諾基亞發(fā)布基于機器學(xué)習的客戶(hù)體驗解決方案CXS

　　芬蘭，埃斯波--諾基亞近日宣布其Motive客戶(hù)體驗解決方案（Nokia Motive® Customer eXperience Solutions，簡(jiǎn)稱(chēng)CXS）軟件產(chǎn)品組合實(shí)現重大升級，升級后的解決方案能夠為通信服務(wù)提供商提供先進(jìn)的機器學(xué)習能力，從而降低成本并提升客戶(hù)體驗。

　　諾基亞Motive服務(wù)管理平臺（Nokia Motive Service Management Platform，簡(jiǎn)稱(chēng)SMP）7.0版及Motive關(guān)懷分析（Motive Care Analytics，簡(jiǎn)稱(chēng)CAL）2.0版采用由諾基亞貝爾實(shí)驗室開(kāi)發(fā)的先進(jìn)機器學(xué)習算法，使電腦無(wú)需明確編程便具備學(xué)習能力。諾基亞的CXS組合支持機器學(xué)習功能，致力于為業(yè)內主動(dòng)服務(wù)設立全新標準，助力運營(yíng)商顯著(zhù)提升檢測、檢修及解決客戶(hù)問(wèn)題的能力。

　　諾基亞Motive SMP 7.0版具備動(dòng)態(tài)智能工作流功能，這一全新自?xún)?yōu)化系統可以判別理想的任務(wù)序列，在最短的時(shí)間內、按照最高的概率依次解決計費、訂閱及網(wǎng)絡(luò )服務(wù)問(wèn)題。當客戶(hù)呼叫服務(wù)臺座席或使用自助服務(wù)時(shí)，運營(yíng)商利用這一功能，通過(guò)分析以往工作流執行狀況、網(wǎng)絡(luò )、用戶(hù)端設備及故障單等方面的數據，能夠快速找到問(wèn)題的最優(yōu)修復方案。

　　諾基亞Motive CAL 2.0版是第一個(gè)可以自動(dòng)將客戶(hù)服務(wù)臺呼叫及自助服務(wù)與網(wǎng)絡(luò )、服務(wù)及第三方應用拓撲相關(guān)聯(lián)，從而確定異常呼叫的解決方案。異常呼叫指服務(wù)臺呼叫中出現的異常模式，通過(guò)服務(wù)臺呼叫可以確定客戶(hù)影響的網(wǎng)絡(luò )位置及相關(guān)服務(wù)問(wèn)題。識別異常呼叫后，Motive CAL通過(guò)Motive SMP啟動(dòng)操作，將呼叫轉移至IVR系統并啟動(dòng)能夠快速定位和識別故障的OSS告警關(guān)聯(lián)功能，從而解決服務(wù)中斷及其他問(wèn)題，并防止問(wèn)題擴大化。

　　Motive SMP 7.0版及Motive CAL 2.0版能夠幫助運營(yíng)商降低成本，將服務(wù)臺平均處理時(shí)間縮短5%到15%，并將不必要的上門(mén)服務(wù)（派遣技術(shù)員到客戶(hù)地點(diǎn)，一般與斷網(wǎng)有關(guān)）減少達90%。此外，這兩款產(chǎn)品還能夠幫助服務(wù)提供商將斷網(wǎng)造成的服務(wù)臺呼叫量減少85%，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失。

　　諾基亞應用與分析業(yè)務(wù)部總裁Bhaskar Gorti表示：“由于服務(wù)中斷一般發(fā)生在客戶(hù)設備的接入網(wǎng)絡(luò )之中，因此往往很難識別。傳統客戶(hù)服務(wù)只能解決問(wèn)題的一小部分，且按部就班的故障診斷及排除過(guò)程非常耗時(shí)，可能會(huì )導致客戶(hù)不滿(mǎn)，甚至引發(fā)丟失業(yè)務(wù)的風(fēng)險。通過(guò)盡早地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題檢測并簡(jiǎn)化服務(wù)臺及自助服務(wù)交互，這些諾基亞的新款解決方案不僅能夠降低IT及服務(wù)成本，而且有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠度。”

