這項調查名為“Youbiquity Finance”，是繼2012年和2014年之后的第三次調查，涵蓋德國、西班牙和英國的3000名消費者。調查發(fā)現，消費者越來(lái)越多地通過(guò)數字技術(shù)手段獲得金融產(chǎn)品及服務(wù)，這與消費者和金融服務(wù)企業(yè)關(guān)系愈發(fā)融洽的趨勢相吻合。
35%的英國消費者表示，他們與銀行的關(guān)系很牢固，這一數字比2014年上升29%。德國這一數字為59%，西班牙是40%。
銀行與客戶(hù)之間關(guān)系改進(jìn)的另一個(gè)明顯表現是，越來(lái)越多的人認為，銀行的業(yè)務(wù)是以客戶(hù)為中心的。英國這一數字從2014年的19%上升到2016年的33%。2016年德國和西班牙這一數字分別為50%和34%。
數字技術(shù)成為金融服務(wù)的重要手段
從2014年到2016年，消費者通過(guò)數字技術(shù)手段獲得金融服務(wù)的做法也已普及。此次調查發(fā)現，英國46%的消費者現在每周一次或多次通過(guò)基于Windows系統或蘋(píng)果操作系統的PC查詢(xún)賬戶(hù)余額，而在參與調查的人中，27%使用智能手機銀行應用。這兩項數字與德國的51%和17%，以及西班牙的54%與35%類(lèi)似。
由于對數字技術(shù)越來(lái)越熟悉，所以人們也越來(lái)越有信心嘗試更加復雜的數字化銀行互動(dòng)方式了。在所有參與調查的人中，有29%的人表示已經(jīng)在線(xiàn)申請了抵押貸款，而2014年這一數字為17%。從2014年到2016年，英國在線(xiàn)申請活期賬戶(hù)的消費者人數已經(jīng)從25%上升到了31%，同期西班牙這一數字則從19%上升到22%。
人們也更加有信心利用數字技術(shù)手段辦理復雜的保險業(yè)務(wù)了。37%的參與者表示，嘗試過(guò)在線(xiàn)更改保單。在辦理汽車(chē)和房屋保險索賠的人中，28%轉為首先嘗試在線(xiàn)渠道；而在審批個(gè)人養老金的人中，42%也表示會(huì )從網(wǎng)上開(kāi)始。
然而，金融服務(wù)企業(yè)最應該意識到，需要為年輕客戶(hù)保留一對一的人工支持服務(wù)。調查發(fā)現，盡管16歲到24歲的消費者最擅長(cháng)使用數字技術(shù)，但是他們中卻僅有47%表示能夠妥善管理個(gè)人財務(wù)事宜。相比之下，66%年齡在55歲及以上的消費者則能夠妥善地安排好個(gè)人財務(wù)事宜。
客戶(hù)體驗受到重視
視頻聊天也許有所助益。55%的參與者表示，通過(guò)視頻會(huì )議與財務(wù)顧問(wèn)交談，有助于更好地理解服務(wù)方提供給他們的信息。在16歲到24歲的人中，這一數字上升到63%。總體上，62%的參與者表示，視頻聊天有助于改進(jìn)信任度，而在16歲到24歲年齡組中，這一數字為70%。
使用視頻等新渠道的欲望在增強，但是這對較傳統的數字聯(lián)絡(luò )方法并未造成負面影響。從2014年到2016年，通過(guò)電子郵件獲得金融服務(wù)企業(yè)幫助的客戶(hù)比例上升了。網(wǎng)絡(luò )聊天也更加普及，自2012年以來(lái)，在德國、西班牙和英國，消費者對網(wǎng)絡(luò )聊天的需求增長(cháng)超過(guò)100%（2012年表示需要網(wǎng)絡(luò )聊天渠道的消費者為24%，2016年則為62%）。
盡管數字技術(shù)能夠為客戶(hù)帶來(lái)明顯的好處，但是金融服務(wù)公司需要意識到，由于客戶(hù)采用數字技術(shù)而帶來(lái)的挑戰也在增加。有2/3的參與者表示，希望網(wǎng)絡(luò )聊天交談能夠在需要時(shí)立即啟動(dòng)，3/4的參與者希望他們的電話(huà)在30秒之內就有人接聽(tīng)。就電子郵件而言，人們希望在3個(gè)小時(shí)之內得到回復。57%的參與者表示，希望在3個(gè)小時(shí)之內，一條通過(guò)社交媒體發(fā)布的信息就能得到全面回應。
全球領(lǐng)先的跨國保險集團英國RSA公司數字化總監Stuart Booth表示：“此次調查表明，保險公司在利用最新數字技術(shù)改進(jìn)客戶(hù)體驗方面取得了很大進(jìn)步。重要的是，在任何數字化轉型中，企業(yè)都需要統觀(guān)全局，從客戶(hù)互動(dòng)渠道到內部信息共享及協(xié)作，都需要考慮。像RSA這樣的保險公司正在奮起應對這一挑戰，我們已經(jīng)看到了數字技術(shù)為我們的客戶(hù)及業(yè)務(wù)帶來(lái)的好處。”
