約了時(shí)間，可以給予座席更多的實(shí)際建議。當然，從長(cháng)遠來(lái)看，客戶(hù)更幸福，因為他們與之交流的是具有更高敬業(yè)度和淵博知識的座席。

　　在當今復雜的全渠道聯(lián)絡(luò )中心里，員工管理和優(yōu)化可以不是一個(gè)巨大的挑戰。通過(guò)自適應WFO自動(dòng)化流程，聯(lián)絡(luò )中心可以節省時(shí)間，提高生產(chǎn)力和座席績(jì)效，同時(shí)更好的服務(wù)于他們的客戶(hù)。