　　451Research業(yè)務(wù)應用部研究總監Sheryl Kingstone表示：“降低客戶(hù)服務(wù)的復雜性、提供個(gè)性化體驗及引入自助服務(wù)是最大化提升客戶(hù)滿(mǎn)意度并提高凈推薦值（Net Promoter Scores）的關(guān)鍵所在。通過(guò)在客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品中嵌入機器學(xué)習功能，運營(yíng)商能夠在新的溝通渠道中提供相關(guān)性、交互式的客戶(hù)體驗經(jīng)歷，這是在當今數字世界中獲得成功的必備要素。”

　　諾基亞Motive SMP及Motive CAL基于諾基亞領(lǐng)先的Motive Home及Access Analytics等客戶(hù)服務(wù)解決方案，使運營(yíng)商能夠在客戶(hù)體驗受到影響之前就提前識別并解決問(wèn)題。最新版Motive SMP及Motive CAL解決方案基于諾基亞貝爾實(shí)驗室的機器學(xué)習算法，代表著(zhù)諾基亞在將自主化支持引入數字服務(wù)流程方面邁出了重要的第一步。

　　諾基亞Motive SMP 7.0版能夠為家庭、移動(dòng)及企業(yè)設備與服務(wù)提供客戶(hù)體驗平臺，助力運營(yíng)商引入先進(jìn)的服務(wù)流程，從而以最低成本獲得最高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度。此外，Motive SMP還是敏捷的全渠道客戶(hù)體驗戰略的重要組成部分，為服務(wù)管理的部署奠定了基礎。

　　Motive SMP能夠不斷改善并靈活引入新業(yè)務(wù)及技術(shù)流程，使客戶(hù)在執行新功能時(shí)避免了冗長(cháng)的IT周期。業(yè)務(wù)邏輯的運行更新能夠減少向網(wǎng)絡(luò )引入新邏輯所需的時(shí)間。”動(dòng)態(tài)智能工作流（Dynamic Intelligent Workflows）“利用機器學(xué)習功能在運行時(shí)能夠自動(dòng)更新邏輯，使該流程得到進(jìn)一步簡(jiǎn)化。

　　通過(guò)優(yōu)化工作流管理，Motive CAL分析解決方案能夠降低呼叫中心的運營(yíng)成本，并提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

　　有些問(wèn)題原本通過(guò)運營(yíng)支持系統難以檢測，但全新的”呼叫異常檢測（Call Anomaly Detection）“功能可自動(dòng)監控并檢測問(wèn)題所在。該類(lèi)問(wèn)題包括xDSL及光纖網(wǎng)絡(luò )中的”最后一英里“問(wèn)題、移動(dòng)服務(wù)問(wèn)題、客戶(hù)終端設備問(wèn)題、影響IPTV、高速互聯(lián)網(wǎng)和寬帶服務(wù)套餐的服務(wù)問(wèn)題，以及第三方應用問(wèn)題。

　　“呼叫異常檢測（Call Anomaly Detection）”采用實(shí)時(shí)統計算法，能夠對呼叫中心常規呼入電話(huà)中的異常行為進(jìn)行識別。一旦檢測到異常情況，Motive CAL就會(huì )觸發(fā)Motive SMP執行主動(dòng)式工作流。

　　諾基亞Motive SMP 7.0版及Motive CAL 2.0版已經(jīng)上市，更多信息請訪(fǎng)問(wèn)Motive CXS網(wǎng)站。

　　諾基亞是創(chuàng )造互聯(lián)世界核心技術(shù)的全球領(lǐng)導者。憑借諾基亞貝爾實(shí)驗室的研究與創(chuàng )新，諾基亞利用產(chǎn)業(yè)最全面的端到端產(chǎn)品、服務(wù)和授權平臺，服務(wù)于通信服務(wù)提供商、政府部門(mén)、大型企業(yè)和消費者。

　　從5G和物聯(lián)網(wǎng)基礎設施的打造，到虛擬現實(shí)和數字醫療等新興應用，我們致力于塑造未來(lái)技術(shù)以改善人類(lèi)體驗。

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