英國電信全球服務(wù)事業(yè)部英國與全球銀行及金融市場(chǎng)部總裁Ashish Gupta表示：“Youbiquity Finance調查結果清楚表明，數字技術(shù)可以徹底改變客戶(hù)關(guān)系。很容易看出，提供7x24無(wú)間斷的在線(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)和自動(dòng)化服務(wù)，以及通過(guò)視頻、手機或網(wǎng)上聊天進(jìn)行一對一的人工互動(dòng)，這些都有助于再次提升客戶(hù)對金融服務(wù)企業(yè)的信任度。我們將這種現象稱(chēng)為'數字可能性（digital possible）'。”
Avaya英國總經(jīng)理SteveRafferty表示：“Youbiquity Finance調查能夠為金融服務(wù)企業(yè)帶來(lái)一些振奮的結果，但是調查結果也凸顯出了新的挑戰。在當今的數字化時(shí)代，客戶(hù)的期望不斷上升，企業(yè)要繼續滿(mǎn)足客戶(hù)需求，就必須立刻行動(dòng)。企業(yè)需要以客戶(hù)為中心構建數字化聯(lián)絡(luò )平臺，確保平臺與所有互動(dòng)渠道集成。企業(yè)如果能夠做到這一點(diǎn)，那么從Youbiquity Finance調查結果看，其客戶(hù)關(guān)系就會(huì )變得更好。”
關(guān)于Youbiquity Finance
自2012年開(kāi)始，英國電信和Avaya聯(lián)手開(kāi)展了多次Youbiquity Finance調查。迄今總共有超過(guò)7500名消費者參與了調查，評價(jià)了他們與銀行及保險服務(wù)提供商的關(guān)系。調查發(fā)現了消費者行為的一些變化，因此幫助服務(wù)企業(yè)改進(jìn)了客戶(hù)體驗，提高了客戶(hù)關(guān)系的可持續性。例如，2014年的調查結果顯示，消費者每年與銀行及保險服務(wù)提供商聯(lián)絡(luò )所使用的渠道數量從4.3個(gè)增加到了6.2個(gè)。
最新一次（也是第三次，即Youbiquity Finance3）Youbiquity Finance調查于2016年4月結束，德國、西班牙和英國的3014名消費者參與了調查。此次調查是在網(wǎng)上進(jìn)行的，每個(gè)國家抽取了1000名消費者，以使樣本能夠代表不同國家的情況。完成問(wèn)卷調查的平均時(shí)間為37分鐘。約有35個(gè)問(wèn)題問(wèn)到了消費者與銀行及保險服務(wù)提供商聯(lián)絡(luò )和處理交易時(shí)希望采取的方式。
此次調查由英國電信和Avaya委托Davies Hickman Partners公司獨立進(jìn)行。Davies Hickman Partners公司的市場(chǎng)調查符合英國市場(chǎng)研究協(xié)會(huì )（UK Market Research Society）各項指導原則要求。了解詳細信息請登錄：www.bt.com/youbiquity-finance
關(guān)于英國電信
英國電信（BT）的目標是，發(fā)揮通信威力，讓世界變得更好。英國電信是全球領(lǐng)先的通信服務(wù)及解決方案提供商，客戶(hù)遍及180個(gè)國家。公司的主要活動(dòng)包括全球聯(lián)網(wǎng)IT服務(wù)配置；面向英國國內及國際客戶(hù)的家庭、企業(yè)和移動(dòng)電信服務(wù)；寬帶、電視和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品及服務(wù)；固定/移動(dòng)融合產(chǎn)品及服務(wù)。2016年4月1日，重組后的英國電信集團（BT Group）投入運行，現在面向客戶(hù)的事業(yè)部包括全球服務(wù)、企業(yè)與公共部門(mén)、消費者、EE、批發(fā)和風(fēng)險投資以及Openreach。
在截至2016年3月31日的財年中，英國電信集團的總收入為190.42億英鎊，稅前利潤為30.29億英鎊。
英國電信是英國電信集團的全資子公司，幾乎囊括了英國電信集團的所有業(yè)務(wù)和資產(chǎn)。英國電信集團在英國倫敦和美國紐約證券交易所掛牌交易。
如需了解更多信息，請訪(fǎng)問(wèn)：www.btplc.com。
關(guān)于A(yíng)vaya
Avaya是企業(yè)及客戶(hù)Engagement解決方案的領(lǐng)先供應商，致力于通過(guò)多種渠道及設備改善客戶(hù)體驗、提高效率和提升企業(yè)業(yè)績(jì)。Avaya擁有世界領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心及統一通信技術(shù)和服務(wù)，并能提供多種靈活的部署方式，方便與其他應用無(wú)縫集成。Avaya Engagement Environment使第三方能夠開(kāi)發(fā)及定制企業(yè)應用，增強其競爭優(yōu)勢。Avaya矩陣網(wǎng)絡(luò )解決方案有助于簡(jiǎn)化和加速企業(yè)關(guān)鍵應用及服務(wù)的部署。如需更多信息，請訪(fǎng)問(wèn)：http://www.avaya.com，和中國公司網(wǎng)站www.avaya.com/cn。
