雖然使用多媒體和自助服務(wù)選項壓低了呼叫量和成本，呼叫中心不應該動(dòng)不動(dòng)就忽視客戶(hù)服務(wù)中聲音角色的重要作用。
一流主管Jed Hewson指出，隨著(zhù)經(jīng)理和IT在降低成本上的壓力越來(lái)越大，因此一些策略的使用可能會(huì )導致弊大于利。
據Hewson說(shuō)，員工成本是任何一個(gè)呼叫中心中最重要的支出成本，并在努力的降低這些成本，市場(chǎng)上已經(jīng)出現了選擇使用低成本、自助服務(wù)渠道來(lái)完成簡(jiǎn)單交易和查詢(xún)的公司。
“這些措施可能包括交互式語(yǔ)音應答，即用戶(hù)自主選擇菜單選項，短信息，社交媒體和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。為努力減少員工成本，其他的一些公司越來(lái)越多地轉向多媒體選項，”他解釋說(shuō)。
最近通過(guò)交互式智能進(jìn)行的一項調查發(fā)現，59％的受訪(fǎng)者仍然更傾向于通過(guò)電話(huà)與代理商“現場(chǎng)”溝通，而有1％的受訪(fǎng)者傾向于社交媒體，4％傾向于通過(guò)網(wǎng)絡(luò )提供的自助服務(wù)選項。
Hewson指出，雖然多媒體和自助服務(wù)選項可以大大提高任何呼叫中心的語(yǔ)音服務(wù)產(chǎn)品，但是它們并不能取代語(yǔ)音的全部?jì)热荨＿@一結論是遠程教育組織南澳大學(xué)在2011年的發(fā)現，當時(shí)為了努力降低成本，它決定關(guān)閉其呼叫中心的語(yǔ)音成分，更傾向于通過(guò)短信，電子郵件和網(wǎng)絡(luò )工具與學(xué)生們進(jìn)行溝通。
他說(shuō)，“心懷不滿(mǎn)的學(xué)生立即到網(wǎng)站進(jìn)行抱怨，甚至推出了一份請愿書(shū)，敦促該機構恢復呼叫中心，”。
據Hewson說(shuō)，人際交往作為品牌建設的一種形式，南澳大學(xué)低估了其能力，或者它根本就沒(méi)有評估可能接受的查詢(xún)類(lèi)型。他說(shuō)，學(xué)生最重要的投訴是關(guān)于短信和微博的字數限制，因此使他們很難通過(guò)這一渠道敘述復雜的信息，以及造成大量的文本和電子郵件的無(wú)人接聽(tīng)。他指出，略微減少其員工成本，并將簡(jiǎn)單的查詢(xún)轉變成自助服務(wù)渠道，如果需要出現的話(huà)就與代理聯(lián)系的選項，這些對于機構來(lái)說(shuō)可能是有好處的
“這些都不意味著(zhù)多渠道呼叫中心或自助服務(wù)工具是無(wú)效的或不必要的。畢竟，它們被開(kāi)發(fā)出來(lái)是為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，并不一定要更換代理——但是若有合適的供應商，他們當然也可以這樣做。“
許多客戶(hù)對自助服務(wù)選項的抱怨很少關(guān)于工具本身，而更多地是關(guān)于執行無(wú)力或缺乏對個(gè)人更傾向于怎樣與企業(yè)互動(dòng)的了解，Hewson說(shuō)。
他指出，呼叫中心降低成本的方法有很多，但該公司無(wú)論如何也不應該忽視客戶(hù)。他敦促企業(yè)與它們的技術(shù)供應商合作，尋找一個(gè)折中辦法，并與供應商合作，找出能提高語(yǔ)音產(chǎn)品的新工具。
“社交媒體，多渠道呼叫中心的商業(yè)案例是基于這樣的一個(gè)事實(shí)，即企業(yè)應該使用他們的客戶(hù)喜歡使用的工具與他們交流。此刻，首選項是語(yǔ)音和其他渠道的混合物——其中，如果平衡和管理的正確——不僅能降低成本，還能改善客戶(hù)服務(wù)“。
Hewson總結說(shuō)，盡管這仍然可能改變，但這可能在第一個(gè)“無(wú)聲”呼叫中心成功之前發(fā)生。
